Операционная бизнес-аналитика: углубление анализа данных

Компании широко используют текущие данные, когда оценивают эффективность работы и степень удовлетворенности клиентов. И сеть ресторанов Papa Gino’s из Дедхема (шт. Массачусетс) не исключение. Однако собрав большие объемы информации, ее не так-то легко пустить в дело.

Papa Gino’s собирает массу данных — от текущей статистики (например, сколько времени уходит на доставку пиццы) и до цифр, позволяющих сравнивать свои показатели с теми, что демонстрируют конкуренты.

До мая 2007 г. менеджеры ресторанной сети ежедневно собирали всю эту информацию по электронной почте из различных источников -- ERP-систем, кассовых терминалов и множества электронных таблиц Excel. Процесс был трудоемким и отнимал много времени: уходили целые часы, пока региональные менеджеры, в ведении которых находится от восьми до двенадцати ресторанов, накопят данные и передадут их своим вице-президентам для дальнейшего анализа.

И тогда руководство Papa Gino’s решило приобрести ПО бизнес-аналитики IBM Cognos. Это приложение не только позволило менеджерам гораздо быстрее получать данные — они доступны теперь всем ключевым руководителям уже к 6:30 утра, — но и кардинально изменило процесс учета информации в целом, улучшив работу всей сети и обслуживание клиентов.

Речь идет о так называемой операционной бизнес-аналитике (operational BI) — специальных средствах отчетности и анализа данных. Эти средства позволяют менеджерам использовать полученную информацию для повышения эффективности работы компании и улучшения ее показателей. Во многих случаях они существенно упрощают сбор и анализ данных. Но могут возникнуть и новые сложности.

Аналитика для всех

Чтобы отладить рабочие процессы и успешнее конкурировать на рынке, бизнес-менеджеры должны иметь самую свежую и точную информацию, поэтому не удивительно, что спрос на операционную бизнес-аналитику растет.

Исследование, проведенное фирмой Ventana Research осенью 2007 г., обнаружило, что приблизительно две трети из 314 опрошенных компаний считают очень важным охватить средствами бизнес-аналитики все требующие учета рабочие процессы. Как результат 68% респондентов либо уже внедрили эти средства, либо начали их внедрение.

Исследование показывает, что компании хотят увеличить количество пользователей, работающих с аналитическими инструментами. “Они намерены предоставить возможности BI рядовым сотрудникам, имеющим дело главным образом с электронными таблицами или более примитивными средствами отчетности и доступа к данным, которые нередко являются частью самописных или отраслевых приложений”, — говорит специалист по BI из Ventana Дэвид Стоддер. Большинство компаний собираются внедрять операционную бизнес-аналитику централизованно, чтобы решать проблемы интеграции и качества данных в одном месте, а не в распределенных и разнородных приложениях.

Повышение эффективности бизнеса — главное, чего ожидают 63% респондентов. Компании рассматривают оптимизацию потоков информации как важное преимущество использования BI.

Они также надеются повысить эффективность доставки информации пользователям. Исследование показало, что служащие тратят время в основном на поиск информации, а не на ее анализ. “Операционная BI призвана упростить доступ к информации”, — говорит Стоддер.

Еще одно важное преимущество заключается в том, что BI может улучшить обслуживание клиентов. Пользователи таких систем во многих организациях (например, call-центрах и в сфере торговли) — это персонал, непосредственно контактирующий с клиентами, и средства BI должны повысить качество используемой ими информации.

Компании надеются также снизить затраты с помощью BI. Этого можно достичь за счет более эффективного использования информации, что позволит менеджерам и рядовым сотрудникам лучше понимать текущие рабочие и административные процессы и уменьшать издержки. Кроме того, это даст возможность избежать затрат на поддержку избыточных массивов данных и множества разнородных инструментов анализа и отчетности.

Знать, чтобы действовать

Ресторанная сеть Papa Gino’s начала внедрять средства операционной бизнес-аналитики в рамках стратегического пятилетнего проекта, призванного оптимизировать применение информационных систем и приложений и улучшить экономические показатели. BI стала важным приоритетом, так как руководители понимали, что компания сможет более эффективно использовать громадные массивы данных, собираемые ERP-приложениями JD Edwards, их собственными системами обработки данных с кассовых аппаратов, а также извлекаемые из электронных таблиц. Бизнес в целом и большинство отдельных ресторанов нормально функционировали и со старым процессом анализа данных. Но руководство понимало, что имея новейшие средства BI, оно сможет не только улучшить работу и сэкономить время, но и более эффективно анализировать гораздо больше информации, а это откроет путь к дальнейшим усовершенствованиям. “Мы хотели превратить информацию во что-то более осмысленное”, — говорит ИТ-директор Papa Gino’s Пол Валл.

Используя экранные приборные панели (dashboard) системы IBM Cognos 8 BI, менеджеры Papa Gino’s могут быстро проанализировать финансовые данные, такие как выручка, по каждому ресторану за неделю, месяц или за год и сравнить их с показателями того же ресторана за предыдущие периоды, с целевыми показателями, которые наметило руководство, или с доходом других ресторанов в том же районе или штате.

Система обеспечивает также подготовку отчетности и анализ операционных данных: сколько клиентов посещают ресторан в то или иное время, какие блюда они заказывают, сколько часов отрабатывает персонал, — так что менеджеры могут видеть, как функционирует каждый из ресторанов.

Доходы от доставки еды на дом составляет около трети бизнеса Papa Gino’s, поэтому важным показателем является процент доставок в срок. “Мы смотрим не только на то, какая доля заказов выполняется вовремя, но и в какой степени мы сдерживаем даваемые клиентам обещания”, — говорит Валл. К примеру, если ресторан обещает доставку в течение двадцати минут, а выполняет заказ через полчаса, то он будет взят на заметку с целью улучшения ситуации.

Еще одна существенная часть бизнеса -- это сбор предварительных заказов по телефону, и здесь очень важно, насколько быстро приемщики заказов в ресторанах отвечают на звонки, сколько клиентов сами отменяют заказы и сколько звонящих слышат сигнал “занято”. По этому поводу Валл говорит так: “Стандарт нашего бизнеса — отвечать на 85% звонков в течение 12 секунд. Тогда и клиент доволен, и заказов можно принять больше ”.

Так что если какой-то ресторан не отвечает указанному стандарту, то менеджеры Papa Gino’s должны заняться этим вопросом. В результате клиенты остаются довольны и становятся более частыми посетителями, а это мечта любого ритейлера. “Мы хотим быть лучшими в своей работе, делать то, чего ждут от нас клиенты”, — поясняет Валл, и точная картина, которую дает BI, позволяет этого достичь. Кроме того, система помогает сети Papa Gino’s повысить эффективность своей работы. К примеру, анализ звонков позволяет менеджерам знать, достаточно ли операторов сидит на телефонах. До внедрения системы BI большая часть таких данных была недоступна. Система не только помогает собирать самые разнообразные данные, но и дает возможность найти главные метрики и сделать их доступными для менеджеров посредством экранных приборных панелей. В целом BI-приложение используют от 80 до 100 менеджеров сети Papa Gino’s.

Компания планирует теперь перейти к третьей фазе своего проекта, чтобы обеспечить управление ее деятельностью с учётом отклонений. Первая фаза должна была дать менеджерам средства для генерации отчетности и доступ ко всем необходимым им данным. Вторая — свести десятки различных параметров по десяти – двадцати ключевым показателям, жизненно важным для бизнеса, оставив при этом возможность детализировать формирующие их исходные данные.

В результате третьего, последнего, этапа ключевые метрики можно будет контролировать на предмет их чрезмерных отклонений от средних значений. При таком подходе менеджеры видят только те показатели, которые выходят за определенные пределы как в положительную, так и в отрицательную стороны. К примеру, если среднее количество посетителей данного ресторана за день падает ниже некоторого уровня, то менеджеры получают уведомление об этой аномалии. Точно так же к ним поступают сведения о ресторанах, где количество посетителей выше ожидаемого. Это позволяет региональным менеджерам быстро выявлять и ликвидировать проблемы.

Одно из осязаемых преимуществ системы BI в том, что при ее наличии операционные и финансовые менеджеры тратят больше времени на анализ трендов и меньше на сбор данных.

Менеджеры могут также использовать функции прогнозирования BI-приложения, чтобы получить более точное представление о том, сколько продуктов следует заказать и сколько нужно задействовать работников, а это улучшает общую эффективность работы предприятия.

Что касается показателей бизнеса, то они в Papa Gino’s также улучшились, в частности, повысился процент доставки заказов в срок. “Мы используем BI как инструмент, помогающий нам поднять уровень сервиса, чтобы посетители были всегда довольны, — говорит Валл. — В противном случае у нас не будет продаж”.

BI плюс ГИС

Компания Hillman Group из Цинциннати использует операционную бизнес-аналитику уже более трех лет, и ее ИТ-директор Джим Хонеркамп видит в этом целый ряд преимуществ. Hillman занимается дистрибуцией металлоизделий, вывесок, ключей и других товаров и использует пакет WebFocus фирмы Information Builders, функции которого доступны сотрудникам через внутренний Web-портал.

Компания адаптировала BI-приложения с учетом того, чем занимаются те или иные конечные пользователи. Одной из целей внедрения этой системы было сокращение времени, необходимого менеджерам для получения нужной информации. Раньше они просили ИТ-отдел подготовить и обработать интересующие их запросы, часто по многу раз и в различных сочетаниях. Процесс мог занимать недели. Теперь, говорит Хонеркамп, они могут получить то, что им нужно, в считанные минуты. Сотни сотрудников Hillman, включая работников отдела материального снабжения, финансового департамента и высшее руководство, имеют доступ к BI. Почти шестьсот торговых представителей используют функциональность BI, чтобы проследить за сделками и посмотреть, вписываются ли они в заданную квоту.

Бизнес-аналитика помогла Hillman Group избежать крупного штрафа в пользу одного из заказчиков, который пожаловался на то, что компания не отгрузила ему продукт в оговоренные сроки, и потребовал, чтобы она выплатила ему 130 тыс. долл. Но, используя данные из своей BI-системы, ей удалось доказать, что информация у заказчика неверна и продукция была доставлена ему в срок.

Недавно Hillman Group добавила в свои отчеты функции геоинформационной системы (ГИС), благодаря чему отчет может включать карту крупных водоемов США, а пользователь -- просмотреть информацию по всем розничным заказчикам, находящимся не далее пяти миль от данного водоема, и узнать, в частности, сколько изделий из нержавеющей стали было продано в конкретных магазинах.

Компания имеет 10 центров дистрибуции в США, откуда продукция отгружается ритейлерам, таким как Lowe и Home Depot. Используя инструменты BI и ГИС, менеджеры Hillman выявляют наиболее выгодные маршруты доставки, что помогает им снизить стоимость перевозки. Оптимизировав этот процесс, компания сократила общие расходы по доставке на 25%.

Hillman планирует начать использовать BI для прогнозирования, чтобы отслеживать динамику таких ключевых показателей, как стоимость сырья, приобретаемого у зарубежных поставщиков. С учетом этого компания сможет устанавливать такие цены на свою продукцию, при которых будет сохранена прибыльность.

На службе здоровья

Columbia Valley Community Health также применяет операционную BI, чтобы извлечь как можно больше пользы из накопленной информации. Эта клиника, находящаяся в штате Вашингтон, начала использовать пакет Edge компании Business Objects в 2007 г. Главным стимулом для развертывания системы было желание опереться на клинические данные, чтобы повысить качество помощи пациентам, говорит ее ИТ-директор Майк Ходжсон.

Большей частью система BI используется ИТ-персоналом клиники для помощи врачам. Но руководство хочет открыть доступ к ней и другим работникам, включая тех, кто отвечает за мониторинг информации о качестве оказываемых услуг, такой как результаты лечения и программы иммунизации.

Доступ медицинского персонала к этой системе дал, быть может, самые осязаемые результаты. К примеру, врачи, ведущие больных диабетом, получают ежедневный отчет, где указано, кто из пациентов должен пройти осмотр в этот день; приводятся данные о состоянии глаз и ног, а также результаты последних анализов. “Имея такую информацию, лечащие врачи могут своевременно подключить требуемый персонал и специалистов с тем, чтобы диабетические больные могли в день посещения клиники сдать все анализы, пройти обследование и получить консультации”, — сказал Ходжсон.

Основные проблемы

Организации, желающие внедрить и использовать средства операционной бизнес-аналитики, могут столкнуться с некоторыми трудностями. Во-первых, они должны построить полноценную и гибкую систему генерации отчетности. Компании, не удовлетворенные внедрением BI, говорят, что главной проблемой была необходимость переделки всей отчетности из-за неправильной трактовки исходных требований. Причиной неудовлетворенности заказчика могут стать срывы сроков, трудности интеграции множества источников данных и неспособность системы представить полную картину по ключевым показателям.

ИТ-директора должны выяснить причины задержек и устранить их, а также выработать стратегию для создания платформы управления информацией, способную консолидировать данные из всех источников.

Часто проблемой оказывается качество данных. Хотя это в большей мере относится к сопровождению БД, проблема затрагивает и BI, поскольку исходные данные аналитические приложения получают именно из этих источников. Требует самого серьезного внимания и очистка данных, позволяющая устранить их несогласованность.

Hillman Group создала специальный отдел, отвечающий за целостность данных компании, а также за их очистку. “У нас 70 000 номенклатурных единиц, которые мы обрабатываем с помощью трех унаследованных транзакционных систем, и обеспечение согласованности данных в этих системах было большой проблемой”, — говорит Хонеркамп. Но чтобы получить максимальную пользу от BI, данные должны быть очень тщательно очищены, сказал он.

В Papa Gino’s ИТ-департамент также обеспечивает очистку данных из различных источников, прежде чем они попадут в контур BI. До своего прихода в компанию Валл работал консультантом и в этом качестве помог нескольким заказчикам внедрить систему BI. Самые большие задержки в процессе внедрения, говорит он, были у тех заказчиков, которые полагали, что имеют чистые данные, а на самом деле это было не так.

Учитывая потенциальные сложности развертывания корпоративной BI-системы, Валл рекомендует ИТ-директорам подключать к осуществлению проекта опытных экспертов. Сеть Papa Gino’s обратилась в специальную консалтинговую фирму. “Мы хорошо понимали, что это масштабный проект, требующий дополнительного программирования и контроля данных, — говорит Валл. — Нам потребовалось бы в два-три раза больше времени, чтобы сделать это самим”.

Может показаться странным, но самой большой проблемой для Hillman Group было заставить своих менеджеров максимально использовать все возможности BI и принимать решения исходя из получаемой информации. “Мы продолжаем открывать всё новые возможности, но порой сталкиваемся с пассивностью некоторых менеджеров, — сказал Хонеркамп. — Они говорят, что информации уже и так настолько много, что больше им не нужно”.

Еще одна проблема — это возможная избыточная нагрузка на BI-приложения. Слишком обильный поток несущественных или даже праздных запросов может весьма ощутимо замедлить работу системы, говорит Хонеркамп. Hillman использует вспомогательную программу разработки Information Builders, которая позволяет контролировать поток запросов, уведомляя менеджеров, если достигнуты заранее заданные пороговые значения, отметил он.

И всё же несмотря на трудности многие организации видят, что средства операционной бизнес-аналитики дают им гораздо более точную и наглядную картину всех аспектов их деятельности, чем это было возможно когда-либо раньше.