За последние годы расстановка сил на российском рынке ПК существенно изменилась в пользу международных производителей, которые уже лидируют по поставкам серверов и ноутбуков, а теперь начинают играть все более важную роль и в сегменте настольных компьютеров. Между тем своего слова здесь еще не сказала занимающая вторую позицию в мировом рейтинге корпорация Dell. Хотя её продукция поставляется в Россию уже много лет, с 1993 г., российский рынок долгое время оставался мало интересным для корпорации. Однако в 2006 г. руководство Dell пересмотрело свое отношение к быстро развивающимся рынкам, что было отражено в принятой тогда стратегии Dell 2.01. С этого момента стало понятно, что на российском рынке ПК появился еще один претендент на первые роли. С осени прошлого года за развитие бизнеса Dell в России отвечает Жан-Жак Мокюер, назначенный на пост генерального менеджера представительства корпорации в Москве. С ним побеседовал 1-й заместитель главного редактора PC Week/RE Игорь Лапинский.

PC Week: Dell давно поставляет свою технику в Россию, но статус корпорации здесь никогда не соответствовал её мировому рейтингу. Как вы сегодня оцениваете положение компании на российском рынке?

Жан Мокюер: Да, Dell уже давно присутствует в России. Пять лет назад мы открыли здесь свое представительство, а несколько месяцев назад создали общество с ограниченной ответственностью. Начало было медленным, зато ускорение в последнее время — весьма высоким. За прошлый год нам удалось вырасти на 52%, тогда как рынок в целом вырос на 26%. В результате, по данным IDC, Dell заняла в I квартале нынешнего года 6-е место на российском рынке ПК, а годом ранее (в I квартале 2007 г.) мы были лишь на 10-м. Я бы сказал, что мы весьма быстро прогрессируем. Но вы справедливо отметили, что пока в России мы не вышли на тот уровень, которого достигли во многих других странах. Конечно, мы не можем себе позволить долгое время оставаться шестыми и должны быть в первой тройке ведущих игроков на рынке. Для этого ещё много нужно сделать. И вы, вероятно, заметили, какое большое внимание в настоящее время уделяет российскому рынку руководство корпорации. Об этом, в частности, свидетельствует и первый визит в Россию Майкла Делла, состоявшийся осенью прошлого года. Уже несколько раз сюда приезжали топ-менеджеры, отвечающие за наш бизнес в Европе. И то, что мы сейчас делаем, и то, чего уже достигли, подтверждает серьезность наших намерений.

PC Week: При назначении на должность главы московского офиса Dell, перед вами, очевидно, были поставлены вполне конкретные задачи. В чем они заключаются?

Ж.-Ж. М.: На ближайшие годы перед нами стоит несколько основных задач. Моя первостепенная цель — сформировать здесь очень сильную, очень разветвленную сеть сбыта на принципах двухуровневой дистрибуции с учетом сегментации рынка. Сейчас у нас 18 партнеров первого уровня: девять ориентированы на корпоративный сегмент и еще девять занимаются дистрибуцией. Эту работу мы продолжим. Кроме того, нам предстоит построить мощную инфраструктуру поддержки продаж и наших заказчиков, причем по всей России (пока мы в значительной степени сконцентрированы на Москве). А потом на базе данной инфраструктуры мы будем повышать уровень предоставляемых сервисов. Вместе с тем корпорацией определены пять приоритетных направлений, предполагающие концентрацию усилий на развивающихся рынках, корпоративном, СМБ- и потребительском сегментах, а также на продажах ноутбуков для разных категорий потребителей. Эти направления предстоит нам развивать и здесь. Таким образом менее чем за три года мы планируем выйти в первую тройку на местном рынке ПК. Для этого, я думаю, мы ускорим наши инвестиции в России в последующие месяцы.

PC Week: Предшествующая история Dell в России во многом была обусловлена ограничениями бизнес-модели, ориентированной на прямые продажи. Сейчас корпорация намерена развивать и модель непрямых продаж. Как поддержана эта новая для корпорации модель со стороны штаб-квартиры компании?

Ж.-Ж. М.: Многолетний опыт Dell показал, что модель прямых продаж очень эффективна при работе с крупными компаниями, заинтересованными в непосредственном контакте с вендором. И тут нам нет равных. Но в сегменте малых и средних предприятий (СМБ) и тем более на потребительском рынке такая модель не эффективна и не применима, поскольку здесь гораздо труднее выйти на контакт с заказчиком, начать продажи и наращивать их — это все равно, что ловить удочкой мелкую рыбу с борта рыболовного траулера, тогда как можно закинуть сеть. Непрямые продажи мы рассматриваем как дополнение к прямым, которое позволит расширить наше присутствие здесь. Для компании это новое направление, и мы понимаем, что это совсем другая бизнес-модель. В рамках корпорации создана отдельная структура, под которую выделены конкретные людские и материальные ресурсы. В частности, довольно значительные ресурсы сосредоточены в Великобритании, и собранные там специалисты помогают расширять бизнес на развивающихся рынках, в том числе и в России.

PC Week: В условиях усиливающейся конкуренции международные поставщики постоянно стремятся к снижению издержек. Поддержка двух бизнес-моделей не приведет ли к увеличению расходов и снижению эффективности Dell?

Ж.-Ж. М.: Мы четвертая компания, которая перешла от прямых продаж к непрямым. Исторически складывалось наоборот — компании с непрямыми продажами переходили к прямым. Какой вариант проще и дает эффект быстрее, пока никто сказать не может. Я думаю, что обе модели могут сосуществовать в рамках одной компании, главное, чтобы не было дублирования функций и задач, и тогда бизнес не потеряет в эффективности. Нужно лишь корректно адаптировать наилучшую модель продаж к соответствующему сегменту рынка.

PC Week: Dell всегда фокусировалась на корпоративном рынке, однако, согласно данным, приведенным на весенней конференции компании для аналитиков, её присутствие в этом сегменте в России существенно ниже, чем даже в Бразилии и Индии. К тому же данный сегмент очень консервативен. За счет чего вы намерены укрепиться здесь в короткие сроки?

Ж.-Ж. М.: Сегодня мы четвертые в России по продажам в корпоративном секторе, но, учитывая нашу компетентность и потенциал, наверное, должны быть первыми. В нашем активе общемировой бренд, и это значительно упрощает работу с потенциальными заказчиками. Мы широко представлены в корпоративном сегменте в других странах, и там нас и нашу продуктовую линейку оценивают очень высоко. Я считаю, что это наше естественное преимущество, которое мы можем использовать для ускоренного развития в вашей стране. Упрощает задачу для нас и то, что здесь в корпоративном сегменте представлены в основном HP и локальные бренды. Местные производители доминируют в поставках десктопов. Но когда мы приходим к потенциальным заказчикам, они говорят: “Ну наконец-то вы пришли. Мы этого ждали”. Потому что, когда нужно выбирать между одной компанией, разве это выбор? Можно ли заключить хорошую сделку при таком выборе? Вряд ли. А когда есть возможность выбирать между Depo, Dell и HP, то уже можно реально рассчитывать на снижение объема инвестиций. Да, мы сравнительно недавно всерьез занялись этим рынком и в известной мере пока проигрываем конкурентам. Но когда на рынке появляется такой мощный бренд, каким мы располагаем, это не может не изменить общую ситуацию. В прошлом году наш корпоративный бизнес вырос в четыре раза по сравнению с предыдущим годом, хотя мы пока ничего особенного не сделали и находимся только в начале пути. Сейчас мы думаем о новой методологии ведения бизнеса, о новых подходах к организации взаимодействия с партнерами. И, надеюсь, это даст результат. Конкуренция на рынке довольно острая, но нам не привыкать работать в таких условиях.

PC Week: По данным аналитиков, СМБ и потребительский сегменты рынка ПК развиваются в России в разы быстрее корпоративного. Но здесь и конкуренты другие и приоритеты у потребителей расставлены иначе. Как вы будете осваивать эти сегменты?

Ж.-Ж. М.: Рынок СМБ, конечно, несколько отличается от корпоративного, но ведь и крупные компании порою сильно различаются в своих потребностях. Работу же с частными потребителями нам приходится налаживать практически с нуля, поскольку раньше, как вы, наверное, знаете, у нас не было такого направления. И к тому же в этом сегменте мы не так широко известны. К настоящему времени, по данным IDC, мы занимаем в России шестое место на рынке СМБ и лишь 11-е в потребительском сегменте, так что работы предстоит много. Здесь основная нагрузка ложится на наших дистрибьюторов и партнеров, которые должны быть хорошо встроены в рынок в своем регионе. В данном случае для нас очень важно найти партнеров, которые будут глубоко привержены бренду Dell. Сейчас мы фактически проводим процедуру квалификации и выделения таких партнеров. Со своей стороны мы, конечно, должны предложить партнерам условия сотрудничества, которые сделают привлекательной для них нашу продукцию. В настоящее время мы как раз разрабатываем такую программу в рамках нашей глобальной стратегии, которую адаптируем к местному рынку. Кроме того, наша задача как поставщика заключается еще и в том, чтобы обеспечить возможность кастомизации продуктов с тем, чтобы они могли удовлетворить требования разных потребителей.

PC Week: Отдельной строкой в перечне основных приоритетов Dell выделен сегмент ноутбуков. Сегодня сюда устремились все крупные производители компьютеров. Как вы оцениваете свои перспективы на этом рынке в России?

Ж.-Ж. М.: В целом на российском рынке ноутбуков, по данным IDC, мы занимаем шестую позицию. Главное, за счет чего мы можем быстро увеличить свою долю, — это расширение поставок в корпоративный сегмент. Именно на него у нас ориентированы ноутбуки Latitude, и мы полагаем, что обладаем здесь лучшим предложением. А вскоре у нас появятся новые модели, и могу сказать, что это будут очень впечатляющие продукты. Полагаю, что при небольших инвестициях в это направление мы уже в следующем году сможем рассчитывать на четвертое место, а это уже кое-что. Но наиболее сложные задачи стоят перед нами на потребительском рынке, поскольку ранее мы были компанией категории B2B. Придется расширять ассортимент продукции и учиться работать и в данном сегменте.

PC Week: Одна из главных проблем для быстрорастущих поставщиков — организация сервисной поддержки партнеров и заказчиков. Вы уже столкнулись с такой проблемой?

Ж.-Ж. М.: Сервис считался слабым местом Dell в России. Но у нас есть хорошие новости. Мы создали команду, которая непосредственно занимается созданием соответствующей инфраструктуры на тех же принципах, которые мы реализовали во многих других странах, включая те, где мне приходилось работать ранее. В первую очередь мы, конечно, фокусируемся на базовых видах сервиса, поскольку в подавляющем числе случаев речь идет о простом обслуживании техники, а не о каких-то сложных видах ремонта. Сегодня любой клиент Dell, у которого возникают проблемы, может из любой точки мира бесплатно связаться с нашей службой в Ирландии или в Германии, и после того, как он сообщит номер своего продукта, наши специалисты проведут диагностику продукта в дистанционном режиме. Это исключает необходимость сразу обращаться в сервисный центр или вызывать сервис-инженера для прояснения ситуации. В 70--80% случаев проблема решается прямо по телефону. Если же в ходе диагностики выясняется, что устройство вышло из строя и нужно произвести его ремонт, то тут же устанавливается и характер поломки, а также необходимые для замены компоненты. Это позволяет быстро проинформировать об обнаруженной неисправности соответствующий сервис-центр или выезжающего к клиенту сотрудника. Так мы работаем в большинстве стран мира, и такая модель организации сервиса доказала свою экономическую эффективность, поскольку позволяет сократить число необоснованных обращений в сервис-центры и время простоя техники. Такую же систему обслуживания наших клиентов мы сейчас формируем и в России. У нас уже насчитывается более 200 сервис-партнеров в 76 городах, расположенных в самых разных частях страны. Мы открыли свои склады, и многие компонентов, которые наиболее часто выходят из строя, уже на них завезены. В тех городах, где у нас есть сервис-центры мы уже сейчас можем решить проблему клиента за 1—3 дня. То есть логистическая и системная инфраструктуры для поддержки наших сервисов уже выстроены, и теперь нам предстоит наращивать число слоев и уровней предоставляемых услуг. Это поэтапная работа, и мы будем поднимать уровень сервиса вслед за подъемом продаж. Так что в России у нас все будет выстроено так же, как во Франции или США. Наши конкуренты, насколько я знаю, не предлагают в России сервис такого уровня.

PC Week: Спасибо за беседу.