Продолжаем разговор о работе и перспективах развития сервис-структур, действующих на российском ИТ-рынке * . На сей раз наш спецкор Владимир Митин беседует с Андреем Воробьевым, директором подразделения системных инженеров и сервиса в СНГ компании APC by Schneider Electric (APC by SE). Напомним, что она входит в состав концерна Schneider Electric и образована в результате слияния поглощенной концерном американской фирмы APC с частью компании MGE UPS Systems. Объединение московских офисов APC и MGE UPS Systems завершилось в начале 2008 г.

PC Week: Судя по многочисленным примерам, слияние компаний далеко не всегда проходит успешно. C какими трудностями вы столкнулись при объединении сервис-сетей APC и MGE UPS Systems?

Андрей Воробьев: В России на момент образования подразделения APC by Schneider Electric объёмы бизнеса MGE UPS Systems и APC соотносились примерно как один к десяти. Приблизительно в таком же соотношении находилась и численность российских сервис-служб этих компаний. При этом исторически (из-за особенностей развития продуктовых линеек) сложилось так, что сервис-службы APC работали преимущественно на массовом рынке (индивидуальные покупатели и многочисленные компании, относящиеся к категории небольших и средних предприятий), а основными клиентами сервис-службы MGE UPS Systems были крупные корпорации и государственные учреждения. Помимо различий в подходах к клиенту объединение этих служб осложнялось тем обстоятельством, что в них использовались разные CRM-cистемы. В итоге за основу была взята CRM-cистема, используемая в APC. Но в неё были импортированы данные из CRM-cистемы MGE UPS Systems. Также произошло взаимное обогащение: опыт индивидуальной работы с клиентами, накопленный специалистами MGE UPS Systems, интегрировался с опытом специалистов APC по работе с массовым потребителем. Важно отметить, что при объединении российских ветвей сервис-служб APC и MGE UPS Systems никто из специалистов работы не потерял. В объединённой сервис-службе востребованными оказались все профессионалы.

PC Week: Как сейчас выглядит зона интересов вашего подразделения? Сколько у него клиентов и за счёт чего происходит их приращение?

А. В.: В зону интересов московского офиса APC by SE входят все страны СНГ. При этом около 80% бизнеса приходится на Россию. Сведения о количестве наших корпоративных клиентов и их распределении по историческому, географическому или отраслевому признаку мы не разглашаем — тем более, что многие из этих клиентов имеют очень сложную территориально распределённую структуру, а их “генеалогическое древо” вследствие активно идущих процессов слияний-поглощений развивается весьма динамично и способно поставить в тупик любого историка или бизнес-аналитика. Число же индивидуальных покупателей нашего оборудования в странах СНГ измеряется миллионами. Разумеется, не все из них регистрируют свои покупки в наших базах данных и обращаются к услугам нашего сервис-подразделения.

Что же касается новых клиентов в нашей стране (всех уровней), то сейчас их приращение идёт в большей степени за счёт регионов, нежели центра. Что, в общем-то, вполне согласуется с общей тенденцией развития российского ИТ-рынка. Хочу также отметить, что мы не делим наших заказчиков на обычных и VIP-клиентов. Мы подходим ко всем одинаково, и практически каждый наш крупный клиент имеет выделенного менеджера — своего рода “ангела-хранителя”. А так как среди наших эккаунт-менеджеров есть и такие, которые отвечают за конкретные регионы, то у крупных территориально распределённых владельцев оборудования APC by SE (в частности, госструктур федерального уровня) может быть даже не один “ангел-хранитель”, а несколько. Сейчас фирменные сервис-центры APC by SE, оказывающие высокоуровневые услуги (с выездом к заказчику и с определёнными обязательствами по скорости реагирования), имеются в семи городах России. Если возникнет необходимость (т. е. появится потребность у наших ключевых клиентов), мы увеличим их количество. Кроме того, примерно в 120 городах страны имеется около двухсот сервис-центров, работающих с APC by SE на условиях субподряда.

PC Week: Декларируемое время наработки на отказ для корпоративных систем бесперебойного питания достигает порой пятнадцати и более лет, но при этом требуется обслуживание. В чем оно обычно заключается?

А. В.: Электроника — как силовая, так и слаботочная — обычно очень надёжна, а вот, например, различные механические устройства имеют тенденцию отказывать либо в первый-второй год жизни, либо “к старости”, когда многие их части физически изнашиваются. Да и аккумуляторные батареи, как вы знаете, не вечны — среди прочих причин время их жизни зависит от температуры окружающей среды, количества циклов зарядки-разрядки и других обстоятельств. Из-за уменьшения фактической ёмкости даже в ноутбуках эти батареи надо менять через два-три года службы. К тому же время от времени меняется технология изготовления отдельных комплектующих, и в уже работающих устройствах эти комплектующие рекомендуется заменять. Поэтому основная задача наших сервис-инженеров — не реанимировать вышедшее из строя оборудование (в течение гарантийного срока или в рамках постгарантийного контракта), а не допускать его выхода из строя. Достигается это за счёт различных профилактических процедур, которые применительно к ответственным системам электропитания обычно следует проводить примерно раз в полгода-год (при условии эксплуатации их в нормальных условиях), а для систем кондиционирования воздуха, где механических частей больше, а состояние окружающей среды (в частности, уровень её запылённости) не всегда предсказуемо, примерно раз в три-пять месяцев. Здесь можно провести аналогию с медициной, где пациентам рекомендуется не доводить свой организм до “нештатных ситуаций”, а регулярно проходить профилактические осмотры. К сожалению, на практике этим советам следует далеко не каждый. Из “экономии” денег или личного времени. Хотя все отдают себе отчёт в том, что с определённой вероятностью такого рода “экономия” может обернуться громадными убытками. Говорят, в Индии личные врачи состоятельных людей получают деньги не за лечение пациента, а лишь тогда, когда их клиент здоров. Если VIP-здравоохранение там и в самом деле поставлено именно так, то это правильный подход к сервису.

PC Week: Как меняются тактика и стратегия APC by SE в условиях нынешнего кризиса?

А. В.: Наша компания работает с клиентами во всех сферах экономики, но если применять условное деление, то список основных отраслей-потребителей (вертикалей) выглядит так: госсектор, телеком, банки, энергетика, машиностроение, нефтегаз, финансы. По итогам прошлого года в поведении клиентов из этих отраслей мы не заметили какого-либо падения интереса к оснащению своих ЦОДов или серверных комнат (грань между этими объектами весьма условна) системами энергообеспечения и кондиционирования, к поддержанию этих систем в работоспособном состоянии. Строить же ответственные прогнозы на 2009 год сейчас никто не берётся, так как предсказать мировую экономическую ситуацию очень трудно. В этих условиях говорить о каком-либо существенном изменении тактики и стратегии APC by SE как в целом, так и в рамках её московского офиса не приходится. Разумеется, мы учитываем нынешнюю ситуацию и c учётом последствий мирового финансового кризиса предлагаем нашим клиентам различные программы, позволяющие продлить срок службы их устройств (с тем, чтобы не тратить деньги на приобретение нового оборудования).

PC Week: А как кризис сказался на деятельности конкретно вашего подразделения?

А. В.: По итогам минувшего года мы никого из своих сотрудников не уволили, и никто из наших клиентов не стал “отказником” или должником. Дело в том, что по сравнению со стоимостью “железа” стоимость сервис-услуг очень невелика. К тому же платежи по сервис-контрактам, как правило, осуществляются не раз в год, а ежеквартально. Так что речь идёт о совсем незначительных суммах. В России наши сервис-контракты номинированы в рублях. Так что заказчикам нет никакого смысла в целях экономии разрывать сервис-контракты и тем самым ставить под угрозу свой основной бизнес. Конечно, отдельные просьбы об отсрочке платежей от наших клиентов поступают (причём не всегда они связаны с последствиями кризиса), но массовый характер это явление не носит.

PC Week: Не планируете ли перейти к номинированию своих сервис-контрактов в долларах или евро?

А. В.: Пока нет. Ведь примерно 80% затрат APC by SE в России номинировано в рублях.

PC Week: Спасибо за беседу.

* Предыдущие публикации см. в PC Week/RE, № 2, 10/2007; № 26, 29—30, 37/2008.