Как показывает опыт, прямые продажи благодаря отсутствию посредников дают компаниям возможность держать невысокие по сравнению с конкурентами цены на предлагаемые продукты. Именно по такой бизнес-модели в России решила действовать фирма “Интач страхование”. Основной ее инструмент — недавно запущенная в “боевую” эксплуатацию комплексная ИТ-система, позволяющая вести продажи через call-центр.
Особенности внедрения
Решение “Интач страхование” базируется на CRM-cистеме Discovery 2.8, которая была адаптирована специалистами Direct Insurance Services Center на основе ПО, созданного в 1994 г. израильской компанией Intouch Insurance Group B.V., и прошла с тех пор несколько глубоких модификаций. Основное отличие этой системы от большинства аналогичных, действующих у конкурентов, состоит в том, что она позволяет автоматизировать весь бизнес-процесс и тем самым отказаться от бумажного документооборота внутри компании в процессе продажи страховых продуктов и обслуживания клиентов. К примеру, все обращения между отделами регистрируются в системе, полисы и необходимые документы для клиентов распечатываются автоматически (причем на каждой странице система оставляет специальный бар-код, чтобы при сканировании документа он сразу попадал в файл того или иного клиента в автоматическом режиме). Кроме ускорения бизнес-процессов (скажем, при оформлении страхового случая с одним и тем же комплектом документов параллельно могут работать несколько специалистов) это экономит расходы на офисные площади (нет необходимости возводить отдельное хранилище) и ускоряет принятие решений. В то же время, сформировав предложение по запросу покупателя, консультанту call-центра нет необходимости отправлять отдельные заявки андеррайтерам, поскольку вся андеррайтинговая политика уже заложена в систему и решение, к примеру, об уровне страхового вознаграждения принимается автоматически.
На разработку и внедрение всего аппаратно-программного комплекса ушло 13 месяцев, рассказал директор по информационным технологиям “Интач страхование” Илья Арсентьев, планирование системы и набор команды начался в феврале 2007 г., эксплуатация началась уже в марте 2008-го. Стоимость внедрения этого решения в России составила примерно 1,2 млн. евро, заметил Зипи Карпель, вице-президент по внутренним информационным технологиям и операционной деятельности Intouch Insurance Group B.V., все было сделано с нуля, несмотря на то что российская “Интач страхование” была образована на базе работавшей на отечественном рынке компании “Энергополис”.
В настоящее время для прямых продаж по телефону привлечена группа из 20 операторов, которые работают в дневное время (всего в штате компании около 100 операторов), также на связи круглые сутки находится группа урегулирования убытков (туда звонок поступает в случае наступления страхового случая и специалисты, которые занимаются обратным обзвоном клиентов для уточнения их данных или сбора информации о продлении полисов. С расширением числа операторов call-центр будет, скорее всего, вынесен за пределы Московской области (по всей видимости, в Тверь), где расходы на его содержание гораздо меньше. На безопасность передаваемых данных и качество обслуживания, уверен г-н Арсентьев, это никак не повлияет: ЦОД системы находится в Москве, а взаимодействие операторов с центральными БД осуществляется с помощью тонких клиентов (доступ обеспечивается с помощью Microsoft Internet Explorer версий 6 или 7); организовать доступ по VPN для сотрудников можно из любого региона (так уже работают офисы компании в Самаре и Санкт-Петербурге), достаточно только получить мощный интернет-канал. К слову, и телефонные вызовы скоро уйдут в сеть — VoIP, по признанию технических специалистов, гораздо дешевле, чем прямое подключение к ГТС, причем при сравнимом качестве.
Полноценные продажи полисов через сеть Интернет (как это реализовано во многих крупных компаниях) начнутся у “Интач страхование”, по мнению Ильи Арсентьева, не ранее ноября — необходимо закончить и протестировать соответствующее программное решение и подключить шлюз для приема банковских карточек.
Отметим, что несмотря на развитую ИТ-систему, взаимодействие с техническими центрами и гаражами (автострахование — главная услуга компании) идет пока по телефону и электронной почте: ремонтные организации еще не подключены к системе “Интач страхование” для получения заказов в режиме online.
Схема решения
Страховая система Discovery построена на платформе J2EE и состоит из Web- и EJB-компонентов. В качестве сервера приложений используется BEA Weblogic 9.2. База данных системы — Oracle 10g.
На роль серверов баз данных выбраны хорошо зарекомендовавшие себя в европейских компаниях Intouch Insurance Group B.V. (в частности, в Польше и Чехии) серверы IBM p5 c операционной системой AIX. Данные хранятся на дисковых массивах EMC, а серверы корпоративных приложений размещены на wintel-лезвиях блейд-центра IBM — под систему Discovery (Weblogic) выделены два лезвия по восемь процессорных ядер в каждом (процессоры Intel Xeon Quad Core).
Как основное оборудование для печати полисов используются принтеры Xerox WorkCentre Pro 128. Они обладают достаточной производительностью и позволяют подключить до пяти входных лотков, что дает возможность напечатать полный пакет документов для клиента на разных бланках за один проход.
Call-центр построен на решении Avaya 8720. Используются только IP-соединения, благодаря чему можно безболезненно перейти в перспективе к территориально распределенной модели центра обработки вызовов. Для записи разговоров операторов с клиентами служит система NICE Perform (дисковая емкость — 1 Тб).
К моменту начала операций в компании были построены системы управленческой отчетности и аналитической обработки данных. Для этого было спроектировано хранилище данных (Microsoft SQL Server 2005) и разработан набор OLAP-кубов (Microsoft Analysis Services 2005). Разграниченный доступ к кубам (обновляются раз в 15 мин) предоставляется через тонкий клиент Panorama NovaView Web Access 5.0.
