Компания “Компьютерные системы для бизнеса” (CSBI) завершила внедрение у себя системы Serena TeamTrack фирмы Serena Software, предназначенной для автоматизации деятельности службы технического сопровождения и отдела разработки.

Ранее в CSBI использовались собственные средства автоматизации. Запросы клиентов на доработку или исправление ошибок стекались по электронной почте и обрабатывались сотрудниками контактного центра. Однако существовавшая система имела ряд недостатков: не регистрировались запросы на консультации; по причине использования нескольких несвязанных систем и баз данных информация дублировалась, искажалась и терялась; существовали определенные проблемы взаимодействия между подразделениями; отсутствовали возможности разграничения прав доступа к просмотру и/или редактированию отдельных полей записи; нельзя было вести историю изменений и аудита действий пользователей; не была предусмотрена автоматическая обработка (эскалация) заявок. Когда встала задача избавиться от этих недостатков, было принято решение не пытаться дорабатывать существующее ПО, а воспользоваться готовым решением, в качестве которого была выбрана универсальная система управления ИТ-процессами и операциями Serena TeamTrack.

Основными целями, поставленными перед внедряемым решением, были формализация процессов обработки заявок клиентов; реализация нового единого комплексного решения по автоматизации обработки заявок; возможность отслеживания и контроля проводимых работ.

Внедрение происходило в два этапа и включало обследование и последующую настройку решения. На заключительном этапе была проверена интеграция решения с Microsoft Project.

Перед запуском системы в эксплуатацию список пользователей был синхронизован с каталогом Microsoft Active Directory, а сами пользователи распределены по группам. Дополнительно из старых систем были перенесены все данные по текущим и архивным заявкам за предыдущие годы, импортированы списки клиентов и контактных лиц.

Внедрение осуществлялось совместно специалистами CSBI и компании Softmart, являющейся российским дистрибьютором Serena Software.