По оценке аналитической компании Gartner, в 2007 году объем мирового рынка средств для организации контакт-центров достиг почти 2,4 млрд. долл. Под такими средствами аналитики подразумевают компьютеризированные системы, выполняющие маршрутизацию и приоритеризацию телефонных вызовов в центрах обслуживания клиентов.
Наиболее быстро растет объем продаж решений для контакт-центров на основе протокола IP, который позволяет виртуализировать обслуживание клиентов. По данным Gartner, в 2006—2007 гг. число операторских мест для контакт-центров на основе IP выросло на 37% и достигло почти 50%. По прогнозу, в следующем году переход на IP ускорится, так как все больше предприятий осознают преимущества этой технологии с точки зрения функциональности и качества обслуживания.
Первое место на этом рынке, по оценкам аналитиков Gartner, занимает компания Avaya. В денежном выражении ее доля составляет 38%, а в штучном (по числу операторских мест) — 40%. За ней с большим отрывом следует компания Genesys Telecommunications Laboratories (“дочка” Alcatel-Lucent), доля которой в денежном выражении составила 14,4%. Однако это неплохой показатель, если учесть, что в 2005-м он не превышал 6,6%. По мнению аналитиков, за последние два года Genesys обошла других поставщиков по темпам роста продаж, почти вдвое увеличив число проданных операторских мест.
