Модель внешних сервисов обретает зрелость?

Компании, настрадавшиеся от фальстартов и неразумного планирования, относятся к внешним сервисам с уважением и вниманием, не всегда, впрочем, заслуженным. Вполне естественно, что кое у кого подобная модель вызывает скептицизм, тем более что реальная жизнь изобилует примерами, когда приобретенные по рекомендации провайдеров средства удаленного мониторинга и управления лишь собирают пыль на полках. Что же касается ошибок, которые допускают провайдеры при назначении цен на свои сервисы и при выборе платформ, то читатель наверняка либо слышал о подобных случаях, либо испытал такое на себе.

Тем не менее модель внешних услуг пусть и потихоньку, но все же обретает зрелость и подает большие надежды. Если в настоящее время и возникают какие-то сомнения, то в компетентности провайдеров сервисов, а не в жизнеспособности такой модели. Сегодня внешних поставщиков услуг (Managed Services Providers, MSP) интересует в первую очередь, какие сервисы предлагают своим клиентам их наиболее удачливые коллеги, какие платформы лучше всего приспособлены для дистанционного управления ИТ-ресурсами, как продавать внешние услуги следующего поколения и какую назначать за них цену.

Согласно недавнему исследованию Channel Insider, посвященному внешним сервисам, опытные MSP-поставщики сужают спектр используемого инструментария, но при этом стараются применять его для решения самых разных задач — главным образом для мониторинга сетей, управления настольными системами и предоставления услуг справочного стола. Более того, они уже начинают делать деньги на этом: 66% опрошенных заявили об увеличении прибыли от предоставления внешних сервисов в прошлом году.

Поставщики решений отмечают: как только они начинают предоставлять внешние сервисы, структура их доходов меняется. Естественно, это связано прежде всего с освоением новой модели. Оказание услуг на расстоянии и автоматизация таких операций, как управление настольными системами и мониторинг сетей, дают провайдеру постоянный источник дохода и повышают надежность ИС его клиентов. А поскольку стабильная прибыль является одним из главных приоритетов любой компании, большинство провайдеров ставят ее во главу угла своей ценовой политики. В ходе исследования выяснилось, что 67% респондентов взимают плату ежемесячно, 20% — ежеквартально, а 9% — раз в год.

По мнению Майка Эллисона, менеджера по развитию партнерских отношений фирмы N-able, лучше всего выставлять счета на месяц вперед. “Такая периодичность не только создает постоянный поток наличности, но и вызывает меньше отрицательных эмоций у клиента, — поясняет он. — Когда получаешь счет на год вперед за сервисы, которыми еще не воспользовался, говорить об особом удовлетворении не приходится. Мы же чаще всего заключаем контракт на год с возможностью его продления на такой же срок, но счета рассылаем ежемесячно”.

Из уст в уста

Результаты исследования показывают, что слухи о новых предложениях провайдеров расходятся очень быстро. Свыше 80% опрошенных сообщили, что к ним часто обращаются те, кто узнал о сервисе от нынешних или бывших клиентов. Это служит наглядным подтверждением того, что молва, которая всегда играла важную роль в каналах сбыта, продолжает оставаться мощным фактором роста. Она же заставляет обратить самое пристальное внимание на надежность и эффективность оказываемых услуг.

Кроме всего прочего, такой путь предоставляет поставщикам сервисов дополнительные возможности для саморекламы. А ведь, как отмечает Боб Фогель, главный маркетолог фирмы Autotask, положение с этим в каналах сбыта всегда было непростым. “ Это же технари, — говорит он. — Они никогда не занимались маркетингом и поэтому не знают, как его проводить. Зачастую такие компании либо не хотят тратиться на эффективное продвижение своих сервисов, либо не имеют возможности выделить на эти цели штатную единицу или обратиться за помощью к консультантам”.

Другой важный вывод исследования состоит в том, что особой популярностью среди внешних сервисов пользуется дистанционный мониторинг сетей. Ничего особо странного здесь, правда, нет, так как именно данное направление положено в основу всей модели. С этой целью к внешним сервисам прибегают около 61% участников исследования, тогда как 53% респондентов применяют такую модель для управления настольными системами, 56% для организации службы поддержки, а еще 52% -- для управления мониторингом безопасности.

На первый взгляд может показаться странным, что выявленная в ходе опроса популярность удаленного мониторинга и управления примерно соответствует активности поставщиков внешних сервисов. Причиной тому некоторые эксперты считают сложность точной оценки подобных смешанных предложений из-за недостаточной четкости определений. “Термин “внешние сервисы” остается довольно размытым, — считает, скажем, Питер Сэндифорд, исполнительный директор фирмы Level Platforms, выпускающей платформы удаленного управления. — На мой взгляд, доля в 61% слишком велика для сетевого мониторинга и управления. Поскольку мы, производители, любим похвалиться своими показателями, то несложно подсчитать, что в общей сложности развернуто никак не больше 10 тыс. таких систем. В то же время на территории США действует около 50 тыс. поставщиков решений, так что сетевой мониторинг и управление предлагают не больше 20% из их числа. Но если в число внешних сервисов включить еще и текущие услуги, то не составит труда получить цифру даже в 70%”.

Тем не менее нечеткость определений нисколько не мешает внешним поставщикам сервисов отмечать растущий интерес к удаленному управлению, равно как и дополнять свои сервисы продажей аппаратных средств, программного обеспечения и т. п. При этом около 45% участников опроса Channel Insider продают оборудование по рыночным ценам, 12% — со своей наценкой, а еще 9% — со скидкой. И лишь треть респондентов заявила, что не дополняет все свои управляемые сервисы продажей оборудования.

А ведь старая добрая продажа “железа” вполне может стать важной составляющей успешного бизнеса аутсорсера. Фогель из Autotask, правда, считает такой компонент вовсе не обязательным. “Подавляющее большинство внешних сервисов связано сегодня с мониторингом, поддержкой, программным обеспечением и сопровождением, то есть именно с теми областями, где нет особых перспектив для продажи оборудования, — утверждает он. — Но MSP-провайдерам следует заранее решить для себя, что делать, если сломается какое-то устройство, подпадающее под условия контракта, и его придется менять. Некоторые из них предусматривают такой сценарий в своих тарифах и обязуются заменять не стоящие на гарантийном обслуживании устройства за собственный счет. Другие же требуют возмещения подобных расходов. Всё зависит от конкретных условий контракта на внешнее обслуживание, которые индивидуальны для каждого реселлера. Никаких стандартов в этой области на рынке не существует”.

Тем не менее Эллисон из N-able отмечает, что MSP-провайдеры всё чаще продают оборудование и получают за счет этого неплохую прибыль. “Начинает четко прослеживаться взаимосвязь между степенью зрелости MSP-решений и маржей от поставок оборудования, — делится он своими наблюдениями. — Провайдеры сервисов, как правило, уделяют продаже оборудования намного меньше внимания, чем специализированные компании. Реализация подобных проектов и поставки “железа”, необходимого для полного управления системой, повышают фиксированные тарифы примерно на 30%. Так что на каждый доллар основного контракта MSP-провайдер может получить еще 30 центов за счет выполненных проектов и поставленных аппаратных средств. Оборудование при этом продается примерно на 15--20% дороже своей рыночной цены. Когда же MSP-решение недостаточно зрелое, его провайдер просто не способен в должной мере влиять на расходы заказчика, так что маржа становится значительно меньше”.

Пораньше и почаще

Какую бы роль ни играла продажа традиционного оборудования и ПО в этом бизнесе, опытные MSP-провайдеры стараются как можно раньше и чаще напоминать потребителям о такого рода услугах.

В ходе исследования Channel Insider 40% опрошенных призналось, что во время бесед с потенциальными заказчиками они сразу же предлагают тем внешние сервисы. Ровно половина совмещает такие услуги с предварительным обследованием, 6% делают свое предложение после него, но до серьезной доработки системы клиента, и лишь 3% сначала проводят обследование и дорабатывают систему, после чего заключают соответствующий контракт.

“В общении с клиентами мы придерживаемся принципа “давайте сначала посмотрим, что у вас есть”, — рассказывает президент бостонского MSP-провайдера Tech Networks Сьюзен Лабандибар. — Весь процесс идет так: мы обследуем, мы предлагаем, мы реализуем. Свои внешние сервисы наша фирма продвигает только таким образом. Ведь зачастую начинать приходится с приведения в порядок того, что уже имеет клиент”.

По словам Эллисона, беря на себя полномасштабное управление, MSP-провайдер принимает серьезный риск, так как это приводит к расширению рамок контракта при фиксированной его цене. “В результате провайдер расходует больше сил на предварительное обследование среды заказчика, — предупреждает он. — Лучшие из известных нам поставщиков проводят структурированное обследование с учетом возможных вариантов будущих контрактов, стремясь тем самым достичь конечной цели: заключить тот или иной MSP-контракт. Делать это без предварительного обследования очень рискованно из-за непредвиденных факторов, преодоление которых может потребовать дополнительных усилий. В результате MSP-провайдеру грозит увеличение расходов, тогда как стоимость контракта уже зафиксирована”.

Фогель из Autotask подчеркивает, что обследование потенциальных клиентов и предварительный отбор среди них позволяют в самом начале процесса выявлять тех, кто не отвечает требованиям модели. В то же время опытные VAR-реселлеры прекрасно понимают, что при переводе на внешние услуги своих старых клиентов они просто не могут себе позволить потерять новых. “Предоставление внешнего сервиса начинается для MSP-провайдера с предварительного отбора потенциальных клиентов. Прежде всего ему нужно определить, устраивает ли клиента схема текущих платежей, — поясняет Фогель. — Если нет, лучше отказаться от него сразу. Однако среди старых заказчиков обязательно найдутся такие, которые полностью довольны действующими условиями сотрудничества, и терять их было бы обидно. По нашим оценкам, на внешние сервисы удается перевести примерно половину имеющихся клиентов, но в следующем году этот показатель, похоже, возрастет до двух третей”.

Тестирование продолжается

Несмотря на все достижения в области предоставления внешних сервисов, здесь все еще остается довольно большой остров нестабильности, который связан с переходом провайдеров с одной технологической платформы на другую. Из числа опрошенных в ходе исследования Channel Insider 25% сообщили, что за последние три года пользовались тремя платформами, 18% — двумя, а 7% — даже десятью и более.

“Такое положение будет сохраняться до тех пор, пока в пору зрелости не вступят как производители платформ, так и MSP-провайдеры, — считает Эллисон. — Многие из тех, кто склонен к частой смене платформ, не слишком сильно завязаны на стандарты используемой платформы. Чем выше уровень MSP-провайдера, тем в большей степени он привязан к используемым инструментам и тем болезненнее ощущает смену платформы”.