Продавцам сложных продуктов посвящается

Сейчас многие идут в продавцы… Среди моих знакомых, не без успеха занимающихся продажами, есть люди с дипломами специалистов лесного хозяйства, педагогов, историков, юристов… Не получилось устроиться по специальности или сами не захотели — не суть важно, главное, что теперь работа в сфере продаж стала их вторым призванием! Или не стала? Может быть, человек просто смирился с обстоятельствами и вынужден играть по установленным правилам? Или это временное дело — “вот накоплю денег и приступлю к реализации настоящей мечты”? А что, вполне разумно! Я сама несколько лет работала продавцом в ИТ-компаниях и могу со знанием дела утверждать, что трудно найти другую такую стартовую сферу занятий, в которой можно было бы за ограниченное время приобрести столько навыков и умений. Особенно это относится к области так называемых сложных продаж, где приходится продвигать продукты, либо имеющие многокомпонентный состав и большое количество функциональных характеристик, либо непростые в применении, либо даже такие, предлагая которые трудно объяснить клиенту, зачем они ему вообще нужны. Чтобы стать хорошим продавцом этих продуктов, придется освоить массу навыков. Вот неполный перечень инструментов, которыми владеет успешный продавец сложного продукта: умение задавать вопросы и парировать возражения, выявлять или формировать потребности клиента, вести переговоры и делать презентации, осуществлять деловую переписку и работать с большим набором компьютерных программ, разбираться в юридической и финансовой документации... И без эмоционального интеллекта здесь не обойдешься — как иначе вам удастся поддерживать хорошие долгосрочные отношения с клиентом, испытывающим трудности со сложным продуктом, который вы же ему и продали?

При этом в большинстве случаев похвалить продавца, дать позитивную оценку его труду начальство не торопится. Вот такие выводы о работе отдела продаж мне неоднократно приходилось слышать от руководства разных компаний: если продажи хорошие, то это из-за того, что рынок созрел, заслуги продавцов в этом нет; если продажи неудовлетворительные, то рынок и сам продукт здесь ни при чем, это продавцы виноваты — они плохо работают, надо быть активнее и с клиентами больше общаться!

И вот в таких условиях трудятся замечательные специалисты. Не сомневаюсь, что они смогут добиться потрясающего успеха в разных областях деятельности, в том числе и в этих самых продажах. Если, конечно, захотят…

Но многие из них еще не хотят, а другие уже не хотят… Потому что есть такая болезнь — профессиональное выгорание…

Симптомы ее могут быть разные: от тихого “скучно, так всё надоело” до стрессового “я в бешенстве, как всё достало!”. Видимым проявлением заболевания является низкая эффективность работы, потеря к ней интереса. В запущенной стадии “выгоревший” сотрудник превращается в заядлого “отыдошника” — так мы называем того, кто ни на йоту не отклоняется от принципа “от и до” во всем, что касается работы.

Правда, стоит уточнить, что есть категория сотрудников, которые являются “отыдошниками” по своей сути, изначально. Они такими пришли в компанию, таковыми и остаются. О них рассказывать неинтересно, выгорание им не грозит, потому что в принципе тут гореть-то нечему. А мне хочется хотя бы немного помочь тем, кто когда-то стремился многого достичь, испытывал ощущение потрясающего полета, когда радовали даже маленькие победы, кто (было время) ходил на работу с воодушевлением! Но теперь их глаза не горят, и не очень понятно, что будет дальше…

А это не заразно?

Бытует такое мнение, что чаще выгоранию подвержены те, кто долго работает на одной и той же должности, а значит, это больше болезнь среднего и старшего возраста, чем молодежи. Рискну не согласиться.

Во-первых, как утверждают психологи, именно у молодых людей наблюдается “синдром отложенной жизни”, когда всё то, что происходит сейчас, рассматривается лишь как основа для будущей жизни, успеха и всех вытекающих отсюда удовольствий. Но потом всего этого может и не случиться, или будет не нужно… А работа без постоянных эмоциональных позитивных вознаграждений (в данном случае они откладываются на потом) как раз и является хорошей почвой для профессионального выгорания.

Во-вторых, другая (и довольно большая) часть молодежи в начале своей карьеры серьезно не задумывается о жизненных приоритетах, о выстраивании какой-то личной стратегии: “Может быть, потом когда-нибудь сяду-подумаю, а сейчас меня волнуют сегодняшние проблемы, текущие задачи, есть много приятных вещей и событий, которым стоит уделить внимание”. Такие люди в профессиональном плане быстро входят в состояние “могу, но не хочу”, что как раз и характеризует выгорание. При этом я не отношу их к “отыдошникам”, потому что глаза у них горят, а если еще не горят, то довольно быстро загораются, если есть наставник, который может “зажигать звезды”, или хороший рабочий коллектив с активной жизненной позицией.

Что касается старшего поколения, то здесь сильным иммунитетом к выгоранию может стать жизненный опыт и способность выстраивать систему самомотивации. Так что не будем делать никаких выводов о возрастной предрасположенности к профессиональному выгоранию. Все зависит от самой личности -- и конечно же от условий, в которых эта личность трудится.

Приходится признать, что выгорание заразно. Более того, оно похоже на настоящий вирус: если организм ослаблен, то заболевание протекает в более острой форме. Под организмом в данном случае я понимаю не только самого человека, но и ту организацию, где он работает. Даже фраза такая есть: атмосфера в коллективе нездоровая. А вот теперь представьте, что в такой атмосфере появляется “выгоревший” сотрудник, которому хорошо знакомы “все трещинки” родной организации и который считает своим долгом “просветить” молодых, чтобы те адекватно воспринимали ситуацию и не впадали в эйфорию. Еще хуже, когда на предприятии не выстроена четкая система профессионального роста и наблюдается практика разных стандартов и требований в смежных подразделениях. Если в одном отделе царит попустительство и не наказывается недисциплинированность, а в другом (рядом!) начальник выдвигает строгие требования к своим подчиненным… Если в смежном отделе возможен быстрый рост без существенных затрат, а ты тут вкалываешь как проклятый — никто даже не похвалит… Если руководитель замечает только твои ошибки и жестоко наказывает за них… Во всех приведенных случаях вероятность эпидемии очень высока.

Сделайте мне прививку!

Есть довольно много материалов в Интернете, предлагающих разные способы лечения и профилактики выгорания. Но большинство из них адресовано руководителям компаний и предполагает проведение преобразований на уровне всей организации. Это, конечно, правильно, но чем дальше, тем больше убеждаюсь в том, что надеяться на быстрое изменение поведения руководства в отношении своих подчиненных не приходится. Спасение “выгорающих” -- дело рук самих “выгорающих”, поэтому давайте обсудим способы самолечения.

Самая лучшая профилактика выгорания — это наш любимый ОКР, или оптимальный конечный результат. Личный ОКР в конкретной сфере жизненных приоритетов — это то, чего я по-настоящему хочу достичь, то, к чему я действительно стремлюсь. Мы говорили об этом подробно в PC Week/RE, № 05/2007. А если мой личный ОКР в профессиональном и карьерном плане совпадает с корпоративным, то есть с тем результатом, который нужен компании и которого она ждет от меня, то вот она — мощная система самомотивации. И такой системе никакое выгорание не грозит.

Здесь очень важно найти для себя этот заветный маяк, до которого обязательно хочется добраться. Правда, не все для профилактики (или лечения) выгорания используют ОКР в профессиональной сфере. Я знаю добросовестных продавцов, которые демонстрируют хорошие результаты на протяжении длительного периода и не страдают никакими симптомами выгорания только потому, что имеют личные жизненные предпочтения в сферах, не связанных с профессиональной деятельностью. Работа для них — средство добиться своей мечты, которая может быть связана и с семьей, и с каким-нибудь хобби… Эта мечта мотивирует на активный труд, она же поможет пережить тяжелые стрессовые минуты, когда начальник в который раз оказался несправедлив…

А еще помогают витамины...

Известно, что одним из самых лучших способов лечения и профилактики выгорания является высокая оценка твоей деятельности со стороны руководства и искреннее признание твоих заслуг. Но разве этого дождешься, если в связи с кадровым дефицитом у руководителей появился свой “синдром отложенной навсегда похвалы”: они боятся, что если подчиненного искренне похвалить, то он тут же повышения оклада потребует. Поэтому здесь тоже придется действовать самостоятельно. Делюсь своим прошлым опытом…

Если совсем стало невмоготу, выбираю день, когда “считайте, что меня нет”. На самом деле я на работе, но как будто в отпуске или на больничном. Весь день звоню своим старым клиентам и благодарю их, говорю хорошие слова, сообщаю хорошие новости. Проверенная мною статистика: если пишешь кому-нибудь слова благодарности по электронной почте, то в ответ приятные слова присылают 30--40 процентов респондентов (бывает и больше, если подобрались люди с высоким эмоциональным интеллектом), а вот если звонишь и произносишь их по телефону — услышишь сладостные для твоего слуха речи в 99 процентах случаев. Боитесь, что у вас этот процент будет гораздо ниже? Такой плохой продукт приходится продавать?.. Ну что же — тогда придется больше времени потратить на отбор клиентов, которым вы будете звонить.

Уверяю вас, что этот день вашего мнимого отсутствия на работе:

  • вылечит вас. Доброе слово — лучшее лекарство;
  • поднимет вашу самооценку. Вам скажут много хорошего и даже неожиданно приятного о ваших профессиональных достоинствах;
  • принесет огромную пользу вашей дальнейшей работе. Клиенты вас и раньше любили, а теперь еще больше любить станут.

Так что будьте здоровы и не “выгорайте”!

С автором статьи можно связаться по адресу: margo@starcons.ru.