Мартовская московская выставка “Call Center World — 2009” оказалась небольшой по своим масштабам и наплыву посетителей и вполне комфортной с точки зрения “отдохнуть от кризиса”: разговоры здесь шли не о повышении цен, а о скидках.

Цифры в рекламных листовках и крупных плакатах мелькали разные — как оказывается, аутсорсинговые call-центры и центры обработки вызовов стоят на 20, 30 и даже 40% дешевле собственных подразделений компаний, выполняющих аналогичные задачи. Экономия, как показывает практика, вполне реальная, в основном из-за серьезного снижения стоимости “входного билета”: для сдачи на аутсорсинг обслуживания клиентов компаниям-заказчикам нет необходимости арендовать новое помещение, привлекать интегратора, закупать оборудование — достаточно определить свои потребности и провести небольшое маркетинговое исследований предложений, заключить контракт. Кстати, оборудование из недавно закрытых столичных call-центров некоторые компании — участницы “Call Center World — 2009” были готовы купить и отвезти в регионы. Именно в Твери, Калуге и Владимире уже который год формируются новые рабочие помещения с фантастической для дорогих офисных площадей столицы вместимостью — 500, 850 и даже 1000 рабочих мест: начиная с этого года рынок вызовов растет за счет аутсорсинга.

Кроме того, “рынок покупателя” всегда позитивно влияет на цены: крупные аутсорсинговые call-центры за последнее 3—4 месяца стали более гибкими в вопросе ценообразования, и сегодня даже небольшие компании могут позволить себе организовать временную рабочую группу из двух-трех специалистов для консультирования своих клиентов по рабочим вопросам. Причем, это недорого — платить они будут только за реально отработанные информационные запросы. Вместе с этим серьезно снижена стоимость минимального счета — с тысяч долларов, как это было раньше, до сотен. Появились услуги “бара”, когда заказчик может оперативно перераспределять свои финансовые средства с одной статьи расходов на другую, в рамках общего счета; профессиональное взаимодействие с клиентами стало “по карману” даже небольшим и средним компаниям, которые раньше не могли позволить себе иметь квалифицированных специалистов. Главное — регулярно оплачивать счета. Кстати, с плеч клиентов сняли и финансовые затраты на пропуск трафика от Москвы и Санкт-Петербурга до мест базирования персонала call-центров — часть компаний опирается на собственные магистральные каналы связи (к примеру, “ВымпелКом” или “Синтерра”), часть удачно договорились с операторами дальней связи, которые явно не завалены заказами со стороны.

Сменились и основные задачи аутсорсинговых call-центров. Еще полгода-год назад основными задачами крупных компаний были продажи по телефону или выявление заинтересованности клиентов с помощью массовых обзвонов “по площадям”. Сейчас же крупные компании типа “Директ Стар”, “Московский центр новых технологий”, “Синтерра”, “ВымпелКом”, “ИнфоСервис Телеком” и т. д. теперь чаще ориентируются на решение тех задач, которыми раньше занимались “карманные” call-центры и центры обработки вызовов (ЦОВы) компаний (ныне сокращенные). А именно: первичная информационная поддержка покупателей, технические консультации абонентов и даже выполнение стандартных функций ресепшн (прием вызовов, их распределение, информационная поддержка абонентов). Телемаркетинг, конечно, практикуется, но различные продавцы товаров и услуг всё больше внимания начинают уделять уменьшению оттока уже существующих клиентов — это в пять раз дешевле, чем искать новых клиентов, а значит, позволяет гораздо эффективнее и с небольшими усилиями поддерживать положительные финансовые потоки.

Интересно, что компании — производители электронной техники, одни из самых требовательных клиентов, всё охотнее отдают на аутсорсинг не только информационные запросы, но и Help desk — благо, расположение крупных аутсорсинговых call-центров в регионах позволяет быстро найти специалистов необходимой квалификации. К слову, это и стоит дешевле, да и текучка кадров в регионах практически отсутствует (2—3% в месяц). Сдавать на аутсорсинг обслуживание своих клиентов позволяют себе даже операторы связи, раньше стремившиеся иметь такие подразделения в своем подчинении. Собственные центры обработки вызовов пока остались только у специфических видов бизнеса — финансово-кредитных учреждений и коллекторских агентств, активно наращивающих объемы своего бизнеса — здесь просто существует определенная специфика работы с клиентами.

Еще одно актуальное направление развития рынка call-центров и ЦОВов — крайне жесткое, в каких-то случаях даже агрессивное снижение издержек. Именно поэтому производители систем самообслуживания переживают свой “золотой век”. Причем внедрение простейших IVR (Interactive Voice Response) с кнопочным набором (когда клиент с помощью телефонной клавиатуры вводит свой логин и пароль или номер договора) уже никому не интересно — заказчики готовы платить за современные аппаратно-программные комплексы, которые предусматривают управление голосовыми командами за счет применения технологий распознавания речи. Обоснование простое — так клиенту проще. Кроме того, активно развиваются системы контроля за работой операторов (в основном программные комплексы) — инсталлируемые решения позволяют не только работать с системами речевой аналитики, но и выявлять источники проблем, в автоматическом режиме оценивать эмоции клиентов и в зависимости от этого выстраивать различные модели диалога. Ну и, конечно, крайне заметна тенденция превращения call-центров в ЦОВы — все-таки взаимодействие с клиентами не только по телефону, но и с помощью видеовызовов, электронной почты, чата может быть более эффективным. Причем всё в рамках единой электронной очереди, по единым алгоритмам и правилам обслуживания.