Результаты исследования «The Forrester Wave: Enterprise Service Management Platforms, Q4 2025» вряд ли для кого станут сюрпризом: основные инвестиции в платформы управления корпоративными сервисами (ESM) сегодня связаны с искусственным интеллектом, пишет в корпоративном блоге Джули Мор, главный аналитик Forrester.
ESM долгое время служило основой ИТ-операций, незаметно обеспечивая работу рабочих процессов, систем обработки заявок и предоставления сервисов в организациях. Но ситуация быстро меняется. ИИ больше не является перспективой на будущее, он уже сегодня стал фактором, вызывающим перемены. Последний анализ рынка показывает четкую тенденцию: платформы, которые не используют ИИ, рискуют отстать, а те, которые глубоко интегрируют его, переопределяют возможности управления сервисами.
Эта трансформация заключается не только в добавлении инновационных функций. Не думайте, что вы сможете просто прикрутить их к своим текущим рабочим процессам. Речь идет о переосмыслении того, как работают сервисные команды, как принимаются решения и как создается ценность в масштабах всего предприятия. ИИ меняет правила, и ведущие поставщики в этой области уже играют по другим правилам.
ИИ — основа современного ESM
Наиболее значительным изменением в сфере управления корпоративными сервисами сегодня является переход ИИ из разряда «приятных дополнений» в разряд «основных функций». Ведущие поставщики платформ внедряют ИИ на всех уровнях предоставления сервисов — от маршрутизации и устранения инцидентов до прогнозной аналитики и интеллектуальной автоматизации. Речь идет не о чат-ботах, отвечающих на часто задаваемые вопросы. Речь идет об ИИ-агентах, которые понимают контекст, предвидят потребности и принимают решения, которые ранее требовали вмешательства человека.
Эта эволюция позволяет службам поддержки перейти от реактивного к проактивному подходу. Инсайты на основе ИИ помогают командам выявлять закономерности, предотвращать сбои и оптимизировать распределение ресурсов до возникновения проблем. Результатом является не только более быстрое, но и более интеллектуальное обслуживание. А для ИТ-руководителей это означает меньше эскалаций, лучший пользовательский опыт и больше времени, уделяемого стратегическим инициативам.
Управление знаниями становится более стратегическим
Одно из самых глубоких воздействий ИИ на ESM — это управление знаниями. Исторически базы знаний были статичными хранилищами, ценными, но часто недоиспользуемыми. Сегодня ИИ превращает их в динамичные механизмы получения инсайтов. Интеллектуальный поиск, обработка естественного языка и контекстные рекомендации упрощают пользователям и агентам поиск нужной информации в нужное время, удовлетворяя их потребности там, где они работают.
Этот сдвиг сокращает время решения проблем и повышает показатели успешности при первом обращении. Но что еще более важно, он поднимает управление знаниями с уровня вспомогательной функции до уровня стратегического актива. Платформы, которые используют ИИ для постоянного совершенствования и расширения своей базы знаний, создают цикл обратной связи, который стимулирует постоянное улучшение. Для ИТ-руководителей это означает более эффективное принятие решений, более эффективные операции и основу для масштабируемого роста.
ИИ приносит бизнес-ценность
Интеграция ИИ в платформы ESM не только улучшает ИТ-операции, но и приносит ощутимую ценность для бизнеса. Интеллектуальная автоматизация оптимизирует рабочие процессы, сокращает ручной труд и снижает операционные затраты. Прогнозная аналитика помогает руководителям предвидеть спрос, более эффективно распределять ресурсы и согласовывать ИТ-сервисы с приоритетами бизнеса.
Что отличает ведущие платформы, так это их способность масштабировать эти возможности в масштабах всего предприятия. Они не только решают ИТ-проблемы, но и обеспечивают межфункциональное сотрудничество, улучшают опыт сотрудников и поддерживают инициативы по цифровой трансформации. ИИ становится связующим звеном, которое связывает управление сервисами с более широкими бизнес-результатами.
Для организаций, стремящихся оставаться конкурентоспособными, это означает переосмысление своего подхода к ESM. Больше не достаточно иметь платформу, которая просто «работает». Она должна быть интеллектуальной, адаптивной и согласованной со стратегическими целями бизнеса.
Все это звучит замечательно, но готовы ли мы к трансформации с помощью ИИ?
Для ИТ-руководителей выделяются три критически важных фактора успеха: готовность к внедрению агентного ИИ, качество источников знаний, а также требования к управлению и регулированию. Организации должны убедиться, что они готовы использовать функциональные возможности ИИ без чрезмерных инвестиций, поддерживать высокое качество баз знаний (с учетом контекста), чтобы избежать галлюцинаций ИИ, а также понимать ситуацию в области управления и регулирования, чтобы выбрать подходящего поставщика. Эти факторы меняют подход организаций к управлению сервисами, поэтому необходимо выбирать платформы, которые не только отвечают текущим потребностям, но и предвосхищают будущие требования.
ИИ-трансформация в управлении корпоративными сервисами — это не тенденция, а поворотный момент. Платформы, которые принимают этот сдвиг, устанавливают новые стандарты эффективности, гибкости и инноваций. Для ИТ-руководителей послание ясно: будущее управления сервисами — за интеллектуальными технологиями, и действовать нужно прямо сейчас.
