Компания CTI внедрила систему управления обращениями пользователей на базе ПО Altiris Helpdesk в фирме “ТС-Ритейл”, управляющей сетью магазинов ”Точка” и эксклюзивных салонов-магазинов МТС. Цель проекта — формирование средства обработки обращений персонала предприятия по поводу возникающих в процессе работы проблем.
В ходе проекта было автоматизировано управление инцидентами и организован call-центр, операторы которого консультируют сотрудников филиалов и магазинов розничной сети по стандартным обращениям, а также классифицируют инциденты перед передачей их специалистам. Использование интегрированной в Altiris Helpdesk базы знаний, круглосуточно доступной для всех сотрудников компании, позволяет пользователям во многих случаях находить необходимую информацию без обращения в службу поддержки.
Другой задачей автоматизации внутренних процессов компании являлось внедрение элементов управления изменениями, в частности, оптимизация процесса предоставления доступа к ИТ-ресурсам. Кроме того, аналитические данные, полученные с помощью нового ПО, помогают отслеживать тенденции, происходящие в ИТ-инфраструктуре компании и позволяют принимать решения о необходимости дополнительного обучения персонала предприятия.
Ожидается, что следующим этапом проекта станет комплексная автоматизация рабочих мест пользователей компании на основе ПО Altiris Client Management Suite All Levels, что позволит создать актуальную базу данных конфигураций CMDB (Configuration Management Database).
