СЕРГЕЙ СВИНАРЕВ
Внедрение CRM-системы Oracle Siebel CRM в банке “Транспортный” стало одним из важных шагов на пути реализации его новой стратегии. Об этом заявил, подводя итоги первого этапа данного проекта, президент банка “Транспортный” Александр Арифов. Система развернута в центральном офисе и охватывает три московских филиала и один рязанский, а также точки продаж кредитного учреждения, расположенные в Москве.
Как рассказал Александр Арифов, КБ “Транспортный” был учрежден еще в 1994 г., но долгое время выполнял лишь функции по обслуживанию 20 предприятий финансово-промышленной группы “Новые транспортные технологии”, членом которой он до сих пор и является. В 2003 г. он стал универсальным банком, предоставляющим весь спектр услуг широкому кругу клиентов. А в 2006 г. руководство КБ “Транспортный” утвердило новую стратегию развития, цель которой — сделать его ведущим банком России в сфере дистанционного обслуживания физических лиц. Для реализации данной стратегии была принята инвестиционная программа на 2007—2012 г. объемом 15 млн. долл. по созданию необходимой технологической инфраструктуры. Генеральным подрядчиком стал известный российский системный интегратор “Инфосистемы Джет”, который, по словам Дмитрия Никитина, заместителя директора центра банковских технологий этой компании, осуществляет поставки оборудования, построение серверной и сетевой инфраструктуры, а также ее обслуживание на принципах аутсорсинга. Одна из задач создаваемой ИС — эффективная и безопасная поддержка таких современных способов дистанционного обслуживания клиентов, как мобильный банк и интернет-банк. Развертывание системы Oracle Siebel CRM также выполнялось специалистами “Инфосистем Джет”.
По мнению Александра Арифова, успех их стратегии будет определяться возможностью получения широкого спектра финансовых услуг от одного банка, не сопряженной с затратами времени клиента на посещение кредитного учреждения. В их числе платежи за услуги сотовой связи и ЖКХ, проведение валютных операций и денежных переводов, получение информации о состоянии счетов и соответствующих выписок, пользование кредитными картами с возможностью их блокировки собственными силами и т. д. Желая максимально упростить и ускорить процедуру покупки клиентом пакета услуг, банк создает сеть офисов продаж, подключенных к CRM-системе по каналам Интернета. Фактически они будут единственным местом обязательного личного контакта с клиентами. Все дальнейшие операции, включая внесение денежных средств через банкоматы или терминалы “Элекснет”, клиент может осуществлять дистанционно.
Благодаря проведенной интеграции CRM-решения с АБС фирмы “Диасофт” и ПО для управления кредитными картами TranzWare компании Compass Plus, клиент сразу же после подписания договора может воспользоваться всеми услугами банка “Транспортный”. Как утверждает руководитель группы внедрения решений Oracle Siebel CRM “Инфосистем Джет” Павел Богданов, интеграция между Oracle Siebel CRM и TranzWare осуществлялась посредством технологии Web-сервисов, поддерживаемой обоими продуктами, а взаимодействие TranzWare с АБС обеспечивалось через программный интерфейс. Технологическое ПО промежуточного слоя Oracle Fusion Middleware при этом не применялось, но, как считает директор ИТ-департамента КБ “Транспортный” Александр Кан, по мере развития ИС банка ему такое ПО, и в частности, корпоративная сервисная шина ESB, несомненно, потребуется. Не использовались в данном проекте и промышленные средства управления качеством основных данных о клиенте. По словам г-на Богданова, система осуществляет ряд автоматических проверок корректности данных такого рода, логика которых была запрограммирована специалистами “Инфосистем Джет”, а также проводит их верификацию по стандартным справочникам адресов (КЛАДР), утерянных паспортов и т. д.
Для оценки надежности заемщика CRM-система обращается к контуру кредитного скоринга, который опирается не только на стандартную информацию о клиенте и сведения из российского бюро кредитных историй, но и на предыдущие проведенные им в данном банке транзакции. По мнению Александра Кана, такой подход дает гораздо лучшие результаты, чем перенос на российскую почву тех или иных западных скоринговых методологий. Пока что предыстория активности клиента извлекается в момент контакта оператора с ним непосредственно из транзакционных источников, но, когда число клиентов существенно вырастет, банку потребуется отдельное хранилище данных. За два месяца, прошедшие после запуска CRM-системы в промышленную эксплуатацию, у кредитного учреждения появилось более 2 тыс. частных клиентов, к концу года их число планируется довести до 20 тыс., а к 2012 г. — до 250 тыс.
В настоящее время к CRM-системе подключены 5 офисов продаж в Москве, до конца года их число вырастет до 20. В рамках следующего этапа проекта планируется построить на базе Oracle BI (а фактически Siebel Analytics) систему сегментирования клиентской базы, которая поможет проводить маркетинговые программы, нацеленные на кросс-продажи банковских продуктов и услуг. Как заявил Александр Арифов, расчетный срок окупаемости инвестиций в их систему дистанционного обслуживания составляет четыре года. За это время кардинальные изменения претерпит и структура доходов банка “Транспортный”. Если сегодня в ней 50% приходится на кредиты юридическим лицам, 45% — на операции с ценными бумагами и лишь 5% на обслуживание частных лиц, то к 2012 г. доли трех указанных сегментов практически сравняются.
