Во время пандемии роль удалённой поддержки стала более значимой. На первое место вышла безопасность сотрудников — со стороны как заказчиков, так и поставщиков. Бизнес справедливо ожидает высокого уровня сервиса и оказания услуг точно в срок — вне зависимости от введённых ограничений. При этом обеспечить качественную поддержку стало сложнее, в том числе из-за территориальной распределённости и различных условий работы компаний.
Смысл удалённой поддержки заключается в том, чтобы клиент в максимально сжатые сроки получил разрешение своего инцидента или поддержку с помощью инструментов поставщика. Её главная цель — обеспечить сохранность бизнеса и непрерывность работы. Однако не все плюсы удаленной поддержки столь очевидны.
Сервис на удалёнке: в чём суть?
При удалённой поддержке могут применяться две линии — по принципу воронки. Первая линия регистрирует инциденты — по бесплатному телефону
Если специалисты первой линии не могут решить вопрос, обращение отправляется их коллеге из второй линии — высококвалифицированному техническому эксперту, имеющему большой практический опыт разрешения всевозможных инцидентов. Это происходит во время категоризации обращения: сотрудник первой линии понимает, с каким типом поломки столкнулся заказчик, и направляет его к правильному специалисту. Тот уже решает, как справляться с ситуацией и какие инструменты использовать: удалённое подключение к его оборудованию или дистанционный осмотр при помощи очков дополненной реальности.
Условия поддержки
В случае удалённого взаимодействия сокращается время восстановления — именно за счёт координированной работы двух линий. Это позволяет лучше выполнять условия SLA — соглашения об уровне обслуживания. Обычно договор об обслуживании включает две составляющие: реагирование и разрешение инцидента.
Главный вопрос, которым может задаваться клиент при получении удалённой поддержки — риск утечки данных. Чтобы ее не произошло, у заказчика должно быть установлено специальное программное обеспечение. Речь о терминальных клиентах с высокой степенью защищённости для управления ОС, средствах графического удалённого администрирования, решениях для дистанционного управления. Если такое ПО установлено, с проблемой клиента удастся справиться ещё оперативнее.
Таким образом, специалисты второй линии занимаются непосредственно разрешением инцидентов. Профессиональным инженерам нужно глубоко погрузиться в вопрос, и они не могут охватить абсолютно все заявки. Поэтому большинство обращений должно разрешаться ещё на первой линии — так поддержка будет более быстрой и квалифицированной.
Главные плюсы
Скорость реакции на обращение клиента при удалённой поддержке гораздо выше, чем при традиционном очном разрешении инцидентов. В результате простой оборудования заказчика сводится к минимуму — для него это, несомненно, преимущество. Выгоду ощущает и поставщик услуг: компания высвобождает ресурсы, ведь ей не нужно тратить средства на выезд сервисного инженера или транспортировку оборудования на площадку вендора.
Работая удалённо, специалисты техподдержки лучше концентрируются на сути проблемы: они не тратят время на проезд, меньше отвлекаются на организационные моменты. Клиентский портал позволяет справляться с инцидентами, снимая нагрузку с первой линии — она, в свою очередь, снимает нагрузку с инженеров, которые работают на второй линии.
Таким образом, вопреки некоторым сомнениям, удалённая поддержка может быть сервисом более высокого уровня, чем традиционная, так как предоставляется более оперативно. Это приводит к повышению лояльности заказчика и, как результат, улучшению позиций поставщика — у него становится больше клиентов. В процессе решения их проблем он пополняет свою клиентскую базу знаний, улучшает клиентский портал. Как итог, скорость реакции техподдержки возрастает, время простоя оборудования снижается. Получается замкнутый цикл, выгодный для всех: рост удовлетворённости клиента приводит к развитию поставщика — а оно, в свою очередь, положительно влияет на рост позиций обеих компаний на рынке.
Следует отметить, что подобные примеры успеха служат драйвером для других: конкуренты начинают улучшать уровень сервиса, чтобы увеличить число заказчиков. И так постепенно развивается вся отрасль.
Кому нужнее?
Удалённый сервис подойдёт любой компании: в арсенале каждой есть программно-аппаратные решения, которые важны для успешной работы всего бизнеса. Однако уровень поддержки зависит от серьёзности поломки. Если оборудование может работать, несмотря на ошибку — это один сценарий. А если оно полностью вышло из строя — совсем другой.
Например, произошла ошибка в программно-аппаратном комплексе, на котором завязано несколько серверов. Задача поставщика — восстановить бэкапы в условиях его непрекращающейся работы и стабильного функционирования внутренних ресурсов компании. Конечно, ситуация неприятная, и инцидент нужно разрешить как можно быстрее. Но для бизнеса она некритична.
Все гораздо серьёзнее, когда речь идёт о поломке аппарата для печати документации топ-менеджмента или отпускной документации для грузовых автомобилей — особенно в самый последний момент, когда те уже ожидают отгрузки. Бывают и вовсе экстренные случаи. Например, типография занимается производством и продажей печатной продукции: календарей, книг, брошюр и маркетинговых материалов. У неё ломается печатное оборудование, поломку оперативно не решить. В этой ситуации урон для бизнеса может быть колоссальным.
Удалённая поддержка становится настоящим спасением для территориально-распределённых компаний с большим количеством филиалов — даже для тех, которые распределены по территории какого-либо региона, ведь тот может обладать очень большой площадью. Также крайне важна удаленная поддержка для небольших региональных компаний. Учитывая масштаб нашей страны, бизнес на Дальнем Востоке не может ждать, когда к нему на помощь приедет инженер из столицы, и дело не только в длительном переезде, но и колоссальной разнице во времени.
Как построить работу?
Чтобы определить, как реагировать на тот или иной инцидент, нужно ещё на этапе продажи определить SLA. В нём прописываются время реакции поставщика на проблему и период восстановления оборудования, а также множество других параметров. На сообщение о неисправности поддержка может реагировать как в течение нескольких минут, так и около часа, для устранения тех или иных проблем также потребуется разное время. Скорость реакции на инцидент и длительность его разрешения зависят от важности процесса, с которым он связан, что подробно описывается в SLA.
Как можно лучше выполнить условия SLA помогает именно удалённая поддержка. В сочетании с настроенным мониторингом оборудования она позволяет обеспечивать оптимальный уровень обслуживания, а значит, и взаимодействия с клиентом: превентивно выявлять возможные инциденты и не допускать их, а также заранее знать о необходимости ресурсного обслуживания.
В целом удалённая поддержка распространяется не только на сложное ИТ-оборудование — она подходит для практически любых решений и процессов. Самое главное — понимать, какие задачи решаются на каждой линии поддержки, и правильно квалифицировать запрос. Ведь основа успеха сервиса — чёткая стандартизация процедур и знание потребностей клиента.
