В медицинском центре “Исида”, специализирующемся на стоматологии и семейной медицине, внедрен контакт-центр, призванный оптимизировать взаимодействие с пациентами и снизить количество потерянных звонков. Проект выполнялся на базе продукта Infra Call Center компании Infratel.
Разделение административных звонков и звонков от пациентов происходит на уровне голосового меню, после чего административные звонки направляются секретарю, а звонки от клиентов распределяются между операторами. Прошедшие специальное обучение сотрудники осуществляют запись на прием, оказывают первичные медицинские консультации и, в случае необходимости, соединяют звонящего со специалистами центра. В случае если в момент обращения все операторы заняты, звонящему сообщается расчетное время ожидания в очереди и проигрывается различная рекламная информация. В нерабочее время автоответчик сообщает расписание работы клиники и предлагает оставить заявку на обратный звонок или записать сообщение.
В состав продукта входит модуль статистики, предоставляющий руководству клиники инструментарий для анализа и прогнозирования объема телефонного трафика, что позволяет планировать расписание работы операторов и отслеживать эффективность маркетинговых мероприятий.
В будущем планируется интегрировать Infra Call Center со специализированным ПО для автоматизации работы медицинских учреждений. Это, в частности, позволит вместе со звонком доставлять на монитор оператора карточку с данными о пациенте и историей всех его обращений. Кроме того, станет возможен автоматический обзвон пациентов для напоминания о предстоящем посещении клиники, информирования об изменении в графике приема, а также с целью проведения опросов.
