Внутреннюю ИТ-разработку довольно часто надеются вывести на открытый рынок. Другое дело, что успехом обычно такие инициативы не заканчиваются. Причин много, но одна из ключевых — не умеет и скорей всего не хочет не-ИТ-компания развивать, продвигать и продавать ИТ-продукт. ИТ-директор, возможно, хотел бы, но не владельцы и не топ-менеджеры. Не надо им. Да и честно говоря, ну сколько ПО может стоить по сравнению с тем, что сама компания делает, с ее основным бизнесом? Копейки же. Смысла нет возиться. Поэтому все амбиции ИТ-отдела и его руководителя «мы сейчас свою разработку широко продвинем в отрасли» оказываются ни к чему. Другое дело, когда созданный внутри компании ИТ-продукт имеет отношение к основному бизнесу и что-то ему может дать.
Примерно такая ситуация, насколько можно судить извне, сложилась в «РусХОЛТС», управляющей компании группы RH/Retail&HoReCa. Принципиально, что это сервисная компания. Для АЗС, гостиничного бизнеса и ритейла она делает нечто, чего не будет делать такой бизнес самостоятельно: поставляет и обслуживает кофемашины, обустраивает и обслуживает точки изготовления и продажи фастфуда, выпечки, организует доставку товаров FMCG, выполняет логистические задачи, мониторит состояние оборудования АЗС и оказывает другие услуги бизнес-аутсорсинга. И при чем тут ИТ?
Очень даже необходимы, прежде всего для кофе. В дополнение к штатному ПО кофемашин в «РусХОЛТС» было разработано собственное решение BMS Coffee Control. Производитель устанавливает на кофемашины промышленный контроллер, который способен отслеживать выполнение простых функций: перемолку зерна, подачу воды, нагрев и т. п. ИТ-система BMS Coffee Control представляет собой мини-компьютер, который может выполнять интеллектуальные задачи более высокого уровня.
Основные функции BMS Coffee Control: удалённое управление настройками неограниченного количества кофемашин, онлайн-мониторинг их технического состояния, оперативный удалённый сбор любых статистических данных, а также исключение рисков злоупотребления и/или неквалифицированных действий персонала АЗС и сервисных механиков.
Дополнительное ПО позволяет расширить возможности оборудования: проигрывать рекламные ролики, разыгрывать лотерею или дооснастить систему модулем, активирующим кофемашину только после считывания ею штрих-кода с чека, полученного клиентом на кассе.
Как часто бывает, прежде всего ИТ помогают сократить воровство. В российских сетях АЗС при отсутствии автоматизированного контроля не менее
Система позволяет своевременно выявлять и пресекать любые попытки изменения настроек кофемашины и показаний счетчиков. Персонал АЗС лишается возможности изменить рецептуру напитков, подменить кофейное зерно. В случае попытки — несанкционированных замен система автоматически восстанавливает заданные параметры настроек, а при отключении аппаратного модуля немедленно сообщает о нарушении в соответствии с настройками алгоритма информирования. Информирование о нарушениях имеет четкие привязки к дате и времени инцидента, что позволяет структурам безопасности сети АЗС находить виновных.
Второй плюс — качество и регулярность сервиса, как той его части, которую должен выполнять персонал АЗС (и очень часто не выполняет), так и той, которую должны выполнять сервисные инженеры «РусХОЛТС» и качество которой желательно документально проверять и контролировать. «В результате использования системы удаленного мониторинга в три раза сокращается время простоя кофемашин по сравнению с традиционной системой сервисного обслуживания и на 50% сокращается число выездов сервисных механиков, оплачиваемых сетью АЗС. Время реагирования на поломку системы онлайн-сервиса — 15 мин. До этого традиционным отраслевым стандартом» было 6 ч«, — рассказал начальник отдела информационных систем «РусХОЛТС» Максим Шуйский.
Разработка BMS Coffee Control была завершена в 2015 г., а затем было решено не ограничиваться кофе. Максим Шуйский вообще считает, что удалённый технический мониторинг в скором времени окажется такой же привычной опцией, как Wi-Fi или сервис интернет-оплаты. В его хозяйстве была разработана «Комплексная автоматизированная система управления нетопливными бизнесами сетей АЗС» и внедрена у клиента компании. В «РусХОЛТС» уверены, что эта система способна стать отраслевой платформой для удаленного телеметрического контроля технологического оборудования магазинов и кафе при АЗС, организации электронного документооборота в управленческой цепочке заказов и автоматизации мерчендайзинга. Под «системой управления» понимается не только бухгалтерский учет и управленческая аналитика, но и мониторинг всех операционных действий, которые совершает персонал станций — от руководителей до операторов, а также многоуровневый контроль за действиями поставщиков. «Область воздействия данной управляющей системы — от обеспечения бесперебойного снабжения магазинов и кафе до контроля за уборкой санузлов и торговых залов заправочных станций», — пояснил Максим Шуйский.
Примечательно, что все это — не затея ИТ-департамента, а «авторский» бизнес руководителя компании «РусХОЛТС» Александра Кузьмина. Ситуация, когда человеческий фактор совпал с двух сторон. «С одной стороны, есть азартный человек, который хочет провести преобразования, видит в этом „нишу на миллиард“. С другой стороны, есть отрасль, которая нуждается в изменениях», — отметил Максим Шуйский.
Проект «Умная АЗС» на основе нового продукта по управлению нетопливными сервисами предполагает построение комплекса, позволяющего автоматически собирать максимум информации с каждой точки продаж, структурировать, анализировать и предлагать ее в реальном времени управляющему АЗС, руководителю подразделения, директору по развитию. Один модуль продукта — телеметрия кофемашин, холодильного и морозильного оборудования, печей и жарочных поверхностей, систем кондиционирования. Все это важные составляющие контроля качества продуктов и своевременного обслуживания техники. Второй модуль — автоматизированная система пополнения складских запасов и полочного пространства. Это база для обеспечения наличия на АЗС полного перечня товаров без перетаривания площадей. Процессинговая система — функционал, в котором заказчик общается с поставщиками товаров и услуг в едином формате электронного документооборота на основании данных, полученных от двух других модулей.
Уже опробованное решение BMS Coffee Control является основой блока телеметрии в новом продукте. Эксклюзивные права на использование программного кода были приобретены компанией «РусХОЛТС» в 2012 г., а в дальнейшем функционал доработан и расширен. C начала
Максим Шуйский рассказывает, что в разработке продукта принимали участие специалисты всех подразделений компании. «Знание отраслевой специфики — это и есть преимущество решения. Теория, подкреплённая практикой, дополненная информационными технологиями — это ли не есть наилучшая синергия? Мне, как ИТ-директору, видно, какая огромная работа была проделана программистами, администраторами, технической службой, — рассказал он. — Важно было воплотить в комплексной системе практический опыт работы с сетями АЗС в российских условиях. Мы стремились автоматизировать управленческие решения и контроль за их исполнением, описать посредством ИТ бизнес-стратегию и исключить из нее негативное влияние человеческого фактора. Носителями знаний о состоянии дел на АЗС являются наши собственные бизнес-пользователи. Одно из самых продвинутых подразделений в процессе работы выделилось в «Процессинговую компанию нетопливных бизнесов сетей АЗС „ПРОКОН“, которая стала основным постановщиком задач, можно даже сказать евангелистом этого решения». ИТ-отдел в процессе работы вырос из обслуживающего подразделения в самостоятельную бизнес-единицу.
Программисты в компании работают группами по три-четыре человека на один-два проекта. Непосредственно написанием серверной части BMS Coffee Control занимались три человека, затраты составили 5940 человеко-часов. Над «Комплексной системой» трудились три человека плюс тимлид. Для решения специфических вопросов подключались двое помощников с других проектов. Общие затраты — 12 000 человеко-часов. Полностью применить Scrum не вышло, но базовые элементы были использованы, отметил Максим Шуйский.
В продуктах использованы базы данных под управлением MS SQL, ядро системы написано на платформе «1С:Предприятие». «Мы сознательно выбрали „1С“, — сказал Максим Шуйский. — Это показатель универсальности созданных решений. Кроме того, эта платформа разворачивается поверх большинства учетных систем, действующих у наших партнеров. Если заявленный функционал реализуется средствами „1С“, то все понимают, что он без проблем может быть реализован в ERP-системах более высокого уровня». При разработке применялись механизмы версионности «1С», для хранения версий использовали «Битрикс». Языки разработки ПО для конечных устройств: Python, С++.
Тестирование ИТ-решений осуществлялось в три этапа: сначала программу тестировали тимлиды, потом внутренний заказчик (ПРОКОН). На пользовательском уровне были выделены пилотные АЗС, которые давали обратную связь по составленным кейсам. «Мы изначально не ставили перед собой цель сделать коробочное решение. Система сложная, ее установкой и настройкой должны заниматься подготовленные специалисты», — подчеркнул Максим Шуйский.
Когда продукт был готов, потребовалось доказать свои компетенции потенциальным заказчикам, а это оказалось не просто сложно, а, скорей, опасно. «Одно дело, когда ИТ-система обеспечила полную прозрачность продаж кофе, другое — когда сделала прозрачными схемы работы станций на всех уровнях, — вспоминает Максим Шуйский. — Мы поняли, что создали для менеджеров АЗС „шило“, которое не утаить. Вывели их зоны комфорта и сломали все имеющиеся шаблоны работы. И это был единственный способ, которым можно было разорвать замкнутый круг, где коррупционные традиции берут верх над здравым смыслом».
Знаковым событием для компании «РусХОЛТС» стал запуск «Мониторингового центра» оборудования нетопливных бизнесов сетей АЗС. Это способ наглядно показать ИТ в действии, продемонстрировать возможности системы клиентам. Сами сотрудники называют его ЦУП — «центр управления полетами». Здесь можно увидеть в реальном времени, что дает грамотно организованный сбор данных и что с ними можно делать.
Максим Шуйский заметил, что часть сложностей при внедрении носила технический характер — где-то радиоканал использовать запрещено, где-то провод не проложить, где-то связь только по «праздникам». Вступив на новую для себя тропу ИТ-интегратора, «РусХОЛТС» столкнулся и с характерными для них проблемами. Но, по его словам, внедрение единого стандарта телеметрии в итоге приводит инфраструктуру заказчика к единому образу, что влечет за собой неоспоримые преимущества.
«Сложнее всего преодолевать проблемы в головах линейных сотрудников со стороны заказчика. Наши предложения ломают стереотипы работы заправочных сетей, мешают „удельным князьям“ на местах, порождая сумасшедшее сопротивление. Вход в новые сети АЗС для нас реален только через самый верх, когда средний менеджмент противостоять решению руководства уже не может и вынужден менять свои подходы. Поэтому мы используем максимальную публичность и открытость в разработках, — рассказал он. —Сопротивление персонала выражалось в нежелании следовать рекомендациям системы, несоблюдением регламентов и технологий. После того как сотрудники поняли, что система — это не только надсмотрщик для них, а еще и помощник, работать стало легче».
Предоставляемая аналитика руководству «по цепочке» и отображение KPI конкретных АЗС позволили в течение нескольких месяцев после старта проекта исключить продажи кофе «мимо кассы», свести к минимуму избыток товара на АЗС, исключить перерасход ингредиентов. Это стало убедительным аргументом для среднего менеджмента станций.
Реальный эффект внедрения превзошел ожидания. По словам Максима Шуйского, сеть из 1500 АЗС, имеющая годовой оборот нетопливных бизнесов в 15 млрд. руб., имеет средний уровень выполнения заказов
Доработки самого продукта касались преимущественно интеграции с информационными системами клиентов, создания и подключения новых типов оборудования, учета пожеланий заказчика.
Продукт есть. Есть первые внедрения, клиентов «РусХОЛТС» не называет. В группе компаний выделено направление ИТ-разработки и услуг, на сайте даже написано прямо: «собственный штат ИТ-специалистов». То есть владелец диверсифицировал бизнес, решил развивать еще одно направление.
Что дальше? Одним из наиболее вероятных методов распространения продукта Александр Кузьмин видит в создании компаний, процессирующих нетопливные бизнесы сетей АЗС, т. е. бизнес-аутсорсеров. Отличительная особенность подобных бизнесов — узкая направленность под задачи конкретного клиента. Поскольку сети АЗС, как правило, являются конкурентами, то скорее всего процессинговые компании будут создаваться в рамках бизнесов каждой конкретной сети АЗС в форме эксклюзивных аутсорсеров, либо дочерних структур. Пока на российском рынке известна лишь одна процессинговая компания нетопливных бизнесов АЗС — «ПРОКОН», и владеет ею сам Александр Кузьмин.
В этом проекте есть два любопытных аспекта. Один — технический, простой и чудесный: как много можно сделать, если у вас есть подходящие данные! Казалось бы, азбука. Но нет. О том, что сначала надо наладить поток нужных данных, а потом уж пытаться что-то оптимизировать, до сих пор догадываются далеко не все. Второй аспект больше связан с бизнесом: если внутренняя ИТ-разработка дает прямую ценность основному бизнесу и его клиентам, шансы продвигать продукт на открытом рынке уже не нулевые.
