Рассмотрим, как связка аналитики процессов и операций помогает вскрыть «узкие места» компании, фиксировать опасные мелочи и значительно повысить успех внедряемых инициатив.
Каждая компания стремится к повышению своей эффективности и самостоятельно выбирает необходимые для этого инструменты. Ими могут быть и передача части задач на аутсорсинг, и оптимизация системы управления, и избавление от работы в устаревшем программном обеспечении, и внедрение инструментов RPA, и т. д.
Это довольно длинный и непростой процесс, в котором каждый «поворот не туда» может не только не привести к итоговой цели, но и принести убытки. Чтобы путь был ровный, динамичный и успешный — нужен предварительный анализ фактической обстановки в компании и понимание того, как реально функционирует бизнес. Обеспечить это помогает связка двух технологий — аналитики операций (Task Mining) и аналитики процессов (Process Mining).
О технологиях
- Process mining — технология для визуализации и глубинного анализа бизнес-процессов. Благодаря данным из внутренних корпоративных систем, реконструируется фактическое протекание процесса, после чего становятся очевидны все «узкие места» в текущей схеме работы.
- Task mining — для сбора и фиксации всех бизнес-действий, совершенных пользователем на его рабочей машине, и дальнейшей аналитики. Основная задача технологии — выявление и определение постоянно повторяющихся рутинных действий, а также выявление лучших практик выполнения операций.
Несмотря на то, что технологии обладают схожим алгоритмом работы, они значительно отличаются по итоговым результатам и источникам данных. Процессная аналитика воссоздает фактический ход процесса со всеми его основными этапами. Аналитика операций же дополняет общую канву мелкими деталями (переходы между окнами, заполнения полей и т. д.), чтобы не просто визуализировать прямой путь протекания процесса, а сделать его максимально понятным. Это не только поможет узнать о текущем состоянии дел компании по фактам, а не гипотезам и идеальным моделям, но и провести глубокий анализ, оптимизировать процессы/операции сразу на нескольких уровнях.
Фиксировать мелочи
Нельзя контролировать всё на свете, даже если вы убеждены в обратном. В определённый момент концентрация внимания теряется, даже в отлаженную систему влезают ошибки, и редко это единичный эпизод. Ошибки имеют свойство накапливаться, повторяться и в итоге приводят к убыткам.
Это могут быть:
- пропущенные/забытые шаги;
- ненужные или повторяющиеся согласования;
- некорректная последовательность выполнения операций (составных частей бизнес-процесса);
- постоянная переброска задач с одного исполнителя на другого.
И вроде ничего страшного — забыть вовремя кликнуть на кнопку, можно же вернуться. Но событие уже произошло с опозданием. Пример: процесс в банке должен проходить час. Из-за большого количества мелких ручных операций он может удлиниться в
Обнаружить такие мелочи самостоятельно чрезвычайно сложно. Слишком хаотичная картина, большое количество операций в процессах (в моей практике был случай, когда их было 175). Здесь на помощь как раз приходит связка аналитики процессов и операций. На основе данных из внутренних систем компании и фиксации всех совершённых бизнес-действия станут очевидны все отклонения и «узкие места», которые негативно влияют на пропускную способность процесса, ведут к росту расходов, потерям времени и т. д. Мелочи будут учтены.
Повышать прозрачность процессов
Сложные и непонятные бизнес-процессы — не редкость, особенно характерно это для крупных компаний. Большое количество сотрудников и используемых систем, множество процессов и неясный алгоритм их выполнения, невозможность проверить правильность выполнения той или иной операции, проблемы с внедрением малейших изменений в процесс. Он — как некий монолит, который большую часть времени недвижим, и абсолютно непонятно, что там внутри.
Повышение понятности, или его прозрачности, поможет:
- точно понять, как всё выполняется на самом деле;
- поднять уровень согласованности действий с клиентами, партнёрами и собственными сотрудниками;
- оптимизировать процессы и повысить их эффективность.
Наш опыт показывает, что минимум 20% операций в процессе можно усовершенствовать (отдать на аутсорс/автоматизировать/убрать), а полученная выгода будет измеряться в миллионах.
Внедрять RPA с максимальной выгодой
Излишне говорить о пользе, которую приносит внедрение роботов в процессы или операции:
- экономический эффект;
- увеличение скорости и прозрачности работы;
- развитие новых навыков у команды;
- высвобождение человеческих ресурсов для решения более важных и глобальных задач.
Один из наших первых кейсов касался учёта авансовых отчётов. Мы внимательно изучили весь процесс и выявили интересный факт: применение RPA всего к одной операции прикрепления файлов могло сэкономить 5 млн. руб. в год, а масштабирование эффекта на всю компанию принесло бы более 75 млн. Мелочь, на которую едва ли обратили бы внимание при обсуждении направления роботизации.
Однако не всё так просто. Некорректно реализованные внедрения могут привести к ещё большим расходам из-за:
- недостатка профильных компетенций у команды;
- неправильно выбранных инструментов RPA;
- отсутствия чёткого понимания будущих результатов;
- некорректно выбранных процессов/операций для роботизации.
На последнем пункте остановлюсь подробнее. Ситуация из жизни: банк разработал свой софт для сканирования документов. Анализ показал, что стандартные способы работают быстрее. Впустую потрачены время и деньги.
Оценка потенциала роботизации перед внедрением помогла бы избежать такого итога. Связка Process Mining + Task Mining позволит детально рассмотреть реальное выполнение процесса и операции, что даст возможность понять, подходит ли операция для RPA и не будет ли хуже от новых внедрений.
Выявлять недостатки действующего софта
Один банк, чтобы ускорить выдачу карт, внедрил инструмент электронной подписи документов. Мы изучили этот процесс и пришли к интересному выводу — из-за несовершенств применяемого ПО нововведение снизило эффективность на 24%. Обидно.
Технологии Process Mining и Task Mining дают возможность строить дашборды на основе реальных данных. На логи из информационных систем и информацию от OCR/агентов мониторинга нет влияния человеческого фактора. Эти данные нельзя подделать или перевернуть в свою пользу. Любые «неидеальные» моменты будут подсвечены: отсутствие нужных граф, оформление зарплатных карт вместо дебетовых и др. Их устранение позволит не только качественно повысить эффективность бизнеса, но и положительно скажется на развитии собственных корпоративных технологий.
Исключать влияния человеческого фактора
Человеку свойственно ошибаться, однако некоторые оплошности могут обойтись очень дорого. Во всех смыслах. Рассмотрим ситуацию на примере кейса логистической компании. Бизнес нёс убытки, однако обнаружить «пробоины» не удавалось. Благодаря применению Process Mining удалось выяснить, что часто сотрудники начинали поставки морем раньше заключения официального договора и определения стоимости груза. Это не давало учитывать дополнительные расходы, в которые, например, входило хранение в порту и т. д.
Обнаружить это самостоятельно или путём интервьюирования маловероятно. Не думаю, что менеджеры готовы открыто и свободно говорить о своих недоработках или «обходных путях», к которым они прибегают в процессе работы. Но такие моменты нужно оперативно фиксировать, расследовать и устранять прежде, чем они успеют привести к серьёзным последствиям. И в этом способна помочь связка технологий Process Mining + Task Mining, которые будут считывать, фиксировать и визуализировать все последовательности действий. Точно. Достоверно. Актуально.
Вместо итога
Желание управленцев повысить эффективность бизнеса понятно и похвально, однако подобные инициативы должны быть реализованы системно и с глубоким изучением уже имеющихся реалий. Началом этому может положить применение инструментов класса Process Mining и Task Mining. Как в связке, так и независимо друг от друга.
