Практика выноса ресурсоемких call-центров за пределы МКАД, начатая операторами связи и активно поддержанная страховыми и коллекторскими компаниями, продолжается быстрыми темпами. Несколько дней назад к ней присоединился и оператор мобильной связи “Скай Линк”, предоставляющий услуги высокоскоростного мобильного доступа в Интернет и голосовой связи на территории 31 субъекта РФ. Компания объявила о запуске в тестовую эксплуатацию единого контакт-центра по обслуживанию абонентов, организованного во Владимире.
Он открыт на площади 1,3 тыс. м2 и позволяет организовать в круглосуточном режиме до 150 рабочих мест операторов для обслуживания обращений абонентов компании из всех регионов. В рамках единого контакт-центра планируется развивать интерактивные системы обслуживания. Кроме того, часть обращений, обработка которых не требует глубокой интеграции с корпоративными информационными системами, будет осуществляться на аутсорсинге, что позволяет использовать имеющиеся ресурсы наиболее эффективно.
На первом этапе эксплуатации контакт-центр “Скай Линк” планирует принимать и обрабатывать до 6000 обращений в месяц — телефонные вызовы, запросы с Web-сайтов и электронной почты от абонентов из Владимира и Владимирской области. В течение августа будет проводиться финальное тестирование информационных систем и отработка бизнес-процессов, а к концу года планируется перевести на обслуживание в едином контакт-центре абонентов Центрального региона (кроме Москвы и Московской области), а также Южного региона, Поволжья, Сибири и Дальнего Востока с количеством обращений до 150 тыс. в месяц. Для их обработки в контакт-центре будет организовано 30 рабочих мест операторов. В соответствии с планом развития в 2009 г. после подключения к проекту Московского и Северо-Западного регионов число рабочих мест операторов контакт-центра будет увеличено до 100, а количество обрабатываемых обращений составит около 500 тыс. в месяц.
В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса контакт-центра использовано ПО Genesys, позволяющее реализовать гибкую IP-архитектуру построения централизованного/децентрализованного обслуживания обращений. В рамках контакт-центра также планируется дальнейшее развитие интерактивных форматов обслуживания и самообслуживания и систем IVR, позволяющих абонентам в интерактивном режиме самостоятельно осуществлять настройки и управлять услугами в соответствии со своими индивидуальными потребностями и предпочтениями.
Отметим, что для аутсорсинга вызовов будет использоваться центр обработки вызовов компании “Синтерра”, что позволяет “Скай Линку” оптимизировать свои затраты (нет необходимости взрывообразного роста операторских мест, инсталляция каждого из которых может обойтись в несколько тысяч долларов) и организовать обслуживание абонентов наиболее эффективно, задействовав внешние мощности крупного оператора (при большом количестве звонков число привлеченных операторов увеличивается). По условиям договора, ЦОВ “Синтерры” будет обслуживать вызовы абонентов “Скай Линка” по наиболее часто задаваемым вопросам, касающимся продажи услуг, тарифов и настройки доступа в Интернет, а также справочной информации о зоне обслуживания, расположении и времени работы офисов, условиях и способах оплаты услуг, текущих маркетинговых акциях, используемых технологиях и оборудовании.
Напомним, что центр обработки вызовов “Синтерра” реализован на базе распределенной катастрофоустойчивой инфраструктуры, имеющей представительства в Москве, Самаре, Пскове и Томске. С учетом недавно введенного в строй сегмента этот ЦОВ рассчитан на 320 рабочих мест и может ежедневно обрабатывать свыше 150 тыс. вызовов. Именно на его базе вот уже пять лет подряд организуется работа единого центра обработки сообщений “Прямой линии” с Президентом РФ. Напомним, что на базе этого ЦОВ уже функционирует работающая по аналогичной схеме справочно-информационная служба “МегаФон”, служба “Технической поддержки стандартных базовых пакетов программного обеспечения” (СБППО), поставляемых в образовательные учреждения страны в рамках национального проекта “Образование”, служба поддержки для абонентов услуг дальней связи компании МТТ и т. д.
