В новом году инвестиции в технологии клиентского опыта (CX) должны увеличиться, поскольку предприятия используют эти инструменты, чтобы компенсировать нехватку рабочей силы и сократить время обслуживания клиента, пишет на портале No Jitter Робин Гарейс, генеральный директор и главный аналитик консалтинговой компании Metrigy.
Руководители предприятий осознают важность удовлетворенности клиентов, и это видно из их планов расходов на 2023 г. Согласно глобальному исследованию Metrigy «2023 Technology Spending Outlook», в котором приняли участие 400 руководителей ИТ, CX и бизнеса, растет число компаний, которые планируют увеличить свои расходы на технологии привлечения клиентов больше, чем на любое другое технологическое направление.
Так, 65,1% планируют увеличить расходы на технологии CX в среднем на 24%. Эта цифра выглядит еще более значимой, если рассмотреть более широкие планы расходов: только 25,7% планируют увеличить общие расходы на бизнес и 49% планируют увеличить общие расходы на технологии.
Несмотря на высокую неопределенность в экономике, ценность технологий, улучшающих качество обслуживания клиентов, вполне определенна. К таким технологиям относятся платформы контакт-центров, CRM и CPaaS, а также приложения для повышения лояльности клиентов, инструменты аналитики и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта. Ниже сформулированы восемь моих прогнозов на 2023 г. — исходя из обсуждений с корпоративными клиентами, вендорами и участниками исследования, а на основе моего собственного анализа.
1. Вырастут распространенность и стратегическая важность ИИ, аналитики и автоматизации. Благодаря использованию ИИ в таких областях, как помощь агентам, поддержка клиентов и инструменты прогнозирования, организации смогут достичь нескольких ключевых целей:
- автоматизировать как рутинные, так и все более сложные задачи;
- проводить клиентов через платформы самообслуживания для быстрого решения проблем;
- поддерживать агентов в оказании помощи клиентам с помощью экранных всплывающих окон и предиктивной аналитики.
Они также смогут использовать инструменты аналитики, чтобы определить, действительно ли и в какой степени ИИ и автоматизация улучшили бизнес-показатели. Например, помог ли виртуальный помощник клиентам, использующим FAQ по самообслуживанию, или разочаровал их? Действительно ли экранные подсказки для агентов повысили продуктивность их работы в прошлом месяце? Затем они могут использовать эти выводы для принятия подкрепленных данными решений о том, какие изменения следует — и не следует — вносить.
2. Понимание клиентов и обратная связь с ними станут более важными и широко используемыми. Существуют инструменты, которые позволяют получать оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) практически по всем видам взаимодействия — используя либо фактические показатели, либо прогнозный анализ, который присваивает оценку CSAT любому взаимодействию на основе моделей и поведения аналогичных абонентов и похожих ситуаций. Данные, полученные в сравнении с их тестовыми группами, удивительно точны, и это может помочь компаниям основывать кадровые и технологические решения, маркетинговые программы и стратегии продаж на более широких наборах данных.
3. Технологии помогут компенсировать нехватку работников. Такие инструменты, как виртуальные помощники, транскрипция с использованием ИИ, сортировка намерений клиентов, автоматизированное планирование расписания и ресурсов, а также помощь агентам, среди прочего, помогут повысить продуктивность существующих сотрудников и одновременно восполнить нехватку персонала. В нашем глобальном исследовании «Customer Experience Transformation
4. CRM вытеснит контакт-центр в качестве «основной» платформы CX. Поставщики CRM будут продолжать добавлять интеграции между данными о клиентах и цифровыми каналами. Вот с чем будет не так просто, так это с голосом. Голос по-прежнему остается королем. Большинство взаимодействий (65%) начинается с голоса, а только 24% не требуют эскалации на голос. По мере того, как компании будут лучше решать проблемы в неголосовых цифровых каналах, доля взаимодействий, начинающихся там, будет расти. Однако я не думаю, что голос когда-либо исчезнет как вариант. Некоторые проблемы просто требуют голоса (или видео и совместного использования экрана), а другие требуют значительно больше времени для решения через SMS, веб-чат или социальные сети, потому что для многих сказать что-то гораздо быстрее, чем напечатать.
5. CPaaS будет больше востребован благодаря тому, что открывает возможности дифференциации. Говоря о платформах, я предсказываю, что компании будут обращаться к поставщикам CPaaS за возможностью дифференцировать себя от конкурентов путем улучшения точек соприкосновения и коммуникаций с клиентами. Они будут делать это с помощью приложений no-code/low-code и, в меньшей степени, полностью кастомизированных приложений. Также будет расти спрос на интеграцию платформ контакт-центра, CPaaS, унифицированных коммуникаций и CRM, поскольку руководители CX видят ценность в использовании инструментов сотрудников и клиентов для улучшения бизнес-показателей.
6. Успех в контакт-центре распространится на другие сферы деятельности компании. Например, автоматизированный коучинг, аналитика производительности, геймификация и управление качеством будут применяться не только к агентам контакт-центра, но и к отделам продаж, маркетинга, выездного обслуживания и разработки продуктов — потенциально с использованием тех же инструментов, поскольку компании все больше интегрируют платформы UC, контакт-центра и CPaaS.
7. Время ожидания для клиентов большинства компаний уйдет в прошлое. Меня поразило, что, например, клиенты Southwest Airlines писали о времени ожидания от трех до шести часов во время праздничной трэвел-катастрофы 2022 г. — и это несмотря на возможности автоматического обратного вызова. Никто не должен ждать на линии более нескольких минут. Технология надежна, широко доступна и приемлема по цене — особенно если учесть ее ценность для клиентов. Компании, у которых нет этой функции, потеряют клиентов.
8. Данные будут определять инвестиции в CX. Поскольку на руководство компании оказывается давление с целью проверки расходов и возврата инвестиций, вы увидите, как руководители CX и ИТ будут измерять успех так, как они не делали этого в прошлом. Умные руководители будут устанавливать тесную связь между внедрением технологий и успехом бизнеса (т. е. доходами, затратами, клиентскими рейтингами и производительностью сотрудников). Умные поставщики предоставят им аналитические инструменты, которые помогут сделать такие выводы, и будут использовать данные в совокупности для продвижения того, что их технология делает для улучшения бизнес-показателей.
Я продолжаю положительно относиться к расходам, деятельности и преобразованиям в сфере CX, потому что сейчас клиенты обладают слишком большой властью. Один вирусный пост в социальных сетях может возвысить или сломать компанию, и это одна из основных причин, по которой компании, участвующие в наших исследованиях, три года подряд называют удовлетворенность клиентов своим главным приоритетом в бизнесе. Технология помогает обслуживать клиентов, снижает затраты, улучшает оценки клиентов и повышает производительность труда сотрудников.
Прогнозные и фактические расходы подтверждают ценность CX. Группа успешных участников нашего исследования (те, кто добились наибольших измеримых улучшений благодаря использованию технологий CX) тратит на технологии CX в два раза больше средств, чем группа неуспешных участников. Компании, лидеры которых ориентированы на клиента, будут инвестировать в CX в 2023 г. и стратегически использовать передовые технологии для повышения эффективности работы компании в целом.
