Поставщик услуг виртуального обучения обращается к партнеру для организации возврата техники

Истинно мудр тот, кто знает, чего он не знает. Компания К12, имеющая богатейший опыт в сфере обучения, решила передать свой компьютерный парк на попечение технических специалистов, а самой сосредоточиться на основной деятельности — организации онлайновой учебы. Сначала, правда, она пыталась справиться с техподдержкой собственными силами, однако особого успеха не достигла и поэтому обратилась за помощью к реселлеру Redemtech, чтобы последний взял на себя снабжение ИТ-продуктами 25 тыс. учащихся виртуальных школ из 16 штатов, а также контроль над использованием и возвратом компьютерной техники.

“К12 предоставляет каждому ученику компьютер, монитор и принтер для установки дома или в арендованном классном помещении, — пояснил Роберт Хаутон, президент Redemtech. — Когда ученик заканчивает курс обучения или прерывает учебу, он должен эту технику вернуть, а мы — ее проверить и подготовить для передачи другому”. Привлечение к такой работе соисполнителя сразу же дало впечатляющий результат. По данным К12, это позволило на треть повысить уровень возврата оборудования и тем самым ежегодно экономить почти 2 млн. долл. Кроме того, у партнерства с Redemtech проявился и экологический аспект: компьютерная техника теперь служит намного дольше, а на свалку попадает только настоящий мусор.

Не забыт ни один ребенок

Фирма К12 была основана в 1999 г. с благородной целью: предоставить равные возможности образования всем детям, включая тех, кому трудно добираться до школы по географическим, материальным или демографическим причинам. В партнерстве с государственными школами она разрабатывает учебные курсы в соответствии с индивидуальными потребностями самых разных возрастных групп — от дошкольников до десятиклассников. Здесь составляются программы обучения по шести основным предметам: язык, математика, история, естественные науки, искусства, музыка.

Коротко о проблеме компании К12

  • Проблема. Компании интернет-обучения К12 нужно было наладить возврат компьютерной техники, которую она предоставляет учащимся, а самой сосредоточиться на процессе образования.
  • Решение. Сбор оборудования был возложен на партнера — фирму Redemtech, которая целиком и полностью приняла эту задачу на себя.
  • Результат. Удалось повысить долю возвращенного оборудования с 60% до 99% и тем самым многократно использовать больше персональных компьютеров и принтеров.

Если кто-то из учащихся не может подключиться к онлайновым урокам из-за отсутствия компьютера, фирма предоставляет ему на время обучения необходимую технику. Естественно, при этом возникает проблема возврата оборудования после завершения обучения, смены технологий и ремонта. Полученные от учащихся компьютеры проверяются на соответствие требованиям FERPA (Family Educational Rights and Privacy Act — закон о правах семей на образование и конфиденциальность), а затем K12 определяет, что делать с ними дальше — модернизировать, передать очередному учащемуся или утилизировать.

В прежние времена службы сбора и повторного использования техники размещались в большом помещении первого этажа, сплошь покрытом полками. “Ученики возвращали компьютеры по почте, и нам приходилось их чистить, снова паковать в коробки и через несколько дней отправлять другому пользователю, — вспоминает Джин Ригони, директор К12 по оперативному управлению. — Очень быстро нам стало не хватать свободного места. К тому же выяснилось, что моменты наплыва техники сезонные, тесно связанные со школьным расписанием, и нам просто невыгодно заниматься этим своими силами”.

Сначала фирма попыталась решить проблему с помощью местного реселлера, однако такой вариант ее не удовлетворил. Далеко не всегда ей удавалось получить компьютеры назад, и зачастую приходилось отправлять за ними своих техников. А это, по словам Ригони, отнимало много времени, да и обходилось недешево. В результате новые учащиеся подолгу ждали восстановленное оборудование, а его качество оставляло желать лучшего.

Только на новом оборудовании К12 ежегодно экономит больше 1,9 млн. долл.

Но однажды Ригони рассказал о своих бедах одному из руководителей Redemtech, который оказался его соседом в самолете, и тот объяснил, что намного выгоднее поручить такую задачу тем, кто специализируется на услугах подобного рода. Познакомившись с предложениями нескольких таких фирм, К12 в конце концов отдала предпочтение Redemtech. Дело в том, что самая серьезная трудность К12 была связана с крайне низким уровнем повторного использования оборудования, а в Redemtech разработали собственную систему отслеживания технических изменений, намного ускоряющую процесс передачи оборудования из рук в руки.

Новый учебный план

Совместными усилиями К12 и Redemtech выработали деловые и технические критерии, помогающие определять дальнейшую судьбу техники. По словам Хаутона, решение о том, передавать возвращенный компьютер другому учащемуся или утилизировать его, теперь принимается на основе ряда экономических и технических показателей. Информация такого рода вводится в систему SmartFile, где сопоставляется с текущими правилами и техническими требованиями. “Мы хорошо знаем стандарты многократного использования техники и ее восстановления, нам известно, какое ПО нужно установить на ту или иную машину, как конфигурировать ее для следующего пользователя, по каким стандартам произвести косметический ремонт. Другими словами, мы действуем в строгом соответствии с бизнес-правилами такого технического процесса”, — пояснил Хаутон.

Более того, Redemtech автоматизировала все этапы возврата техники, ее повторного использования, обеспечения безопасности, установки ПО и контроля качества, воспользовавшись для этого системой Retrac. “Получив от учащегося оборудование, наш партнер в первую очередь регистрирует его, проверяет состояние монитора, компьютера и принтера, определяет объем работ по их восстановлению, — рассказал Ригони. — Если стоимость ремонта меньше заданной нами суммы в 100 долл., фирма восстанавливает машину и снова включает ее в активный пул”. Если же компьютер подлежит утилизации, Redemtech полностью стирает информацию с жесткого диска, выставляет на продажу то, что можно сбыть, а остальное утилизирует.

“Наша фирма, — с гордостью заявил нам Хаутон, — придерживается самых строгих стандартов защиты окружающей среды. Мы не уничтожаем все подряд, не отправляем работоспособную технику на свалку, не используем труд заключенных”. Недавно К12 передала своему партнеру все функции возврата техники и ее повторного ввода в эксплуатацию. “Мы лишь предоставляем провайдеру нужную информацию, а все остальное он делает сам”, — отметил Ригони.

Redemtech, в частности, позволяет учащимся сообщать о возврате техники через Web в онлайновом режиме. На сегодняшний день такой способ используют порядка 60% ребят, а остальным фирма рассылает напоминания по электронной почте или звонит по телефону. “Наша система работы с потребителями предельно проста, — сказал Хаутон. — Мы стараемся устранить все препятствия, настойчиво и при этом дружелюбно напоминая о необходимости вернуть технику”.

Кроме того, Redemtech помогла своему заказчику найти новый источник вычислительного оборудования, периферии и запасных частей, снизив тем самым его расходы и ускорив поставки. Дополнение же системы Web-инструментарием и средствами автоматизации связи позволило снизить количество сервисных обращений по телефону и наладить точный учет наличных ресурсов. Автоматизированы также все операции по утилизации оборудования, его верификации и регистрации, что необходимо в соответствии с требованиями FERPA.

Путь к успеху

Методику работы Redemtech можно признать успешной по всем показателям. Например, в 2006-м К12 предоставила учащимся 18 600 компьютеров, из которых 11 000 были совершенно новыми, приобретенными в рамках проекта обновления технического парка. Одновременно Redemtech смогла намного повысить уровень возврата оборудования, доведя его до 99% вместо прежних 60%. “Раньше нам приходилось держать пять-шесть сотрудников только для того, чтобы они писали и рассылали напоминания, — рассказал Ригони. — Теперь же расходы по этой статье стали намного меньше, а в текущем году мы собираемся вообще их исключить”. Сегодня с подобной работой вполне справляются два человека, которые обзванивают небольшую группу пользователей, не охваченных автоматическим процессом. “Наш штат стал меньше, но дело пошло эффективнее, появилась возможность оказывать дополнительные услуги, — пояснил Ригони. — Redemtech сделала общение более индивидуальным, а это всегда помогает”.

Накопленная в системе Retrac информация упрощает и планирование закупок. Данные о девяти моделях компьютеров, которые К12 предоставляет учащимся, показали, что надежность пяти из них намного меньше среднего уровня. В результате Ригони решил отказаться от таких моделей и сохранить в арсенале своей фирмы лишь четыре самые надежные. Этот шаг, равно как и другие усовершенствования, которые Redemtech внесла в процесс обновления и отгрузки оборудования, позволили решить проблему качества, хотя парк компьютеров за это время вырос на 20%.

В системе Redemtech кроме всего прочего накапливаются статистические характеристики, помогающие быстро решать возникающие вопросы. Этот провайдер, в частности, представляет подробнейшие отчеты по всем вопросам качества, благодаря чему К12 может быстро определить первопричины проблем и оперативно изменить свои процессы или технологии. “Данные, которые мы собрали за первую пару сезонов, позволили К12 точнее спланировать жизненный цикл оборудования и определить, какую технику лучше предлагать учащимся, — уверен Хаутон. — И с каждым годом такая информация становится все полнее”.

Детальное документирование заметно повышает и гибкость работы К12. Когда, например, фирма решила увеличить память на всех ПК, Redemtech разработала подробную инструкцию по установке новых модулей и разослала ее вместе с самими модулями во все семьи, пожелавшие модернизировать компьютеры. Таким образом удалось сэкономить и время, и деньги.

“Родители учащихся теперь могут в любой момент связаться с нашей службой технической поддержки, чтобы специалист шаг за шагом провел их по всему процессу модернизации, — сказал Ригони. — Мы также устраиваем образовательные выставки, и когда на них собираются дети, наши техники обновляют их компьютеры. Redemtech оказывает нам полную поддержку в этом”.

Блестящие результаты

По оценкам К12, повышение уровня возврата оборудования и эффективности его использования позволяет ежегодно экономить больше 1,9 млн. долл. “Благодаря соисполнителю мы не покупаем новую технику, когда можно отремонтировать старую, и не тратимся на ремонт, если он обходится слишком дорого”, — заметил Ригони. И при всем этом учащиеся сейчас оценивают надежность компьютеров и уровень собственной удовлетворенности так высоко, как никогда раньше.

А ведь сотрудничество с Redemtech открыло перед К12 и другие пути экономии. Так, поставщик решений помог сберечь 125 тыс. долл. за счет программы скидок на новые струйные принтеры, спонсором которой выступал его вендор Micro Center. Еще 60 тыс. долл. удалось сэкономить благодаря прямой рассылке пользователям почтовых этикеток, которые раньше нужно было заказывать у транспортной компании. “Прежде одно только оформление посылки в FedEx обходилось нам примерно в 7,5 долл., — поясняет Ригони. — Теперь же мы платим за этикетки по 50 центов. И все благодаря Redemtech”.

Свое слово сказал и переход от ЭЛТ-мониторов на более легкие плоскопанельные, пересылка которых обходится вдвое дешевле. А то, что Redemtech имеет свои подразделения в штатах Огайо, Невада и Виргиния, намного ускоряет доставку компьютеров и делает ее еще дешевле.

Все это позволяет руководству К12 с уверенностью сказать: заниматься нужно своим основным делом, которое умеешь делать лучше всего, а все остальное передавать надежным партнерам, таким как Redemtech.