Как банковское направление эволюционирует в FinTech? Как работают ИТ-отделы в банках для автоматизации процессов и цифровизации банковского сектора? Что собой представляют главные фичи мобильных банковских приложений? Каковы в целом перспективы развития FinTech в России? Все эти актуальные вопросы мы постараемся раскрыть в данной статье.
Автоматизация и цифровизация в российских банках
В процесс автоматизации и цифровизации в современных банках на данный момент включены практически все отделы, как обслуживающие непосредственно клиентов, так и бэк-офис, отвечающий за внутренние бизнес-процессы.
Самые отстающие подразделения были окончательно поставлены на рельсы цифровизации в период пандемии COVID-19, когда компании были вынуждены перенести за контур банка большую часть работы и дать возможность работать сотрудникам удаленно. Здесь можно выделить работу подразделений информационной безопасности и ИТ-подразделений, отвечающих за внутреннюю инфраструктуру передачи данных внутри организации.
В части клиентского обслуживания активно развивается внедрение искусственного интеллекта в чатах банковских приложений, это позволяет снять нагрузку с контакт-центров, автоматизировать ответы на типовые вопросы, возникающие у клиентов при использовании приложений и сайтов, а также помочь в решении других задач при взаимодействии клиентов с банком.
Лидеры индустрии также внедрили в свои каналы удаленного обслуживания клиентов голосовые помощники, которые помогают получить быстрые ответы на вопросы в формате диалога или подтвердить платеж, пройдя удаленную голосовую и/или видеоидентификацию.
Тренд на автоматизацию обслуживания поддержат все банки, поскольку это позволяет значительно снизить операционные затраты с одной стороны, а с другой — исключить негативный человеческий фактор при обслуживании или упростить процессы обращения в банк для интровертов, которых в обществе становится все больше, да и для всех остальных, кто ценит свое время и не готов просиживать в очередях в отделении банка.
Функции ИТ-отделов в банках
В почти любом современном банке можно выделить несколько основных направлений деятельности:
1) Во-первых, это продажи, всё что связано с непосредственным привлечением и превращением потенциальных клиентов в новых клиентов банка. Сюда относится автоматизация маркетинга и рекламы, изучение потребительского рынка и будущего спроса, системы для работы с данными для построения прогнозов и выборок (когорт).
2) Второе — это текущие бизнес-процессы обслуживания клиентов. Самая сложная и объемная часть. Сюда входит разработка систем для взаимодействия с клиентом при посещении отделения банка, удаленные системы обслуживания клиентов (мобильные приложения, сайты, ПО для юридических лиц и торговли ценными бумагами). Это всё касается внешней стороны, так называемого «фронтенда», то есть интерфейса для взаимодействия клиентов с банковскими сервисами.
3) За фронтендом находятся уже внутренние подсистемы для хранения данных о клиенте, учете его денежных средств, всех совершаемых транзакций. Подсистемы, отвечающие за интеграцию с внешними поставщиками данных, например с каталогами поставщиков услуг — чтобы дать возможность оплачивать клиентам счета за ТВ, ЖКХ и прочие услуги. Системы информационной безопасности, следящие за подозрительной активностью клиентов для предотвращения фрода (fraud, мошенничество).
4) Подсистемы долгосрочного хранения данных, так как по законодательству РФ банки обязаны хранить информацию о всех транзакциях клиента за последние пять лет. И прочие уже очень узкоспециализированные подсистемы.
5) Последняя группа самая тривиальная, но не менее важная — бухгалтерия, юридический отдел, кадровое сопровождение, финансовое планирования и стратегия. Здесь процесс автоматизации в целом просто является оцифровкой ранее принятых рабочих процессов.
Эволюция мобильных приложений и веб-версий
Мобильные приложения фактически послужили триггером для расцвета FinTech-индустрии в России в последние несколько лет. Начиная с 2013 года, трафик пользователей Интернета с мобильных устройств сравнялся с трафиком посетителей со стационарных компьютеров. А на рынке смартфонов в это время уже был iPhone 6.
Сочетание этих факторов — количество пользователей мобильного Интернета, развитие смартфонов и скорости передачи данных — привело к тому, что каждый банк в России начал делать своё собственное мобильное приложение для удаленного обслуживания клиентов. Элементы безопасности, заложенные производителями смартфонов, а также магазинами приложений AppStore и Google Play, позволили существенно упросить для конечного пользователя предлагаемые банками услуги. К примеру, в первых приложениях некоторых банков вообще не было возможности сделать перевод своих средств, приложение просто отображало остатки по вашим счетам и носило информационный характер.
А некоторые банки предлагали переводы, которые нужно было подтверждать одноразовыми кодами, которые клиент получал на специальной скретч-карте и стирал монеткой нужный по счету код для подтверждения операции.
Сегодня банковские приложения изменили саму парадигму взаимодействия клиента и банка. Мгновенные переводы стали неотъемлемой частью жизни людей, оплата мобильного телефона и ЖКХ-услуг прямо с экрана стала стандартом любого банковского приложения. А банки получили возможность предлагать свои продукты адресно, размещая предложения прямо в смартфоне потребителя.
Главная особенность разработки мобильных приложений и веб-версий, помимо технических деталей, заключается в методе доставки конечного продукта до клиента. Если в первом случае клиенту требуется сначала скачать и установить приложение, то в случае с сайтом достаточно просто перейти по ссылке. Таким образом, если при разработке мобильного приложения была допущена ошибка или, например, реализован новый полезный функционал, пользователю нужно обязательно скачать обновление мобильного приложения, в случае же с сайтом достаточно просто обновить страницу.
Однако мобильные приложения имеют ряд преимуществ, которых нет у сайтов. Приложения могут рассылать пуш-уведомления определенным группам клиентов, максимально быстро донося информацию о новых продуктах и предложениях. И таким образом становиться «индивидуальным» продавцом, отслеживать геопозицию клиента для более релевантных предложений, а также присылать коды подтверждения для верификации операций, экономя таким образом деньги банка на рассылаемые SMS. При наличии большой клиентской базы такие затраты иногда составляют очень существенные суммы операционных расходов.
Возможна ли цифровая независимость российских банков?
С учётом того, что цифровые магазины приложений AppStore и Google Play сразу интегрированы в смартфоны соответствующих производителей, цифровая независимость тут очень осложнена или практически невозможна.
Для смартфонов на Android существует возможность установки приложений не традиционным способом из Google Play, а путем скачивания установочного файла с расширением .apk напрямую на телефон из альтернативных источников или магазинов. В случае же с iOS-телефонами такой возможности нет.
Альтернативой мобильным приложениям банков с полным функционалом, которые были удалены из AppStore и Google Play в 2022 году, стал откат к веб-технологиям, а конкретно мобильной версии личных кабинетов банков.
Прогноз развития FinTech в России
В условиях внедрения в ближайшем будущем цифрового рубля все банки будут вынуждены поддерживать цифровую валюту Центробанка (CBDC), а рядовые потребители получат новый вид незаменяемого цифрового актива, в котором на программном уровне будет записываться вся финансовая история каждого рубля. Также будет возможность исключить из оборота конкретные «цифровые купюры», например, по решению суда. Все такие рубли при этом будут эмитироваться ЦБ и храниться в любом цифровом кошельке, без привязки к банку.
В целом это завершающий этап цифровизации банковской системы — когда и в обороте, и в юридическом поле появится полностью цифровой рубль как отдельная единица, а не просто запись в «банковской книге расчётов», доступная для просмотра в Интернете.
Будут развиваться различные «программируемые» платежи, осуществляемые аналогично смарт-контрактам в блокчейне. Банки будут еще больше интегрированы во все аспекты жизнедеятельности человека, наличные деньги исчезнут из оборота практически полностью. Появятся сервисы «умного инвестирования», в которых, например, вся ваша свободная наличность на счету автоматически инвестируется в паевой фонд для получения прибыли и изымается оттуда при совершении вами платежа.
Конкуренция с криптовалютами перейдет в плоскость интеграций: например хранения приватных ключей или подтверждения транзакций при помощи блокчейна. Уже сейчас Visa разрабатывает решение для автоплатежей на блокчейне Ethereum.
Сама криптовалюта продолжит использоваться для крупных, трансграничных транзакций в силу своей дешевизны и скорости транзакции. Но также может получить распространение оплата по QR для повседневного использования криптовалют.
Эта технология сейчас активно внедряется для обычных банковских платежей — в качестве альтернативы традиционным платежам по картам. Оплата при помощи QR-кодов уже реализована для покупок в магазинах и сервисных предприятиях РФ.
В свою очередь, криптокошельки будут доработаны и станут проще в использовании на смартфонах. Таким образом для обычного потребителя будет практически одинаковым совершение платежа из банковского приложения или криптокошелька по QR-коду. Однако последнее возможно только при разработке и внедрении соответствующей законодательной базы.
