Для компаний, работающих на высококонкурентном, быстро развивающемся рынке аренды автомобилей, технология служит чем-то вроде топлива, позволяющего двигаться вперед. Это, безусловно, относится к Avis Budget Group, в которую входят компании Avis Rent A Car и Budget Rent A Car. Действительно, эта группа, владеющая более чем 6900 пунктами проката, имеющая свыше 400 тыс. машин и насчитывающая примерно 24 тыс. сотрудников, постоянно стремится переиграть конкурентов, тестируя и используя самые передовые технологии.

“Мы всегда проявляем интерес к новациям, которые могут помочь нам более полно удовлетворить потребности клиентов или снизить затраты. Поэтому мы отладили процесс пилотного тестирования технологий, позволяющий выяснить реакцию на них со стороны наших клиентов, — говорит Джон Турато, вице-президент по технологиям. — С некоторыми из этих новшеств мы первыми вышли на рынок, в том числе с нашими системами Rover и WOW”.

Группа компаний Avis Budget Group считает, что основой для удовлетворения потребностей клиентов и достижения успеха в бизнесе являются технические инновации.

Rover — это подключаемые к корпоративному ЦОДу беспроводные карманные устройства, которые Avis применяет для обработки данных о возвращенных автомашинах. “Недавно в рамках системы Rover мы запустили в эксплуатацию подсистему E-Receipts, которая рассылает клиентам квитанции по электронной почте. Благодаря этому они не боятся их потерять, — поясняет Турато. — Клиенты на запуск этой программы отреагировали вполне позитивно”. Приложение E-Receipts использует компоненты разработки компании Avis под названием OMEGA (One Merged Enterprise & Global Architecture), основанной на сервисно-ориентированной архитектуре (SOA)

Другая технология, именуемая Wizard on Wheels (WOW), используется на автобусах Avis, которые курсируют между городом и аэропортом. “В сущности WOW позволяет нашим сотрудникам во время поездки на автобусе выполнять работу по заключению договора аренды с привилегированными клиентами. Затем их высаживают прямо у арендуемых машин, минуя кассу”, — поясняет Турато.

Инновации и инфраструктура

Но эти технологии представляют собой только вершину айсберга. “Мы прошли через множество циклов автоматизации и внедрения инноваций, — говорит Турато. — Мы обновили техническую инфраструктуру и привели ее в соответствие с требованиями XXI века. Нашей целью является не только создание новых сфер применения технологий, но и усовершенствование уже существующих продуктов”.

Хотя ЦОД Avis был создан корпорацией IBM еще несколько лет назад, у Турато и его сотрудников имеется собственная лаборатория и оборудование для тестирования новых технологий и работы над проектами. “В своей лаборатории мы проводим прикладные исследования и испытания, — рассказал Турато. — Здесь мы организуем мозговые штурмы, сюда приходят производители, чтобы продемонстрировать нам свои продукты. Мы обновляем уже имеющиеся у нас технологии и их компоненты, используя возможности беспроводной связи. Таким образом, когда появляются новые приложения, у нас уже есть опыт работы и мы можем быстро воспользоваться беспроводными технологиями на различных платформах”.

Кроме того, лаборатория стремится обеспечить согласованность различных информационных каналов компании, чтобы при посещении сайтов avis.com и budget.com клиенты не замечали больших отличий от пунктов приема арендных платежей и других точек обслуживания. “Эта работа еще не завершена. Мы используем нашу SOA OMEGA, — сообщил Турато. — Кроме того, мы работаем над новыми проектами. О некоторых из них еще не было объявлено, другие уже завершены. Например, связанные с созданием тонкого клиента и ПО для управления им. Мы также заменяем интерфейс пользователя, предназначенный для сотрудников отдела по работе с клиентами. Сегодня он в сущности выглядит как зеленый экран, а мы хотим создать систему с графическим интерфейсом. Это позволит нам предоставить обслуживающим клиентов сотрудникам больше инструментов, которые сделают их работу более эффективной. Такие инструменты помогут им ближе познакомиться с клиентами благодаря расширенным функциям системы управления. Они также помогут нашим сотрудникам реализовывать сопутствующие продукты, например предлагать в аренду GPS-устройства”.

В настоящее время в новых офисах компаний Avis и Budget устанавливаются тонкие клиенты производства Hewlett-Packard. Но в конечном итоге они появятся во всех подразделениях, включая офисы в аэропортах и пригородах. “Семь или восемь крупных аэропортов уже обслуживаются с помощью тонких клиентов, и мы будем расширять этот список, а также устанавливать их в небольших офисах, — пояснил Турато. — Для полного перехода потребуется несколько лет. Мы еще не подготовили пользовательский интерфейс, но планируем к концу третьего квартала запустить его в опытную эксплуатацию. Продвигаться вперед нужно без спешки. Конечно, зеленые экраны будут и впредь использоваться для выполнения определенных функций, но основные интерфейсы скорее всего станут графическими”.

Беспроводная связь — еще одна технология, переход на которую осуществляется постепенно. В некоторых городах компания уже предлагает своим клиентам Wi-Fi, но те пока не проявили большой заинтересованности при посещении офисов Avis и Budget.

“В основном мы используем Wi-Fi для внутренних нужд, — поясняет Турато. — Например, в системе Rover карманные устройства устанавливают связь через сеть Wi-Fi. Наша система WOW тоже использует Wi-Fi, когда автобус прибывает в конечную точку маршрута. Если он находится в пути, система поддерживает с ним связь через беспроводную глобальную сеть. Мы также используем беспроводную связь в наших пригородных офисах. С ее помощью терминалы соединяются с маршрутизатором, а маршрутизатор — с ЦОДом”.

Разумеется, использование беспроводной технологии порождает некоторые проблемы с безопасностью, но компания держит их в поле зрения. “Мы тратим много времени и сил на обеспечение безопасности, поскольку работаем с кредитными картами, — говорит Турато. — Все эти вопросы изучаются нашим департаментом информационной безопасности”.

Работа единой командой

В Avis Budget Group технологии интегрированы в бизнес не только с точки зрения необходимых функций, но и в том смысле, что специалисты по ИТ и сотрудники бизнес-подразделений работают как единая команда. “Мы представляем собой одно целое, — говорит Турато. — Если возникает новая проблема, требующая решения, то решаем её совместными усилиями. У нас выстроен формализованный процесс передачи проектов из бизнес-подразделений. Моя работа заключается в том, чтобы изучить технологию и стратегию бизнеса и определить, как технология способна помочь решить наши проблемы и воспользоваться имеющимися возможностями”.

SOA представляет собой наиболее яркий пример применения технологии для решения проблем бизнеса. Основными стимулами к переходу на такую архитектуру стали желание собрать в одном месте все данные о клиентах компании, стремление к инновациям и сокращению затрат. “Она подразумевает формирование новых возможностей для широко и многократно используемых сервисов”, — поясняет Турато.

Avis Budget Group занимается веб-сервисами более десяти лет. “Мы участвуем в организации Open Travel Alliance (OTA), которая была создана лет десять назад с целью разработки спецификаций XML для индустрии путешествий, чтобы игроки этого рынка могли пользоваться электронной коммерцией при совершении транзакций, — говорит Турато. — В году этак 2001-м такие спецификации были созданы и готовы к использованию, а мы начали применять функцию Direct Connect, которая позволяет партнерам по бизнесу устанавливать с нами прямую связь через общедоступный Интернет. Это сэкономит уйму денег, поскольку тут нет расходов, связанных с продажей билетов. Идея та же, что и при оформлении заказа через веб-сайт. Мы стали одной из первых компаний, реализовавших эту идею, и с тех пор продолжаем удерживать лидирующие позиции и заниматься инновациями в данной области”.

Одним из примеров использования OMEGA SOA в Avis может служить приложение, заменяющее страховку и предназначенное для ситуаций, когда арендованная клиентом машина попадает в аварию. “Считайте, что устанавливается прямая связь между нами и страховой компанией, а также поддерживается тесное сотрудничество с представительствами производителей автомобилей и с ремонтными мастерскими, — рассказывает Турато. — Мы будем расширять свою деятельность в этой области, и когда появятся другие платные услуги, то сможем использовать данный сервис применительно к ним”.

Одна из причин успешного использования SOA в Avis Budget Group заключается в тесном сотрудничестве представителей ИТ и бизнеса. “Здесь бизнес работал с нами рука об руку, — вспоминает Турато. — Каждый сознавал важность задачи, так что когда пришло время получить средства под этот проект, никаких проблем не возникло”.

Положительному решению руководства способствовал и запланированный срок окупаемости проекта (ROI). “Некогда для установления прямой связи с партнером требовалось осуществить проект стоимостью, скажем, 50 тыс. долл., — рассуждает Турато. — Первые реализации Direct Connect обходились где-то в 20 тыс. долл. Но теперь если речь идет просто о Direct Connect, это может стоить менее тысячи. Так что экономически SOA очень эффективна. А если вы добиваетесь подобного успеха, представители бизнеса идут к вам с новыми проектами”.

Для определения затрат на многократное использование сервисов Avis Budget Group приписала каждому сервису рейтинг сложности в пределах от единицы до трёх. “Увеличение сложности на единицу стоит 5 тыс. долл., — поясняет Турато. — Мы умножаем на эту цифру рейтинг сложности, а результат — на число использований. Это дает нам сумму, сэкономленную за счет многократного использования сервиса. Например, по шкале сложности от единицы до трёх наш сервис определения местонахождения оценивается в два балла и используется шесть раз. Значит, мы сэкономили 2 × 5 тыс. долл. × 6 = 60 тыс. долл.”.

Что дальше?

Разумеется, группа Турато не собирается почивать на лаврах. “Теперь, когда у нас появились тонкие клиенты и заканчивается работа над интерфейсом пользователя, мы трудимся над другими инновациями, которые должны улучшить обслуживание клиентов и снизить затраты, — говорит он. — Мы рассматриваем тонкие клиенты и соответствующее ПО как платформу, которая позволит нам делать множество вещей. В действительности мы уже запустили в опытную эксплуатацию несколько инноваций, которые будут копировать широко используемые сервисы. Мы пока не предаем гласности информацию обо всех этих проектах, но надеемся представить их в третьем квартале”.

Один из проектов, о котором Турато готов рассказать, связан с разработкой приложения для считывания подписи. Работать это будет так. Представитель отдела обслуживания и клиент смотрят на экраны своих компьютеров. При этом клиент видит, например, договор аренды и может подписать его, поставив подпись на специальной панели.

Avis Budget Group не позволяет снижать темпы технических инноваций несмотря на неблагоприятный экономический климат. Компания убеждена, что удовлетворение ожиданий клиентов и их лояльность являются основы её успехов. В то же время ясно, что в нынешних экономических условиях нужно обходиться меньшими затратами и действовать разумно.

“Некоторые проекты заморожены, — признается Турато, — но сейчас мы продолжаем разрабатывать ряд стратегических инициатив, которые позволят нам по-прежнему удовлетворять запросы наших клиентов и расширять бизнес, удерживая при этом расходы в заданных пределах”.

Какова цель? Всё та же: опережать конкурентов.