По мнению исследовательской компании Forrester, сегодня уже вполне определенно можно говорить о появлении на ИТ-рынке самостоятельного сегмента ПО, ориентированного на профессиональных поставщиков услуг для корпоративных заказчиков. Особый интерес аналитиков к этому направления ПО определяется тем, что именно здесь уже достаточно широко используются новые бизнес-модели доставки функционала приложений заказчикам, в том числе на базе модели SaaS (“софт как сервис”). Однако сегодня данный сегмент находится еще в самой начальной стадии формирования, и проведение каких-либо его количественных оценок пока крайне затруднительно, в том числе и по той причине, что не выработаны общеотраслевые представления о границах и структуре этого рынка. Да и с названием его нет пока определенности. В представленном нынешней осенью отчете “The Forrester Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008” эксперты Forrester изложили свое понимание данной темы в текущий исторический момент.
Как можно догадаться из названия этой работы, для обозначения SaaS-сегмента предлагается термин Customer Service Software Solutions (СSSS) — сервисные программные решения для потребителей. По мнению авторов исследования, каждое подобное решение в общем случае должно включать три ключевых компонента, решающих соответственно задачи поддержки интерактивного взаимодействия с пользователями, управления бизнес-процессами и доступа к данным. При этом отмечается, что на нынешнем этапе развития CSSS-услуг, во многом в силу того что эти сервисы базируются на использовании тех или иных традиционных приложений вендоров, на рынке пока наблюдается довольно четкий “перекос” решений в сторону одного из этих трех компонентов. Поэтому, хотя большинство CSSS развивается в направлении более сбалансированного функционала, Forrester предлагает для лучшего понимания заказчиками ситуации на этом рынке выделять три категории решений: ·
- Продукты, ориентированные на взаимодействие с потребителями (Interaction-centric). В таких приложениях обычно хорошо представлены возможности самообслуживания, которые могут применяться как для предпродажных, так и послепродажных нужд. Чаще всего такие сервисы используются для поддержки отношений с большим числом клиентов с ориентацией на выполнение транзакций в средах B2C, там, где полнофункциональная CRM-система не требуется. При этом отсутствие каких-то средств компенсируется более высокой точностью и скоростью операций. Кроме того, эти продукты обычно поддерживают широкий спектр каналов взаимодействия с потребителями (электронная почта, чаты, форумы и т. д.). ·
- Процессно-ориентированные продукты (Process-centric) фокусируются на повышении эффективности повторяющихся процессов. Современные BPM-платформы позволяют развертывать и управлять приложениями, автоматизируя принятие решений с помощью алгоритмов и инструментов на основе заданных правил. Это нужно для многих вертикальных рынков (финансы, страхование, здравоохранение, СМИ и пр.), которые используют много общих однообразных процессов. Хотя в таких решения также нужно получение из внешних систем и внутренних хранилищ данных о клиентах, все же основная их нацеленность — автоматизация. ·
- Продукты, ориентированные на хранение записей (Record-centric)*. Наверное, можно назвать различные сферы применения таких решений, но Forrester рассматривает в этой категории только CRM-системы, основанные на хранении информации о потребителях. Такое ПО обычно включает набор инструментов для управления знаниями, самообслуживания, управления ответами по электронной почте. При этом фокус здесь делается не на индивидуальное взаимодействие, а на поддержку массовых отношений. Такие продукты выросли из традиционных CRM-пакетов и широко используют взаимодействия в стиле B2B. Обычно в основе таких систем лежит мощный репозиторий пользовательских данных, служащих для реализации различных CRM-функций — автоматизации маркетинга, управления продажами и бизнес-анализа. В подобных продуктах используются сложные механизмы управления правами доступа и бизнес-правилами, а BPM-средства позволяют связывать различные подразделения внутри корпорации.
Однако даже при такой категоризации нетрудно заметить, что большинство CSSS-решения так или иначе связаны с базами данных CRM (см. таблицу), и следствием этого является ключевое положение категории Record-centric (RC) в общей системе сервисов. Поэтому неудивительно, что из 29 решений, включенных в обзор Forrester, почти половина, четырнадцать, относятся именно к CRM-продуктами, причем именно тут пересекаются интересы мировых ИТ-лидеров — Microsoft, Oracle, SAP.
Эксперты Forrester отмечают, что представленные в исследования RC-решения предназначены преимущественно для крупных сервисных организаций с оборотом более 1 млрд. долл. или численностью свыше 1000 сотрудников. Нужно обратить внимание на то, что на диаграмме отображены позиции отдельных продуктов, а не вендоров. Учитывая то, что корпорация Oracle в данной категории ПО представлена сразу четырьмя решениями, можно сказать, что именно эта компания сегодня лидирует на этом рынке в целом, по крайней мере, по общему числу пользователей.
| Категории сервисных программных решений | Характеристика |
|---|---|
| Ориентированные на взаимодействие с потребителями |
Обычно B2C-ориентированные Базируются на информации о проблемах Чаще всего связаны с базами данных CRM |
|
Процессно-ориентированные |
Обычно B2C-ориентированные Реализуют повторяющиеся процессы Могут использовать (а могут и не использовать) базы данных CRM |
|
Ориентированные на хранение записей |
Обычно B2B-ориентированные Базируются на документах Проектируются для управления сложными деловыми отношениями Сервис работает в рамках CRM-решения |
*В зарубежной терминологии управления контентом “запись” (record) — это документ или другой набор данных, содержимое которого остается неизменным до конца его жизненного цикла. В русской документоведческой терминологии, это понятие часто соответствует слову “документ”.
