Ситуация, когда между вендором и реселлером возникает конфликт, не нова, но интересно, что на этот раз все разрешилось с помощью блога

Пока Боб Венеро, возглавляющий фирму Future Tech Enterprise (это — реселлер компании Dell), обедал с Майклом Деллом, один из торговых представителей Dell пытался действовать в обход своего реселлера, обратившись к одному его клиенту по электронной почте. Он предлагал ему познакомиться с продуктами Dell для хранения данных, включая линейку компании EqualLogic, купленной Dell в прошлом году.

Такой маневр мог бы сработать с менее искушенным заказчиком, но этот был знаком с механизмом действия канала продаж и знал о прежних конфликтах Dell с реселлерами. Однако в прошлом году вендор предпринял меры для сближения со своими партнерами, разработав официальную программу, направленную на регистрацию сделок и выплату вознаграждения торговым представителям.

Вышеупомянутый клиент ведет блог под названием XenoChron, и когда к нему обратился представитель Dell, он поступил так же, как на его месте сделал бы любой другой автор блога, то есть написал следующее: “Как-то это не вяжется с налаживанием отношений с каналом дистрибуции и соблюдением территориальных прав реселлеров. Я уже работаю с реселлером, продающим EqualLogic, но, похоже, Dell это невдомек”.

Однако оказалось, что вендор прекрасно всё знает. Буквально через несколько часов сотрудник Dell Марк Фарли направил в блог XenoChron предложение о мире, но при этом сделал промашку, попытавшись завуалировать истинный смысл предложения торгового агента: “Я абсолютно уверен, что предложение, о котором говорилось в полученном вами письме, было направлено на поддержку усилий нашего партнера и не имело отношения к прямым продажам”.

Но автор блога XenoChron на это не купился и ответил: “Разве сложно было четко указать в том письме, что представитель Dell работает вместе с партнерами по продажам?”. Тогда Фарли написал, что по уточненной информации электронное письмо было самодеятельной инициативой торгового агента, не отражающей общую политику Dell.

Позднее Эйми Пакстон, менеджер Dell по работе с сообществом партнеров, написала собственный пост в блог XenoChron, подтверждая обязательства Dell по сотрудничеству с партнерами, и попросила сообщать ей о других аналогичных инцидентах по электронной почте. Затем Грег Дэвис, вице-президент и главный управляющий Dell Americas Channel Group, написал в блоге Channel Insider, что ему известно примерно о полудюжине таких случаев, которые произошли в течение шести месяцев с начала действия программы Dell PartnerDirect.

“Мы очень серьезно относимся к таким происшествиям и расследуем каждое из них, чтобы выявить сбои в нашем процессе и исправить ситуацию к удовлетворению всех заинтересованных сторон”, — заявил Дэвис. Это типичный для него ответ. За последний год он показал себя доступным и открытым для критики человеком, готовым к разрешению подобных конфликтов. Заведуя партнерским каналом, он понимает важность прямого и быстрого решения возникающих вопросов.

Dell много лет подвергается критике по различным аспектам своей деятельности. Один из примеров: в апреле суд штата Нью-Йорк признал компанию виновной в мошенничестве за недобросовестную практику торговли с обещанием беспроцентной продажи в кредит, хотя потом покупателям приходилось выплачивать двузначные проценты.

Однако в случае XenoChron компанию сложно в чем-либо обвинить, кроме оплошности Фарли. Своей немедленной реакцией Dell продемонстрировала стремление соблюдать правила работы с партнерами и исправлять отдельные нарушения, вызванные излишней напористостью торговых агентов. Но данный инцидент вряд ли окажется последним, так как всегда найдутся агрессивные продавцы, пытающиеся заработать лишние очки.

Главное заключается в том, как Dell (или другой производитель) реагирует на подобную ситуацию. Отрицание проблемы или попытка замять ее уже не сработают в век Web 2.0, так как ответы вендора в конце концов будут процитированы в чьем-либо блоге или сообщении в какой-либо социальной сети. И потому в подобных случаях лучше всего признать проблему и принять меры, чтобы она больше не повторялась. В этот раз Dell повела себя достойно.