Традиционные управляемые сервисы в течение долгого времени были поставлены перед фундаментальной дилеммой: достижение высокого качества предоставления услуг при сохранении экономической эффективности. Сегодня управляемые сервисы, вслед за офшорингом и облаками, меняются на фундаментальном уровне под влиянием искусственного интеллекта, принимая новую сервисную парадигму, сочетающую модели, основанные на производительности, автоматизацию и человекоориентированное совершенствование, пишет в корпоративном блоге Фредерик Жирон, вице-президент, старший директор Forrester по исследованиям.

Этот сдвиг происходит во всех отраслях — от HR и цепочек поставок до служб поддержки и производственных операций. Сервисы на базе ИИ представляют собой следующую волну, потенциально они могут заменить или существенно дополнить человеческий капитал.

Контакт-центры как острие копья

Рассмотрим контакт-центр — исторически ручной и низкорентабельный центр затрат. Сегодня он переходит на модель, основанную на ИИ: ИИ-платформа обрабатывает львиную долю взаимодействий и непрерывно учится на каждом из них. Ориентированные на ИИ поставщики услуг, такие как Crescendo.AI, предоставляют «managed services-as-software» («управляемые сервисы как ПО»), которые переворачивают экономику и ценностное предложение традиционного аутсорсинга бизнес-процессов (BPO).

Платформа Crescendo.AI обещает использовать передовые большие языковые модели (LLM) и собственную интеллектуальную собственность для бесшовной обработки 50-70% взаимодействий. Остальные — сложные, требующие особого внимания кейсы — передаются высококлассным специалистам. Инженеры по знаниям используют взаимодействие с клиентами для постоянного совершенствования и улучшения ИИ-моделей, чтобы система становилась все «умнее» и эффективнее с течением времени. Сложность не исчезает в одночасье, но зависимость от большого количества ручных операций уменьшается по мере того, как ИИ все лучше понимает контекст, обеспечивает точность и соблюдает фирменный стиль бренда.

Экономика сервисов с использованием ИИ

Возможно, самым революционным аспектом управляемых сервисов с использованием ИИ является их экономическая модель. Вместо того чтобы взимать плату за часы работы или количество сотрудников, эти сервисы все чаще переходят к ценообразованию, основанному на результатах. Такой подход позволяет увязать стимулы поставщиков с показателями успешности клиентов, что в корне меняет динамику предоставления услуг. Ключевые преимущества этой модели включают:

  • предсказуемые затраты, напрямую связанные с успешными результатами;
  • сокращение традиционных накладных расходов на персонал и обучение;
  • снижение операционной сложности;
  • масштабируемость без пропорционального увеличения затрат.

Обучающаяся организация

Отличительной особенностью передовых управляемых сервисов с использованием ИИ является их способность постоянно учиться и совершенствоваться. В отличие от традиционных сервисов, где знания часто остаются изолированными в рамках отдельных агентов, ИИ-системы могут систематически собирать и применять знания, полученные в ходе каждого взаимодействия. Инженеры по знаниям играют решающую роль в этой экосистеме. Эта петля знаний создает добродетельный цикл:

  • каждое взаимодействие предоставляет данные для улучшения модели;
  • усовершенствованные модели обеспечивают лучший клиентский опыт;
  • улучшенный опыт генерирует больше положительных данных о взаимодействии;
  • со временем система становится все более эффективной.

Дорога вперед: полностью управляемые, постоянно совершенствующиеся сервисы

Пока этот рынок находится на ранней стадии, но венчурные и инвестиционные компании делают большие ставки на сервисы, основанные на ИИ. Они прогнозируют темпы внедрения, которые могут превзойти революцию SaaS, благодаря четкой окупаемости инвестиций и немедленной операционной выгоде. Контакт-центры оказались идеальным испытательным полигоном, но эта модель будет распространяться на ИТ-службы, HR, цепочки поставок и другие сферы деятельности, где важны качество обслуживания и экономическая эффективность. Вот как выглядит будущее: управляемые сервисы, которые не просто передаются на офшоринг или на аутсорсинг, а постоянно оптимизируются, оснащаются ИИ и нацелены на достижение бизнес-результатов.

Организации могут использовать эти управляемые сервисы на базе ИИ двумя взаимодополняющими способами:

  • трансформация предоставления критически важных, но не дифференцирующих возможностей. С помощью управляемых сервисов на базе ИИ могут быть оптимизированы обслуживание клиентов, ИТ-поддержка и бэк-офисные операции, что позволит высвободить ресурсы для реализации стратегических инициатив;
  • использование партнерства в качестве учебной лаборатории. Понимание того, как модели ИИ работают в сфере управляемых сервисов, позволит получить ценные инсайты для будущего применения в основных, дифференцирующих бизнес-возможностях.