Один из факторов повышения эффективности бизнес-процессов в компании — интеграция всех используемых в ней средств связи. По утверждениям вендоров, решение этой задачи упрощают унифицированные коммуникации (Unified Communications, UC). Но готовы ли предприятия инвестировать в UC? Мешает ли существующая “разрозненная среда коммуникаций” и какие преимущества может дать интеграция приложений разных производителей? Как построить экономичную и эффективную модель унифицированных коммуникаций?

Эти и другие вопросы были поставлены перед участниками круглого стола “Unified Communications. Тенденции. Проблемы. Практика”, организованного компаниями Avaya и CompTek при участии представителей фирм Microsoft и IBM, альянс-партнеров Avaya. И хотя тема UC уже не нова, даже для многих экспертов она остается не в полной мере понятной. Да и единых взглядов на Unified Communications на телекоммуникационном рынке все еще не сложилось, и поводов для дискуссии вполне достаточно.

Унифицированные коммуникации – что это?

“В нашей индустрии существует два взгляда на понятие UC, — считает представитель компании IBM Василий Дюжин. — С технической точки зрения это набор программно-аппаратных средств, позволяющих более успешно проводить деловые коммуникации, начиная от голосовой связи и заканчивая видеоконференциями. А с точки зрения производства это инструменты повышения эффективности. Таким образом, цель всех вендоров UC — улучшение бизнеса заказчиков”.

Георгий Санадзе, руководитель группы предпродажной подготовки Avaya, по-другому подходит к определению UC. “Есть информационное пространство и набор функций этого пространства, к которым пользователь должен иметь доступ, —сказал он. — Концепция “унифицированных коммуникаций” говорит о том, что, где бы пользователь ни находился и какое бы устройство ни использовал, он должен иметь полноценный доступ ко всем функциям. В этом — удобство, мобильность. И сегодня мы должны говорить, как реализуется эта задача доступа к информационному пространству”.

А вот как понимает UC Михаил Кочергин из Microsoft: “Что касается концепции “унифицированных коммуникаций”, то, по нашему мнению, сейчас именно коммуникации представляют собой некий перекресток. Заказчик традиционно инвестирует в два направления — в телекоммуникационный блок и в ИТ. Пока эти два мира почти не пересекаются, хотя сейчас офисные сотрудники очень нуждаются в таких объединенных технологиях”.

Современный сотрудник, по словам г-на Кочергина, получает около 100 сообщений в день на различные устройства — телефонные звонки, SMS, электронная почта. На переключение информации между этими источниками у него уходит около 40 мин в неделю. То есть люди тратят массу времени на то, чтобы эти два мира пересеклись. Соответственно цель концепции “объединенных коммуникаций” — предоставить пользователю максимум телекоммуникационных возможностей.

Три фирмы — три разных подхода к UC. А вообще взглядов на Unified Communications значительно больше. Пока еще не появилось никакого стандартизованного определения UC. В каждом случае это, скорее, система взглядов, философия построения интегрированной ИКТ-инфраструктуры в интересах повышения эффективности бизнеса. Постепенный переход к полноценным интеллектуальным коммуникациям, основанным на SIP-протоколе.

Стандартизация и совместимость UC-продуктов

В принципе, есть два подхода к развитию новых технологий, которые я условно называю “европейский” и “американский”. Европейский подход состоит в том, что сначала технология тщательно прорабатывается исследовательскими комиссиями и экспертами под эгидой Международного союза электросвязи (МСЭ/ITU) и Европейского института стандартов связи ETSI, а затем утверждается этими организациями. Процедура, конечно, громоздкая, долгая, но она учитывает мнение всех заинтересованных сторон и позволяет предложить рынку максимально законченное стандартизованное решение. Так было, например, с внедрением технологий ISDN, GSM, TETRA и т. д.

Но чаще бывает по-другому. Суть американского подхода — в скорейшем продвижении крупными компаниями без особой оглядки на других участников рынка неких новых внутрифирменных технологий с целью занять на рынке доминирующее положение. В случае явного успеха это позволяет превратить внутрифирменное решение в стандарт де-факто, который потом признается телекоммуникационным сообществом как международный и затем дорабатывается с участием других компаний и организаций.

Разработка Unified Communications идет в общем-то по второму пути. Если посмотреть на “магический квадрант” Gartner по сегменту UC, то мы увидим, что в нем активно работают такие компании, как Avaya, Alcatel-Lucent, Cisco, Ericsson, IBM, Mitel, Microsoft, NEC, Nortel, Siemens и ряд других. Никакого международного, а уж тем более межправительственного органа, ответственного за координацию, стандартизацию и сертификацию работ в данной сфере, нет. Поэтому каждая фирма проводит свою линию, которая, правда, не исключает альянсов между участниками рынка.

“Пока в унифицированных коммуникациях жестких стандартов (кроме, может быть, SIP) нет, они только намечаются, — признал представитель IBM. — Что касается интеграции с внешними системами, то мы предпринимаем много усилий для разработки того, что называется платформой унифицированных сообщений, и делаем основной интерфейс, а дальше более 250 партнеров по всему миру, включая Avaya, разрабатывают дополнительные модули”.

Пока Unified Communications еще не обросли стандартами и говорить об унификации нужно очень осторожно, разве что только в рамках сложившихся альянсов. Поэтому заказчик, приобретая такое решение, серьезно рискует столкнуться в дальнейшем в ходе интеграции с проблемами совместимости продуктов.

“В вопросах совместимости наша стратегия такая: чем эта совместимость выше, тем лучше, — сказал представитель Avaya. — Конечно, были попытки навязывать рынку частные протоколы. Но у нас сейчас нет задачи сделать продукт, который можно купить только у Avaya. Интереснее создать такой, который, возможно, имеется и у других, но по своим качествам превосходит эти аналоги. И тогда легко взять платформу производителя А и “приклеить” софт производителя Б”.

Данная схема в какой-то мере уже работает: сегодня это — Web-сервисы и SIP, так что стандартизация развивается, протоколы открыты, вопрос совместимости перестает быть самым актуальным, считает докладчик.

“Если мы продаем решения в виде Web-сервисов, их можно пристыковывать к тем решениям, которые тоже содержат Web-сервисы и которые сейчас есть почти у всех, — продолжает он. — Таким образом, мы отвечаем на вопрос совместимости — “да”. И заказчик вправе сам решать, где он берет систему. Мы видим мир телекома именно таким, когда заказчик свободно выбирает решения на этом поле. Более того, если его что-то не устраивает, любую не понравившуюся программу можно быстро заменить”.

“У нас есть программа по совместимости, которой охвачены Nortel, Ericsson, SAP, Polycom, NEC, HP, Dell, Avaya, Cisco и ряд других компаний, — сказал представитель Microsoft. — Этот альянс заключается в том, что мы обмениваемся данными на уровне исходных кодов в той части, которая отвечает за протокол; еще мы обмениваемся информацией по этим протоколам – в частности, с Avaya у нас глубокая интеграция. Мы реально сидим за одним столом, я видел в кампусе группы разработчиков от Avaya, Nortel и Microsoft. Поскольку мы все конкуренты, мы сейчас говорим, конечно, о базовом функционале”.

UC-продукты на телекоммуникационном рынке

Сегодня уже каждый крупный вендор выдвинул немало решений по Unified Communications. Пакет разработанных и представленных на рынке UC-решений Avaya, например, включает сегодня шесть продуктов. Один из них, Unified Communications Solutions для мобильных сотрудников и фрилансеров, обеспечивает связь удаленных и мобильных сотрудников с центральным офисом. Другой, Home Agent, дает операторам контакт-центра возможность привлекать к сотрудничеству квалифицированных надомных агентов, обеспечивая им стабильно высокий уровень услуг.

UC-продукт Avaya Intelligent Branch Solutions позволяет компаниям интегрировать филиалы с центральным офисом, контакт-центрами и другими подразделениями, а также быстро создавать новые удаленные подразделения в режиме онлайн. А Intelligent Branch for Banking — специализированное решение для банковских кассиров, финансовых консультантов и агентов, обеспечивающее взаимодействие с клиентами в филиалах, на сайте и по телефону.

Nortel, которая, как и Avaya, активно сотрудничает с Microsoft и IBM, может предложить на рынке, наверное, не меньше UC-продуктов. Да и у Alcatel-Lucent тоже есть чем гордиться: журнал Unified Communications присудил ее разработке 8610 My Instant Communicator награду “Лучший продукт 2007 года”. В общем, следует отметить, что сегодня на рынке нет недостатка в продуктах уровня Unified Communications.

Между тем вендоры, вложившие немалые средства в разработку технологий и создание новых UC-продуктов, заинтересованы в их масштабном продвижении на рынке. Эти вендоры, как правило, ссылаются на исследования, показывающие, что компании, которые раньше других внедрили новые технологии и к тому же имеют корпоративную культуру, нацеленную на инновации, являются самыми успешными на рынке. Все чаще в их интерпретации применение UC становится одним из признаков современной компании.

“Когда мне говорят: “Вот новое замечательное решение”, – я задаю пару встречных вопросов: есть ли в России компании масштаба нашей, где это работает, и можно ли пообщаться с их представителями, — сказал сотрудник PriceWaterhouseCoopers Дмитрий Иншаков. — Как конечные заказчики, мы, часто общаясь с коллегами, приходим к выводу, что экономически целесообразно быть не первым, а вторым”.

Конечно, любая компания должна в первую очередь определиться со своими бизнес-процессами, сформулировать, что она хочет получить или хотя бы понять свои проблемы. Дальше начинается ее сотрудничество с интегратором, и уже после этого предстоит выбирать решения, которые строятся на открытых стандартах. Если же просто бездумно внедрить сложное решение только для того, чтобы продемонстрировать инновационность фирмы, тогда и UC не помогут бизнесу, и вложенные деньги не окупятся.

“Я считаю, что бизнес-процессы должны являться ядром UC-решения, под эти процессы производитель проводит маркетинговое исследование и на его основе делает продукт, — говорит Виктор Братцев, сотрудник ЛАНИТа. — А вот вопрос, как выбрать конкретный продукт под конкретного заказчика, это — задача партнеров. Им надо прийти к заказчику, понять, что ему нужно, составить техническое задание и затем искать конкретные продукты. Если производитель сделал хороший продукт, то он будет использован, его будут брать за основу UC”.

“Нельзя говорить, что ядром является какой-то один продукт, — возражает ему представитель IBM. — Каждый производитель делает набор “кирпичиков”, которые способны функционировать взаимосвязанно. А уже дальше заказчик собирает из этих “кирпичиков” то, что ему необходимо. Здесь победят, как обычно, подходы на основе открытых стандартов, когда каждый производитель делает какой-то кусочек, а вместе это всё работает. У нас, как и у Avaya, стратегия открытых стандартов. Рынок покажет, какие из “кирпичиков” нужны, а какие нет”.

Стоит ли спешить с внедрением унифицированных коммуникаций?

Есть и другие варианты оснащения UC предприятий. “Если организация берет на себя внедрение системы Unified Communications, то это, во-первых, дорогостоящее удовольствие, во-вторых, это комплексный сложный проект, в-третьих, эту систему не просто и не дешево поддерживать, и в-четвертых, как ни крути, ею надо уметь пользоваться, — подчеркнул представитель операторской компании Orange Business Services Роман Рывлин. — Не все компании жаждут разгребать ту уйму сложностей, которая вытекает из интеграционного проекта. Но если платформа развертывается на базе оператора, то клиент может прийти к нему, чтобы понять, как ею пользоваться. При этом она становится более доступной не только крупным компаниям, способным такие платформы покупать, но и сегменту SMB, который может арендовать необходимые сервисы”.

Совершенно очевидно, что по назначению Unified Communications в определенной степени близки к ERP-системам. Только это более тонкий инструмент, используемый на оперирующих на конкурентном рынке предприятиях с высоким уровнем автоматизации бизнес-процессов. В какой мере UC востребованы сегодня отечественными компаниями? Однозначного ответа здесь нет.

Наша страна является быстрорастущим рынком, но производительность труда во многих отечественных компаниях все еще сильно отстает от западного уровня. При этом большинство российских предприятий работают с высокой маржой, которая скрывает многие огрехи бизнес-процессов, например непрофессиональный менеджмент.

Unified Communications позволяют экономить секунды за счет реализации самых современных ИКТ. В условиях, когда в этих же компаниях бездарно растрачиваются целые часы, результаты применения UC будут более чем скромными. И независимо от того, как будет действовать заказчик (самостоятельно внедрит UC, привлечет разработчика и системного интегратора или обратится за помощью к оператору связи), ему надо иметь в виду, что он может не получить тех преимуществ, на которые рассчитывает.

С другой стороны, на рынке уже есть немало предприятий, которые исчерпали возможности экстенсивного развития. Им сейчас нужны новые подходы. Они начинают искать, за счет чего можно снизить операционные издержки, как повысить производительность труда. Внедрение UC для них может стать важным фактором корпоративной политики.

“На самом деле все происходящее абсолютно нормально: унифицированные коммуникации — “вещи” достаточно новые, они пока находятся на стадии взросления, и чтобы их освоить, нужно время, — убежден Георгий Санадзе. — Но все потихоньку становится привычным, как это было с IP-телефоном, с сотовым телефоном. Через год-полтора мы уже сможем сказать, что и это явление перестало быть новым и вызывать опасения заказчиков”.