Приступая к управлению изменениями, вы прежде всего сталкиваетесь с отсутствием общепринятого понимания, что это означает. Так что прежде чем начинать работу над проектом по управлению изменениями, нужно прежде всего решить, что вы подразумеваете под изменениями. Вторая проблема связана с необходимостью определить, что вы хотите изменить и как намерены производить перемены.
Плохо продуманное управление изменениями может иметь серьезные последствия вплоть до потери контрактов и даже выхода из бизнеса.
“Существует масса дефиниций управления изменениями, релизами и конфигурациями, в которых легко утонуть”, — отмечает Джим Дагген, аналитик Gartner Research. Что касается управления изменениями, то многие из них являются вариациями на тему тех перемен, которые вы намерены производить: организационные, в ИТ-продуктах и сервисах, смена линейки или обновление ПО. Каждый вид изменений требует своих способов отслеживания и оценки их влияния на продукт, на клиента и на все проводимые организацией операции.
Во многих компаниях управление изменениями предусматривает закупку ИТ-систем и продуктов. Иными словами, если вы предложили своему ИТ-подразделению перевести все настольные ПК на Windows 7, вам необходим такой процесс управления изменениями, который позволит отслеживать, какие компьютеры можно заменить сразу, какие только после проведения дополнительных работ (например, по замене видеокарты) и какие вообще не подлежат замене. Затем вам потребуется отслеживать процесс замены ПК по мере их перевода на Windows 7.
С чего начать
Каждая компания избирает свой способ управления изменениями, поскольку нет двух компаний, в которых использовались бы одинаковые процессы и приемы. Кроме того, многое зависит от размеров предприятия, масштабов изменений, которыми ему необходимо управлять, и возможностей его ИТ-подразделения. Главное понять, как перемены отразятся на вашей организации, и решить, каким образом превратить их в формализованный процесс управления изменениями.
Для Криса Мура, вице-президента по ИТ компании Uponor North America, процесс начался с поиска ПО в Интернете. К тому времени Мур уже осознал, что ему необходимы средства управления изменениями в ИТ-подразделении. С него он и решил начать, чтобы потом расширить сферу применения ПО. По его словам, отсутствие управления изменениями порождало некоторые проблемы или “катастрофические ситуации”. Перемены часто сопровождались побочными последствиями.
“Мы занялись этим под давлением со стороны бизнес-подразделений, поскольку менеджеры не понимали, почему такие ситуации всё ещё продолжают возникать”, — говорит Мур.
“Менеджеры не понимали, почему по-прежнему возникают такие катастрофические ситуации”.
С другой стороны, Мур был ограничен в средствах и не мог позволить себе приобретение неподходящего ПО. Кроме того, он решил продвигаться к цели осторожно, чтобы свести к минимуму дезорганизацию повседневных операций. В результате поисков в Интернете Мур остановил свой выбор на пакете ChangeGear компании SunView Software. Процесс его освоения потребовал времени. На протяжении нескольких недель Мур вел переговоры с SunView, затем несколько месяцев потратил на составление плана и еще несколько недель на то, чтобы загрузить в программу сведения об ИТ-активах. Лишь после этого ПО было готово к полномасштабному использованию.
Пол Смит, старший сетевой инженер компании Metafore Technologies, которая является подразделением монреальского провайдера ИТ-решений Hartco, использовал другой подход. Ему нужны были средства управления изменениями в операционной среде, особенно в каталоге Active Directory, чтобы производить их планомерно и без побочных эффектов. Но при этом он не хотел предоставлять слишком широкие полномочия своим помощникам-администраторам. Короче говоря, он стремился автоматизировать процесс изменений, исключить ручную работу и устранить основную массу ошибок.
Для автоматизации процесса был выбран продукт компании Ensim Unify. “Это избавило мой департамент от выполнения множества задач, связанных с администрированием, — говорит Смит, — и сэкономило нам массу времени. Мы привыкли к тому, что для управления ПК многое нужно делать вручную. Теперь необходимость в таких действиях отпала. И снизилось количество ошибок”.
Поскольку Смит ставил перед собой специфические и ограниченные цели, он имел возможность выбрать программный пакет, предназначенный для решения конкретной задачи, и самостоятельно его установить. “Инсталляция заняла меньше часа, — рассказал он. — Она производилась с помощью системного инженера из Ensim Unify. Спустя час мы приступили к использованию ПО. Никаких изменений вносить не пришлось”.
Организационные проблемы
В конечном счете управление изменениями представляет собой организационный вопрос. ПО может оказаться полезным при его решении. Но если в компании нарушен процесс осуществления перемен или если управляющие им люди не имеют необходимых для этого полномочий, специализированное ПО позволит лишь автоматизировать царящий в организации хаос.
“Начинайте с отлаживания процесса, — рекомендует Гленн О’Доннелл, старший аналитик из компании Forrester Research. — Если вы что-то автоматизируете, это будет просто быстрее работать. Если вы автоматизируете плохо организованный процесс, он станет быстрее приводить к негативным результатам”. Главное заключается в том, чтобы продумать весь процесс и представить себе, как он должен выглядеть.
Если вы спроектировали процесс, необходимо обеспечить поддержку со стороны акционеров компании, коль скоро вы рассчитываете достичь тех целей, ради которых создаете систему управления изменениями, считает О’Доннелл. Простейший способ добиться этого заключается в том, чтобы для начала получить наиболее доступные выгоды. Но какие именно операции попадут в данную категорию, зависит от особенностей вашей компании.
Во многих фирмах процесс освоения предназначенного для управления изменениями ПО позволяет повысить эффективность организации. “Это действительно может сделать деятельность вашей компании более рациональной, — утверждает Дагген из Gartner. — Компании, известные своими скверными ИТ-системами, пользуются плохими продуктами и приемами для управления изменениями”.
Как добиться эффективности перемен
В некоторых компаниях управление изменениями требует перестройки культуры. Многие предприятия чаще вознаграждают тех, кто борется с пожарами и последствиями катастроф, а не тех, кто позволяет избежать катастрофы за счет заблаговременного планирования и управления процессами. Системы управления изменениями не помогут таким компаниям, пока они не скорректируют свою культуру.
Иногда культурные сдвиги происходят после осознания того факта, что сохранять статус-кво невозможно, поскольку компанию слишком часто приходится спасать. Или же сдвиг происходит потому, что правление либо генеральный директор приходят к выводу о необходимости изменений и дают соответствующее указание. Независимо от того, что послужило начальным импульсом, важно добиться согласия с этим всего руководства.
Главное при переходе к управлению изменениями — понять, как отразятся перемены на вашей организации, и решить, каким образом превратить их в формализованный процесс.
Акционеры должны прийти к единому мнению сначала относительно необходимости перемен, затем относительно процесса их осуществления. Процесс не обязательно должен охватывать компанию целиком. В действительности речь идет о решении ограниченного числа четко сформулированных проблем. Следует хорошо понимать, как протекает процесс изменений, а его результаты должны сразу же фиксироваться. Если первый шаг был успешным, можно предпринять следующий, в итоге которого выигрыш получит еще какая-то часть организации.
В случае с компанией Uponor, например, управление изменениями охватило сначала ИТ-подразделение. Ответственное лицо ставило перед собой ограниченные цели, имело ясный план и четкие указания. Достигнутые усовершенствования легко поддавались измерению. После этого к процессу были подключены и другие подразделения, а со временем управление изменениями было распространено на производство и европейскую штаб-квартиру компании.
Использование международного стандарта упростило реализацию управления изменениями. Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) включает передовой опыт в этой области. Речь идет не о стандарте на программное обеспечение, а о наборе процедур, приемов и концепций. ПО для управления изменениями может использовать этот опыт при определении того, как с его помощью будут производиться перемены в организации.
Главное понять, что ПО для управления изменениями представляет собой лишь инструмент, помогающий организациям осуществлять перемены. Без готовности к проведению реформ и без работоспособного процесса их проведения этот инструмент бесполезен.
