Нередко приходится слышать, что разразившийся финансовый кризис делает более актуальными одни ИТ-решения и снижает спрос на другие. По наблюдениям исполнительного директора компании Naumen Кирилла Варламова, обнародованным им на конференции “Управление ИТ: эффект от внедрения Service Desk”, структура спроса изменилась не очень значительно, а вот ИТ-бюджеты сократились существенно. Следствием этого стало самое пристальное внимание руководства предприятий к эффективности тех или иных проектов. Если говорить о проектах по автоматизации предоставления услуг поддержки корпоративных ИС, то наряду с общими идеями, прекрасно сформулированными в библиотеке ITIL, требуется еще и экономическое обоснование достигаемого эффекта в каждом конкретном случае.

Поскольку данная конференция была посвящена применению только одного продукта — Naumen Service Desk, многие рекомендации были тесно привязаны именно к его специфике. Пожалуй, главная его особенность в нынешних условиях состоит в том, что это собственная разработка российской компании Naumen, а потому имевшая место в последние месяцы девальвация рубля была по сути эквивалентна 30%-ному снижению цены лицензий (рублевые цены остались неизменными) по отношению к основным западным конкурентам. Определенное ценовое преимущество было у Naumen Service Desk и ранее: продукт базируется на ряде бесплатных системных компонентов с лицензией Open Source. Это ОС Linux (наряду с Solaris и Windows), сервер приложений Tomcat, Web-сервер Apache и СУБД PostgreSQL (поддерживаются также Oracle Database и Microsoft SQL Server). Определенные надежды возлагаются и на только что запущенную программу, стимулирующую за счет 50%-ной скидки переход клиентов на Naumen Service Desk с конкурирующих решений.

Наряду с финансовыми стимулами Naumen предлагает готовую методологию Naumen Service Management Model, вобравшую в себя семилетний опыт работы на отечественном рынке компании, которая за это время внедрила свою систему у 180 заказчиков. По словам Кирилла Варламова, более половины из этих проектов выполнены партнерами Naumen. Партнерская сеть особенно динамично развивалась после того, как разразился кризис. Сегодня в ней около 30 фирм, причем Naumen во избежание избыточной конкуренции пытается ориентировать своих партнеров на работу в не пересекающихся нишах и отраслях.

Что же касается оценки ожидаемого экономического эффекта, то ее методика также была представлена специалистами Naumen. Суть ее весьма проста: берутся поддающиеся измерению количественные показатели, известные из предыдущего опыта компании и характеризующие уровень оказываемых услуг, и сравниваются с теми, что имеют место на предприятии сегодня. Корректность подобной методики вызвала определенные сомнения аудитории. К примеру, в ней предполагается, что время, сэкономленное на обработке инцидента, при оценке экономического эффекта следует просто умножить на почасовую зарплату простаивавших менеджеров. Но, как мы все понимаем, это справедливо лишь в том случае, если эти менеджеры полностью загружены основной работой. Если же они, как нередко случается, часть рабочего времени “валяют дурака”, то упомянутый экономический эффект будет не столь внушительным. Впрочем, еще один вывод, вытекающий из подобных расчетов, по-видимому, достаточно объективен. Внедрять решения Service Desk имеет смысл лишь в компаниях, имеющих в штате ИТ-департамента не менее десяти сотрудников.