“Сегодня ИТ-департамент невозможно рассматривать как вспомогательный элемент для основной деятельности компании. Информационные технологии, обеспечивая конкурентные преимущества, становятся локомотивом ее бизнеса”. Метафора локомотива, использованная в этом заявлении генерального директора “НР Россия” Оуэна Кемпа, была особенно уместна на пресс-конференции, посвященной завершению крупнейшего в нашей стране ITSM-проекта в ОАО “Российские железные дороги” (РЖД). С учетом масштабов РЖД, где трудится более 1,3 млн. человек, любой проект приобретает черты события уникального. Тем не менее выяснилось еще одно обстоятельство, делающее этот проект важным не только для РЖД, но и для всей ИТ-отрасли России.

Объективной предпосылкой для его выполнения стало решение о централизации ИТ-структуры компании: с 1 апреля 2007 г. эксплуатация всех информационных систем осуществляется единым предприятием, созданным на базе главного вычислительного центра РЖД и подчиняющихся ему 17 региональных вычислительных центров. В ходе проекта, в котором принимали участие специалисты заказчика и консультанты из компаний Hewlett-Packard и Digital Design, была создана автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей РЖД (АСУ ЕСПП). Став единственной точкой контакта сотрудников с ИТ-персоналом, система ЕСПП позволила обеспечить управляемость и контролируемость процессов технической поддержки в РЖД.

Построение системы началась с проектирования процессов, формализации правил и норм, которые должны соблюдаться при оказании ИТ-услуг. Реализована она на основе известного продукта HP Service Desk. В настоящее время с его помощью осуществляются пять основных процессов предоставления ИТ-услуг: управление инцидентами, работами, проблемами, изменениями и конфигурациями. По словам генерального директора Digital Design Андрея Федорова, для его компании это уже пятнадцатое внедрение системы ITSM, но с точки зрения масштабности и сложности этот проект не идет ни в какое сравнение с остальными. В среднем в работах, проводимых в РЖД, было занято около 10 высококвалифицированных сотрудников Digital Design. Еще пять консультантов, а также доступные им ресурсы центрального офиса предоставила Hewlett-Packard. Со стороны же заказчика, как пояснил директор РЖД по ИТ Алексей Илларионов, в проекте принимали участие несколько тысяч специалистов.

Этот проект является начальным шагом реализации процессно-ориентированной модели организации ИТ-деятельности в РЖД. Указанная модель позволит гибко реагировать на любые изменения в бизнес-среде компании и обеспечит гарантированное качество услуг, предоставляемых ИТ-департаментом, под контролем которого находятся 96 мэйнфреймов, 2700 серверов, сеть передачи данных и другие активы. В настоящее время с системой ЕСПП работает около 9000 сотрудников ИТ-департамента РЖД.

Алексей Илларионов убежден, что внедрение методологии ITSM даст возможность контролировать затраты на предоставление каждого сервиса, повышать эффективность руководимого им подразделения, определять, какие виды деятельности целесообразно передавать на аутсорсинг.

Впрочем, он тут же оговорился, что не видит в нашей стране компании, которой было бы по силам обслуживание базовых элементов ИТ-инфраструктуры РЖД. Более того, ИТ-департамент РЖД мог бы со временем сам стать поставщиком услуг аутсорсинга для внешних заказчиков. Как заявил Алексей Илларионов, такие планы действительно существуют, а внедрение ITSM-решения — один из первых шагов по их практической реализации. Что ж, появление на российском рынке ИТ-аутсорсинга игрока, в штате которого уже сегодня 11 тыс. квалифицированных специалистов, работающих во всех регионах страны, стало бы событием поистине революционным. Почему бы ИТ-депаратменту РЖД не повторить судьбу одного из лидеров мирового рынка аутсорсинга — компании EDS, бывшей до 1996 г. ИТ-подразделением General Motors? А о том, что судьба EDS была успешной, красноречиво свидетельствует недавнее сообщение о ее приобретении компанией Hewlett-Packard за 13,9 млрд. долл.