“Наша цель — повысить эффективность работы”

В страховом бизнесе, так же как и в сфере финансов и банковском деле, роль ИТ чрезвычайно велика. Особую актуальность они приобрели в последнее время в связи с увеличением востребованности страховых услуг в России и ростом конкуренции между игроками страхового рынка. О проблемах и перспективах использования ИТ в рамках страховой компании научному редактору PC Week/RE Ольге Павловой рассказал руководитель департамента ИТ ООО “ХК Росгосстрах” Дмитрий Лаврентьев.

PC Week: Для начала хотелось бы поближе познакомиться с вашей компанией и узнать, как используются в ней информационные технологии.

Дмитрий Лаврентьев: “Росгосстрах” — крупнейшая в России страховая компания с государственным участием. Ее филиальная сеть включает порядка трёх тысяч агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков по всей стране. Тем самым по своему охвату она сравнима с Почтой РФ и Сбербанком России.

Принципы использования ИТ у нас в целом те же, что и в любой крупной страховой организации, имеющей широкую региональную сеть подразделений. Для поддержания их работы у нас используются централизованные информационные системы, которые позволяют собирать сведения о продажах страховых полисов, урегулировании убытков и другие показатели деятельности компании, а также осуществлять управление ею.

Мы располагаем двумя базовыми дата-центрами в Москве: это “M1” и площадка в новом, только что открывшемся офисе рядом с метро “Киевская”. Там расположены основные централизованные системы и сервисы, критичные для компании в целом.

Наша телекоммуникационная инфраструктура поддерживается Департаментом информационных технологий (далее ДИТ. — Прим. ред.). Провайдерами телекоммуникаций для нас выступают такие компании, как “ТрансТелеКом”, “Квант” и “Совинтел”. С помощью этой инфраструктуры мы обеспечиваем обмен данными между клиентскими рабочими местами в офисах и филиалах “Росгосстраха” по всей стране и централизованными приложениями.

Среди всех работающих у нас ИС я хотел бы особо выделить новую систему урегулирования убытков. Ее внедрение потребовало кардинального изменения всего бизнес-процесса, который теперь стал централизованным. Сегодня данное решение включает в себя как централизованную ИС, так и централизованную инфраструктуру, обеспечивающую ее работу. Наряду с этим мы улучшаем условия так называемой телекоммуникационной доступности в офисах, которые используют систему урегулирования убытков.

Система была внедрена в чрезвычайно сжатые сроки: фактически за восемь месяцев охвачена бóльшая часть регионов. Важно отметить, что основным локомотивом реализации данного проекта стали бизнес-структуры компании, при поддержке руководителя Департамента урегулирования убытков — исполнительного вице-президента. Успеху способствовали также четко структурированный бизнес-процесс и исполнительская дисциплина на местах.

PC Week: А у вас всегда инициатором внедрения новой системы выступает бизнес? Или бывает и по-другому?

Д. Л.: Все зависит от того, какая система внедряется. Если мы говорим о бизнес-приложении, то заказчиком, естественно, является соответствующий сектор или направление бизнеса, которое фактически играет роль и двигателя, и спонсора проекта. У нас имеется проектный офис, и он-то как раз и ведет всю работу, связанную с реализацией проектов. Таким образом, подобные инициативы по внедрению какой-либо системы проходят там полный цикл подготовки, включая формирование устава, определение заинтересованных сторон, заказчика, формирование бюджетов и т. д.

С другой стороны, у нас существуют внутренние ИТ-проекты, в основном направленные на улучшение ИТ-инфраструктуры. Такие расходы согласуются по мере необходимости на этапе бюджетного процесса. Задача ИТ-департамента здесь — обосновать необходимость данных инвестиций, что всегда сложнее, чем в случае автоматизации бизнеса, где результат более очевиден.

На самом деле ДИТ располагает серьезной компетенцией в области бизнес-анализа, причем с учетом возможностей ИТ. И к мнению моих коллег, которые участвуют в рабочих группах по бизнес-проектам, бизнес-подразделения прислушиваются. Именно это и позволяет приходить к оптимальному решению как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения ИТ.

PC Week: Какие ИС у вас обычно внедряются? Это стандартное ПО, используемое в страховом бизнесе, или вам требуется создавать нечто специализированное?

Д. Л.: Если говорить о крупных бизнес-системах на всех направлениях деятельности нашей компании, то здесь соотношение примерно 60:40 в пользу стандартного ПО. А вот ИТ-инфраструктура практически целиком построена на стандартных решениях.

В качестве примера стандартного ПО я бы назвал систему компании Guideware, которая использовался при создании системы урегулирования убытков. Это американская разработка, не получившая пока широкой известности на российском рынке. Естественно, для ее использования потребовалась определенная настройка в соответствии с потребностями компании, но это обычный процесс.

Нужно отметить, что при разработке заказного ПО мы широко используем услуги аутсорсинга. Данный подход применяется и для поддержки существующих систем — внедрения новых наработок, различных усовершенствований и прочего. Для этой задачи у нас установлены длительные отношения с целым рядом компаний.

PC Week: Сотрудникам “Росгосстраха” приходится очень часто работать с клиентами, что называется, “на местах”. Как широко используются при этом мобильные технологии?

Д. Л.: На сегодняшний день, к сожалению, не очень широко, поскольку данный функционал у нас пока реализован далеко не в полном объеме. Дело в том, что в настоящее время “Росгосстрах” сосредоточен в основном на базовых процессах, покрывающих наибольшее количество бизнес-кейсов, которые можно применить ко всей структуре компании. А так как у нас велика региональная составляющая и соответственно категория наших клиентов весьма разнится между столицей и регионами, то пока сделан фокус на решения, позволяющие закрыть базовый функционал, который может быть полностью унифицирован. Развитие же мобильных технологий связано по большей части с “продвинутыми” клиентами, работающими в Москве.

Если опять рассмотреть в качестве примера систему урегулирования убытков, то сегодня она позволяет экспертам, занимающимся осмотром техники, использовать ноутбуки. Благодаря этому они не привязаны к какому-либо конкретному рабочему месту и могут перемещаться в пределах всей Московской области. Но даже и без этого у агента как минимум всегда есть возможность позвонить в call-центр и получить там ответ на интересующий его вопрос. Что касается использования карманных ПК и коммуникаторов, то это напрямую связано с улучшением телекоммуникационной ситуации в регионах, поскольку, как я уже сказал, Москва и все остальные города очень сильно различаются по возможностям доступа.

На самом деле мы активно изучаем этот предмет, и здесь нас в первую очередь интересует технология WiMAX, которая обеспечивает возможность универсальной беспроводной связи на больших расстояниях для широкого спектра устройств. У нас уже был положительный опыт работы с использованием данной технологии. Наибольший же интерес для нас представляют мобильные офисы и стойки продаж, которые могут находиться в супермаркетах или других местах с большим количеством посетителей.

Мы понимаем, что за мобильными технологиями будущее. Но что мы выберем в конечном итоге, зависит от того ПО, которое будем использовать в будущем.

PC Week: В “Росгосстрахе” существует определенная политика в области закупок компьютерного оборудования?

Д. Л.: При выборе поставщика мы всегда рассматриваем несколько критериев. При этом ценовой фактор играет, безусловно, не последнюю роль. Но большую роль играют также и проверенные отношения с поставщиками, имеющие длительную историю. Так, “Росгосстрах” активно сотрудничает с компанией Lenovo, у которой закупает ноутбуки, предназначенные для офисной и мобильной работы сотрудников.

У нас накоплена немалая статистика по использованию различного оборудования, и мы получаем экспертно-техническое мнение от наших внутренних экспертов. Кроме того, наши партнеры часто предоставляют нам различное оборудование для тестирования, так что мы можем делать определенные заключения относительно целесообразности его закупки. Сейчас, например, та же компания Lenovo предложила использовать ее ПК с предустановленным ПО Open Source. Есть у нас интерес и к использованию серверов этого вендора для рабочих групп в региональных подразделениях.

Мы создали специальную тестовую зону, где тестируются компьютеры разных производителей, и в ближайшем будущем планируем провести конкурс.

PC Week: Какова в целом стратегия компании в сфере использования ИТ?

Д. Л.: Она связана с унификацией используемого ПО и оптимизацией расходов на телекоммуникационную составляющую. Это два больших тренда, которые могут являться основным двигателем процессов, происходящих в ИТ. В рамках этой стратегии, в частности, “Росгосстрах” активно решает задачу выбора для внедрения новых централизованных систем.

ИТ-стратегия готовится и итеративно будет согласовываться с бизнес-подразделениями, которые, собственно говоря, и определяют направления развития компании. В нынешней ситуации и в следующем году она будет пересматриваться, тем более что у нас сегодня появился вице-президент по ИТ. До конца года нам необходимо сделать ревизию этого документа, в том числе определить приоритетные пути и направления, а затем утвердить его.

PC Week: Появление такой позиции, как вице-президент по ИТ, по всей видимости, говорит о том, что статус ИТ в “Росгосстрахе” достаточно высок.

Д. Л.: На сегодняшний день страховой бизнес связан с широким представительством компании в регионах, что требует соответствующего отношения к ИТ. И это становится особенно актуально в текущих условиях, когда необходимо оптимизировать расходы, связанные как с ИТ, так и с операциями. Именно поэтому у нас и появился человек, который будет отвечать за решение данной задачи.

Вместе с тем надо отметить, что наше руководство всегда придавало большое значение этому сектору. Так что сегодняшнее решение по объединению двух направлений — ИТ и операций — безусловно оценивается как стратегическое.

PC Week: Что вы считаете самым сложным в работе руководителя ИТ-подразделения?

Д. Л.: Прежде всего мне хотелось бы отметить вопросы, связанные с кадрами. Не секрет, что хорошего аналитика найти трудно. И московский экспертный рынок до сегодняшнего дня был очень сильно перегрет в этом плане. Но судя по тем предложениям, которые сейчас появляются на рынке, ситуация меняется. Тем не менее эффективных и грамотных людей, как всегда, несколько меньше, чем всех остальных. И это основная проблема.

Другая проблема связана со стартом новых проектов, потому что здесь необходимо выполнять очень много итераций, в том числе и аналитических со стороны ИТ-службы. И хотя это отнимает у нас много времени и отвлекает ресурсы, мы обязаны представлять бизнесу наши экспертные и бюджетные оценки. А поскольку мы не всегда можем сделать всё внутри нашего департамента, мы прибегаем к услугам сторонних консультантов, что тоже требует определенных усилий.

PC Week: Таким образом, аналитика занимает большое место в вашей деятельности?

Д. Л.: В текущем периоде — да. Потому что, во-первых, сейчас конец года, во-вторых, нам надо строить планы на будущее, и в-третьих, мы рассматриваем ряд проектов, которые будут реализовываться в том числе и бизнес-подразделениями. Мы обязаны “подпитать” их аналитической и бюджетной информацией, чтобы они могли оценить окупаемость и принять решение об их реализации. Это серьезная работа, которую необходимо делать быстро.

PC Week: Какие у вас планы развития ИТ при столь нестабильной ситуации?

Д. Л.: Мы сейчас должны получить все вводные сведения от бизнеса, касающиеся модели развития компании в следующем году, и в соответствии с ними выстроить свои планы. Я надеюсь, что дальше у нас развитие пойдёт примерно по той же схеме, как и в случае внедрения системы урегулирования убытков. То есть начинаем с централизации мощностей, систем и бизнес-процессов, что в результате дает компании ощутимую выгоду в виде повышения эффективности работы и расширения контроля.

PC Week: Сказался ли уже каким-либо образом нынешний финансовый кризис на вашей работе? И сокращаются ли в вашей компании затраты на ИТ?

Д. Л.: Руководство “Росгосстраха” считает ИТ важным сектором, который поддерживает основную деятельность, поэтому каких-то драматических планов по сокращению затрат на ИТ пока нет. У нас сейчас обычным порядком идет процесс бюджетирования, ИТ-департамент продолжает готовить определенные предложения, в том числе и по внедрению новых систем для бизнеса.

ИТ-активность является отражением объемов бизнеса, скорости, с которой этот бизнес растет, и интенсивности его работы. Здесь, естественно, возможна определенная оптимизация, но она в первую очередь будет нацелена на повышение эффективности работы ИТ-команды. Причем я хочу отметить, что у нас нет задачи уменьшить расходы за счет сокращения персонала. И именно в таком ключе мы и будем работать.

PC Week: Спасибо за беседу.