Летом нынешнего года фирма Avaya объявила о назначении Майкла Байера президентом по работе в регионе ЕМЕА, в который входят страны Европы, Ближнего Востока и Африки. В новой должности он будет отвечать за региональные продажи и операционную деятельность компании, а также осуществлять взаимодействие с клиентами для обеспечения их новейшими решениями Avaya в области унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC), корпоративной IP-телефонии и контакт-центров.
Майкл Байер рассказал научному редактору PC Week/RE Петру Чачину о планах развития бизнеса Avaya в регионе ЕМЕА.
PC Week: Как вы оцениваете ситуацию в сфере унифицированных коммуникаций (UC)?
Майкл Байер: Сегодня в области UC дискуссия перешла от рассмотрения функций и задач к обсуждению вопросов бизнеса. Наши решения дают заказчикам возможность внедрить более эффективные технологические процессы и добиться большей продуктивности работы своей организации, поскольку мы позволяем им применять различные модули для коммуникации на любом устройстве, которое сам клиент хотел бы использовать. На моей визитной карточке указан единственный телефонный номер, но он обеспечивает доступ к моим личным унифицированным коммуникациям. Поступивший на этот номер вызов будет автоматически переведен либо на мой мобильный телефон, либо на настольный в моем кабинете, либо на программный (SoftPhone) в моем компьютере. И я имею возможность ответить с любого из этих устройств.
Этот сервис комбинируется с решениями Avaya для голосовой почты, которые основываются на применении системы голосового ответа Voice Response. Это значит, что если я по каким-либо причинам не отвечаю на телефонный звонок, то мне будет выслано сообщение по e-mail с оповещением. Если это будет внутренний звонок, то я обязательно узнаю имя сотрудника. При внешнем звонке увижу номер вызывающего абонента (если, конечно, он не скрыт самим звонящим с помощью соответствующей функции).
Но предположим, что я нахожусь в месте, где нет доступа к e-mail. Тогда мне придет SMS-сообщение, и я смогу позвонить на свой голосовой почтовый ящик, чтобы из него выслать сообщение на внешний телефонный номер. Или же я попрошу систему зачитать те послания, которые находятся в моем голосовом ящике. Эта интерактивность имеет очень большое значение: я могу узнать, сколько у меня было важных телефонных звонков и кто мне звонил, чтобы понять, что мне следует предпринять.
Этот пример наглядно демонстрирует, как можно продуктивно работать вне офиса. Подобные инструменты наверняка окажутся весьма полезными для сотрудника отдела продаж, агента страховой компании, сервисного инженера, а также для тех, кто большую часть рабочего времени проводит в производственных цехах.
PC Week: Обеспечение доступности сотрудника вне зависимости от его места нахождения — это, очевидно, лишь одна из задач, решаемых с помощью UC?
М. Б.: Безусловно. В настоящее время некоторые модули унифицированных коммуникаций перемещаются в окружение контакт-центров. Клиенты должны быть уверены, что им будет отвечать соответствующий их требованиям агент независимо от того, при помощи каких средств связи они вышли на контакт с контакт-центром.
Когда мы сегодня говорим про интерактивный центр обработки вызовов, некоторые полагают, что речь идет об обработке телефонных звонков. Но у многих наших заказчиков уже есть контакт-центры, в которые клиент может послать запрос с помощью SMS или e-mail. И в этом случае они получают индивидуальный ответ. Это всего лишь малая часть того, что происходит вокруг call-центров. По сути мы все равно акцентируем внимание на унифицированных коммуникациях.
Эти коммуникации сегодня в основном концентрируются вокруг крупных предприятий. Тем не менее мы наблюдаем большой прирост функций UC для рынка средних и малых предприятий. Поэтому у нас есть собственное бизнес-подразделение, которое как раз и занимается этим сектором.
PC Week: Как скоро появятся беспроводные решения для UC, разработанные Avaya Labs?
М. Б.: Фактически они уже есть. Если мы будем говорить о UC, то для нас не столь важно, как вы подключаетесь к ним: это может быть аналоговая линия, беспроводная сеть, GSM-система, сеть мобильной связи третьего поколения. У нас имеется централизованная платформа, к которой подключаются “толстые” и “тонкие” клиенты. “Тонкие” клиенты — сотовые телефоны, “толстые” — ноутбуки. Мы комбинируем свои UC-решения с любой операционной системой, используемой провайдером мобильных устройств.
PC Week: Приспособлены ли современные интерактивные контакт-центры для приема видеозвонков и видеоинформации?
М. Б.: Со стороны предприятий мы видим все больше запросов, требующих обеспечить работу в окружении контакт-центров. Здесь сложилось два типа структур: провайдеры контакт-центров, которые взаимодействуют со своими клиентами, и операторские центры для работы в сфере В2В. Последние обеспечивают обработку запросов высокого уровня, связанных с поддержкой очень сложных продуктов и технологических процессов. И здесь полезна возможность организации видеоконференции между заказчиками, поставщиками, производителями, операторами и т. д. В нашем call-центре вы можете управлять видеосвязью, если в вашем распоряжении есть линия связи с необходимой для данного сервиса полосой пропускания от оператора до заказчика. А что касается спроса, то он растет в отношении обоих сценариев, о которых я вам только что говорил.
PC Week: Сколько времени у вас проходит от начала НИОКР до момента появления продукта на рынке? Я говорю о разработках Avaya Labs.
М. Б.: Мы реализуем два направления разработок. Первое — это общие исследования всего того, что связано с технологией передачи голоса. Надо иметь в виду, что лаборатории Avaya когда-то были частью лабораторий Lucent, а также частью AT&T. И по сути, если вернуться назад в историю, все началось с лаборатории Bell. А исследования в области передачи голоса относятся к профильным знаниям наших научных институтов. Сейчас у них большой объем работ. Если говорить о типичной НИОКР, то ее выполнение потребует не меньше пяти лет.
Но наряду с долгосрочными мы осуществляем и краткосрочные и среднесрочные исследования — это второе направление. Сейчас, например, проводится много работ, которые позволят понять, как мы можем отразить в наших решениях возрастающий интерес клиентов к социальным сетям, таким как YouTube и Facebook. Это фактически общий вопрос: что пользователь ожидает от нас завтра и как мы будем дифференцировать свой продукт.
PC Week: Как вы оцениваете значение видеоконференцсвязи для унифицированных коммуникаций и групповой работы?
М. Б.: Существуют заказчики, чаще всего это международные компании, у которых много производственных площадок, разбросанных по различным территориям. Именно эти заказчики проявляют все больший интерес к видеокоммуникациям. Сейчас на рынке развиваются два основных направления: видеоконференция и видеоприсутствие. Чисто технически их отличие друг от друга состоит в ширине полосы пропускания канала связи и размере экрана, который используется в системе. Для проведения видеоконференций обычно применяются настольные компьютеры или встроенные в ПК SoftPhones. Это оборудование давно имеется на рынке, но спрос на него продолжает расти.
За последние год-два повысился интерес и к системам видеоприсутствия, позволяющим снизить издержки, связанные с командировками, поскольку теперь аренда широкополосных каналов стоит не столь дорого, как несколько лет назад. Представьте, сколько совещаний проводится, например, при выполнении сложного проекта, когда из Москвы приходится координировать работу, выполняемую у заказчика, скажем, в Новосибирске. Системы видеоприсутствия позволяют сделать такие совещания регулярными и результативными.
PC Week: Как отразился мировой финансовый кризис на положении компании Avaya и на том сегменте рынка, в котором она работает?
М. Б.: Это сложный вопрос. Мы являемся частной компанией, и это в данной непростой ситуации играет нам на руку. Некоторые наши конкуренты из числа акционерных организаций испытывают бóльшие сложности, чем мы, потому что рынок начал колебаться.
С другой стороны, для нас важно, что будет с заказчиками. Я думаю, вы увидите, что начавшаяся консолидация финансовых институтов приведет к тому, что многие наши самые крупные заказчики выйдут из, мягко говоря, неблагоприятного положения, сложившегося сегодня на рынке, еще более сильными по сравнению с тем, какими они были раньше. Так что финансовый кризис сейчас меня не очень заботит.
PC Week: Насколько различается потребительский спрос на решения Avaya в разных регионах, например в России и странах Западной Европы? Какие продукты и направления наиболее востребованы в нашей стране?
М. Б.: Российский рынок не настолько отличается от других, как можно было бы предположить. Как и другие потребители, россияне рассчитывают на продукты высокого стандарта и намерены использовать самую передовую технологию, к которой они уже готовы.
Конечно, это зависит от того, какая в стране инфраструктура. Россия, так же как Китай и Индия, демонстрирует сегодня хороший, здоровый рост в традиционных коммуникационных технологиях, поскольку широкополосный доступ здесь все еще не везде возможен.
PC Week: Каким образом вы собираетесь использовать свой опыт, накопленный во время работы в других компаниях, на новом посту в Avaya?
М. Б.: Я думаю, что все мы в своей карьере принимали и правильные решения, и те, которые потом не оправдали наших надежд. Проработав на рынке ИКТ более 20 лет, я получил большой опыт работы с различными заказчиками. Я рассматриваю это как своего рода детали мозаики и надеюсь, что в Avaya смогу выложить из них достойное панно.
К тому же у меня в запасе есть еще несколько идей, которые хорошо подойдут для завершения общей картины. Это связано с построением правильной организационной структуры компании, которая позволит нам расти еще быстрее, чем раньше.
PC Week: Спасибо за беседу.
