Process Mining — это технология для оптимизации бизнес-процессов, активно набирающая популярность несколько последних лет. Её главная особенность — анализ данных из логов корпоративных информационных систем и восстановление и визуализация реального выполнения бизнес-процесса. Компании лучше понимают реальное положение дел, обнаруживают отклонения и неэффективности в работе. Как итог — принимают точные обоснованные решения по оптимизации своих процессов, что повышает их эффективность и конкурентоспособность.
Process Mining в любой сфере — банки, общие центры обслуживания, промышленность, логистика и ритейл — универсальный инструмент для выявления скрытых проблем, устранения уязвимостей и достижения новых уровней эффективности. Разберем самые частые кейсы использования Process Mining и выясним, как технология помогает достигать целей.
Повысить прозрачность работы
Это возможно за счет анализа реальных данных о бизнес-процессах, извлекаемых из информационных систем, таких как ERP, CRM и др. Метод основывается на фактических данных о совершенных действиях, поэтому все результаты точные, актуальные и достоверные.
Процессная аналитика показывает, какие шаги в процессе выполняются чаще всего, где происходят задержки, сколько времени занимает каждый этап, кто вовлечен в выполнение конкретных задач. Такой уровень детализации помогает выявить отклонения от нормативных процедур, обнаружить скрытые зависимости между процессами, отмену действий и т. д.
Из интересных примеров: МТС активно использует Process Mining для совершенствования обслуживания клиентов. Компания воссоздала потоки клиентского движения между каналами обслуживания и внутри них, смоделировала карты обработки обращений. Стало понятно, что интересует абонентов в приложении, как они решают или не могут решить там свои проблемы и по каким причинам могут прийти в офлайн-точку.
Прозрачные процессы = управляемые процессы. Зачем это нужно?
- Повышение эффективности: технология выявляет и фиксирует различные «узкие места», что помогает их устранить. Плюсы — сокращение операционных затрат и длительности процесса.
- Улучшение качества и соответствия: анализ процессов облегчает их аудит и контроль, что способствует соблюдению внутренних и внешних нормативных требований.
- Рост лояльности клиентов: понятные процессы обеспечивают быстрое и точное выполнение заказов и оказание услуг, что улучшает опыт клиентов.
Найти и избавиться от «узких мест»
«Узкое место» — это точка, где процесс замедляется или останавливается. Такие моменты мешают быстрой и эффективной работе.
Из примеров:
- длительное согласование счетов. В процессе часто требуется подпись нескольких руководителей. Если один из них отсутствует или перегружен, это приводит к временным лагам, что затрудняет своевременные платежи поставщикам;
- очередь на производство. Заказы на изготовление продукции могут поступать быстрее, чем их смогут обработать. Образуется очередь, заказы задерживаются, клиенты недовольны.
Вручную найти такие моменты трудно, поскольку процессы сквозные, т. е. затрагивают несколько функциональных подразделений и состоят из множества шагов. Process Mining анализирует фактические данные, извлеченные из внутренних систем, и визуализирует реальные потоки работ. Это позволяет выявить отклонения и обнаружить участки, где возникают задержки или перегрузки, указав на «узкие места». Сравнивая фактические и регламентированные процессы, можно точно определить, где теряется время или ресурсы и улучшить эффективность работы.
Одна из крупных факторинговых компаний страны, применив связку технологий Process Mining и Task Mining, ускорила онбординг новых клиентов. Для факторинга скорость критически важна, поэтому нужно обрабатывать запросы в заданный срок, чтобы все клиенты получали услугу вовремя. С помощью связки технологий были выявлены неравномерные распределения задач между сотрудниками, создана карта процесса с ключевыми показателями, рассчитаны трудозатраты на каждую операцию по обработке заявок на факторинг и определены точки для оптимизации. Онбординг удалось ускорить на 36,3%.
Отладить соблюдение SLA
Несоблюдение SLA грозит юридическими последствиями и финансовыми убытками. Для бизнеса это — большие штрафы, потеря клиентов, снижение доходов и негативное отношение на рынке.
Process Mining становится важным инструментом, позволяющим анализировать и оптимизировать бизнес-процессы для соблюдения SLA. Компании смогут выявлять «узкие места» и неэффективности в процессах, минимизировать риски несоблюдения соглашений и избегать связанных с этим последствий.
Кейс: в банке выявили, что процесс обработки заявок на кредиты занимает больше времени, чем установлено в SLA. С помощью Process Mining банк визуализировал каждый этап процесса и обнаружил, что есть задержки на проверке документов. Банк начал мониторить процесс в реальном времени. Были выявлены застрявшие заявки, перераспределены ресурсы для их ускоренной обработки и предложено внедрение автоматизации на проблемном этапе. Время обработки сократилось, а банк смог соблюдать установленные SLA.
Поднять уровень качества услуг компании
Сюда можно отнести, например, выявление несоответствий в работе сотрудников и нарушения регламентов. Становится возможным обнаружение избыточных и дублирующихся этапов, что особенно ценно в логистике, где можно оптимизировать путь товара и сократить время для повышения удовлетворённости клиентов.
Один российский телекоммуникационный оператор применил процессную аналитику на процессе массового подбора персонала. Удалось обнаружить и устранить задержки, что сэкономило 16 тыс. человеко-часов и подняло качество оказываемых услуг, как заявляет сама компания.
Обнаружить упущенную выгоду
Причины упущенной выгоды могут быть разные — от нехватки компетенций сотрудников до работы на устаревшем оборудовании. Разобраться в таких ситуациях сложно, поскольку основой любых гипотез будут только домыслы. Для избежания дополнительных затрат компании выгоднее провести аудит внутренних процессов, чтобы точно знать, где тот самый «резерв».
Крупный российский банк выявил 200 млн. руб. упущенной выгоды в год, причина — постоянные доработки заявок на кредиты. Именно применение Process Mining позволило выявить причину проблемы и предложить решения для её устранения. Удалось бы реализовать это в ручном режиме? Сомневаюсь.
Вместо итога
Process Mining — это мощный инструмент не только для оптимизации бизнес-процессов, но и выявления скрытых возможностей для увеличения прибыли и улучшения качества услуг. Благодаря анализу реальных данных компании могут обнаруживать «узкие места», отклонения и неэффективности, которые негативно влияют на их деятельность. Внедряя решения, основанные на этих данных, организации могут существенно повысить свою производительность, сократить затраты и увеличить удовлетворённость клиентов. В условиях постоянно меняющегося рынка Process Mining — ключевой элемент для достижения устойчивого успеха и конкурентных преимуществ.
