Завершен первый этап внедрения системы Serena TeamTrack в службе технического сопровождения клиентов компании “АйТи-Аптека”.
“АйТи-Аптека” является выделенным ИТ-подразделением холдинга “Катрен” и занимается разработкой и обслуживанием собственной информационной системы, а также оборудования, установленного более чем в 300 аптеках по всей территории России -- от Москвы до Южно-Сахалинска. Обслуживание обеспечивают 25 распределенных технических центров с головным офисом в Новосибирске.
Изначально единственной средой управления процессами обслуживания являлась электронная почта. В какой-то момент стало понятно, что обеспечить должное качество обслуживания и поддержать рост сети аптек такой подход просто не в состоянии. В качестве платформы для автоматизации регламентов поддержки была выбрана система TeamTrack компании Serena Software, интересы которой в России представляет ее дистрибьютор фирма Softmart.
Разработка конфигурации TeamTrack для контактного центра и ввод системы в эксплуатацию в центральном офисе выполнялись собственными силами при консультационной поддержке специалистов Softmart. На текущий момент определены рабочие процессы диспетчера контактного центра и инженера поддержки, ответственного за решение проблем пользователя и сдачу отчетов по завершении работ. Широко используются встроенные возможности системы по обработке входящей электронной корреспонденции.
В ближайшей перспективе будут проведены работы по подключению региональных офисов поддержки к системе для централизованного учета всех инцидентов. Необходимо будет также настроить шаблоны стандартных проектов, состоящих из десятков регламентных операций, позволяющих повысить эффективность работы диспетчеров и менеджеров. За счет возможностей системы по расширению стандартной логики обработки информации будут усовершенствованы встроенные алгоритмы разбора содержания входящих писем для обновления полей инцидентов.
