Компания SolarWinds выпустила отчет «2024 State of ITSM Report», в котором представлен всесторонний анализ, способный изменить подход организаций к предоставлению ИТ-услуг. Результаты исследования бросают вызов традиционным представлениям об управлении ИТ-услугами, сообщает портал ITPro Today.
Отчет, в котором проанализированы данные из более чем 2000 систем управления ИТ-услугами (ITSM) и 60 000 точек данных в период с июля 2023 по июль 2024 гг., дает представление о том, что определяет эффективность управления ИТ-услугами. Самое удивительное, что анализ показывает, что команды, работающие с большими объемами тикетов, часто демонстрируют более высокую производительность, чем команды с меньшей рабочей нагрузкой. Отчет также показывает, что традиционные решения, такие как увеличение числа агентов службы поддержки, могут быть менее эффективными, чем считалось ранее.
Основные выводы отчета включают:
- В среднем организации тратят 21 час на разрешение инцидента, при этом это время варьируется от менее 1 часа до свыше 100 часов.
- Компании, использующие автоматизацию, сокращают время разрешения инцидентов на 3 часа и снижают количество нарушений соглашения об уровне обслуживания (SLA) на 11%.
- Статьи в базе знаний и управление активами сокращают время разрешения инцидентов на 6 часов.
- Порталы самообслуживания сокращают время решения проблем более чем на 2 часа.
- Финансовые сервисы лидируют среди отраслей с самым быстрым временем решения проблем (14 часов).
- В сфере образования время решения проблем самое длительное (33 часа).
Больше тикетов, быстрее решение: контринтуитивный факт
Отчет, который, возможно, удивит многих ИТ-специалистов, показывает обратную зависимость между объемом тикетов на одного агента и временем их разрешения. Организации, в которых агенты обрабатывают большее количество инцидентов, на самом деле разрешают их быстрее, что противоречит распространенному мнению о том, что меньшая нагрузка приводит к более быстрому решению проблем.
У Р. Дж. Газарека, директора по ITSM и базам данных SolarWinds, есть несколько идей по поводу того, почему более высокие объемы тикетов на одного агента коррелируют с более быстрым разрешением инцидентов.
«Мы много размышляли над этими данными и пришли к выводу, что если у вас есть аккаунт с большим количеством инцидентов, то, скорее всего, это более крупная компания, которая может иметь более зрелые процессы для обработки тикетов, — говорит он. — Кроме того, вы, скорее всего, научились быстрее закрывать некоторые тикеты за счет повторения».
Например, по словам Газарека, если ИТ-специалист справился с устранением проблемы с VPN-соединением, то этот процесс может быть легко повторен, что ускорит решение такой же проблемы в будущем. Кроме того, поскольку объем работы одного агента службы технической поддержки оказывается очень большим, организациям приходится создавать механизмы, позволяющие справиться с этим; в противном случае многие сотрудники окажутся офлайн.
«В общем, это эффективность через необходимость», — говорит Газарек.
Технологический стек: четыре столпа эффективности
Анализ выявил четыре критически важные технологии, которые значительно повышают эффективность работы службы поддержки.
Автоматизация является мощным инструментом, позволяющим сэкономить в среднем более 3 часов на один тикет и сократить количество нарушений SLA на 11%. Статьи в базе знаний и решения по управлению активами способствуют сокращению времени решения проблемы на 6 часов каждые, а порталы самообслуживания ускоряют решение проблемы более чем на 2 часа.
Что особенно важно, организации, использующие все четыре инструмента, демонстрируют самые впечатляющие результаты: среднее время решения проблемы составляет 19 часов, что резко отличается от среднего показателя в 29 часов для организаций, не использующих ни один из этих инструментов.
Сосредоточьтесь на итеративном совершенствовании, а не на масштабных изменениях
Хотя инструменты и процессы имеют решающее значение для успеха ITSM, задействовать все сразу может оказаться не самым лучшим решением.
«Мы убедились в том, что когда команды пытаются провести масштабные изменения, они тратят много времени на планирование и создание идеальной системы, тогда как зачастую лучше начать с того, что уже есть, и проводить итерационные улучшения, — говорит Газарек. — Можно добиться большей эффективности, если подождать, пока все будет идеально спланировано, но в долгосрочной перспективе это может привести к потере многих выгод».
Вместо того чтобы пытаться перестроить весь процесс и системы, он предлагает организациям установить стандарт, по которому они работают в настоящее время, чтобы решить основную проблему, связанную с увеличением времени разрешения тикетов. Если тикеты теряются, возможно, некоторым командам лучше перейти на централизованную модель отслеживания, где агенты и менеджеры смогут видеть все запросы в одном месте, что облегчит распределение нагрузки. Возможно, тикеты назначаются неправильно — внедрив форму ИТ-запроса по электронной почте, сотрудникам, столкнувшимся с проблемой, будет проще объяснить, в чем дело, а ИТ-отделы смогут эффективнее распределять задачи и выявлять повторяющиеся «подводные камни».
«Выяснение того, что перегружает ваш ИТ-отдел, — это первый шаг к сокращению времени разрешения тикетов и повышению эффективности работы всех сотрудников компании», — говорит Газарек.
