Создание библиотеки передового опыта Information Technology Infrastructure Library (ITIL) в своё время стало событием для ИТ-отрасли. Основанная на знаниях тысяч руководителей информационных подразделений, ITIL позволила ознакомиться с передовым опытом, собранным по всему миру как в государственном, так и в частном секторах. В результате предприятия всех размеров получают выгоды за счет использования передового опыта в области ИТ.
Библиотека ITIL, содержащая детальное описание ряда наиболее важных ИТ-процессов, соответствующие контрольные списки, задачи и процедуры, предназначалась для того, чтобы любая организация могла применять их для наиболее полного удовлетворения своих потребностей. Более того, предоставляя не только крупным компаниям, но и сегменту среднего и малого бизнеса (СМБ) возможность воспользоваться этим всеобъемлющим информационным ресурсом, ITIL способствует устранению различий между мелкими и большими фирмами, когда речь идет об ИТ.
Но на пути к установлению равенства крупных и малых компаний возникло какое-то препятствие. Многие предприятия считают ITIL слишком объемной и сложной, в результате чего только корпорации могут выделять ресурсы, необходимые для изучения, освоения и реализации основ ITIL.
Таким образом, хотя ITIL удалось стать стандартом де-факто лучшего опыта в ИТ-отрасли, возник совсем маленький, но очень важный вопрос: как СМБ реализовать основанные на ITIL инфраструктуры и управлять ими, не отнимая ради этого все время и ресурсы своих ИТ-подразделений? Или, скажем иначе, каким образом отрасль может сделать этот мощный набор процессов (которые первоначально были задуманы как средство стандартизации передового опыта в области ИТ) не столь сложным, чтобы он был доступен любым организациям независимо от их размеров?
Преимущества ITIL
Так или иначе, но ITIL дает значительные преимущества. Описывая систематический и профессиональный подход к управлению предлагаемыми ИТ-услугами, библиотека обеспечивает множество выгод тем компаниям, которые взяли ее на вооружение. Среди таких выгод — сокращение расходов, совершенствование ИТ-сервисов в результате использования проверенных и основанных на передовом опыте процессов, более полное удовлетворение потребностей клиентов благодаря профессиональному подходу к предоставлению услуг, наличию стандартов и руководств.
Дополнительными преимуществами этого подхода являются повышение производительности труда, более полное использование умений и навыков персонала, усовершенствованное предоставление разработанных другими фирмами сервисов с использованием описанных в ITIL методов в качестве стандартов.
Использование общемирового стандарта для инфраструктуры ИТ не лишено смысла. Это избавляет ИТ-менеджеров во всем мире от необходимости заново изобретать колесо каждый раз, когда создается новая инфраструктура. Более того, ITIL почти повсеместно признана разумной и полезной. Однако обеспечиваемые ею преимущества имеют свою цену. Нередко плата за сертификацию и курс обучения, стоимость пособий и времени, необходимого для полного освоения ITIL, превышают возможности СМБ.
Итак, что нужно сделать, чтобы в полной мере осознать весь потенциал ITIL? Для ответа на этот вопрос мы должны прежде всего сформулировать проблему. А проблема заключается в том, что СМБ не обладает критической массой, коллективным опытом или знаниями для решения тех вопросов, которые ставит перед ним ITIL. В результате приходится либо использовать упрощенную версию библиотеки, либо вообще отказаться от ее применения.
Данные недостатки привели к созданию целой отрасли по производству инструментов, помогающих воспользоваться ITIL. Однако у этих инструментов отсутствует внутренняя логика, что заставляет организации тратить массу времени и денег при их использовании.
Недорогие совместимые с ITIL инструменты
Решение заключается в создании инструмента, который был бы и доступным по цене, и совместимым с ITIL. В сущности такой инструмент должен направлять действия сотрудников ИТ-подразделений, не требуя от них досконального знания ITIL. Что-то вроде собаки-проводника в мире ИТ. Человек знает, как нужно двигаться, и сообщает собаке конечную точку маршрута, а та знает, как туда попасть, и ведет человека безопасным путем.
Такая метафора не столь уж далека от реальности. СМБ просто не в состоянии полностью освоить ITIL. Предприятия были бы только рады, зная, что есть инструмент, избавляющий их от её изучения, и что все процессы и применение технологий можно привести в соответствие со стандартом.
Потенциал ITIL был и остается весьма многообещающим для ИТ-отрасли. Однако на сегодняшний день её возможностями ITIL в основном лишь крупные организации, обладающие большими ресурсами. Сохранение статус-кво противоречит представлениям о нашей отрасли как основанной на инновациях.
ITIL сможет реализовать свой потенциал, когда будет применяться автоматически и, значит, ИТ-специалистам не придется тратить значительное время на освоение этой библиотеки. Если мы внесли ясность в этот вопрос, то только от нас, от нашей отрасли зависит разработка инструментов, в которые ITIL будет уже встроена. Как только появятся инструменты, позволяющие воспользоваться ITIL, ее потенциал будет полностью реализован. Это приведет к существенному росту продуктивности во всей ИТ-отрасли.
