Сегодня, когда происходит замедление экстенсивного роста “индустрии гостеприимства”, предприятиям общественного питания недостаточно программного обеспечения, автоматизирующего ввод и обработку заказов, и складской системы. Это, возможно, устраивало бы их в 90-х годах. Но в условиях современной конкуренции и развития рынка им хочется иметь комплексную систему автоматизации ресторана, которая поможет качественно улучшить бизнес и повысить его производительность, снизить издержки и повысить прибыль. Подобная система должна включать возможности управления персоналом и зарплатой, отношениями с поставщиками, финансами, центральным производством, событийным видео, предварительными заказами столов и банкетами и многое другое. “Причем нужно, чтобы всё это было не “зоопарком” из отдельных программ, а работало в одном удобном интерфейсе. Просто открыл программу и увидел весь ресторан как на ладони”, — считает председатель совета директоров компании iiko Давид Ян.

Именно по такому пути пошел холдинг “Кофе Хауз”, объединяющий 205 ресторанов в крупнейших городах России и в Киеве (Украина). В его состав входят сеть кофеен “Кофе Хауз”, рестораны азиатской кухни “Азия Кафе” и русской кухни “Винегрет Кафе”, специальный проект “Витамин Бар”, рестораны FOSTERS и “Спорт Бар”.

В настоящее время в холдинге завершен пилотный этап внедрения ресторанной системы iiko, которая поддерживает тотальное управление всеми процессами в ресторане. “Главным условием успеха для сети ресторанов является грамотное управление всеми ресурсами предприятия: финансовыми, материальными и человеческими. Поэтому мы выбрали решение iiko, которое обладает наиболее мощным, на наш взгляд, инструментарием”, — подчеркнул ИТ-директор холдинга “Кофе Хауз” Петр Ашихмин.

“Всевидящее око” руководителя

Давид Ян, ссылаясь на одного из самых известных рестораторов мира Дэнни Мейера, главным фактором успешной деятельности ресторана считает профессионализм, мотивированность и доброжелательность персонала. И здесь, полагает он, на помощь приходит автоматизация, которая, если построена правильным образом, позволяет отторгнуть из коллектива нелояльных и непрофессиональных сотрудников, практикующих злоупотребления. В то же время людей лояльных такая автоматизация может сделать еще более лояльными и профессиональными благодаря правильному мотивированию.

iiko содержит единую систему управления персоналом, которая позволяет рассчитывать зарплату, контролировать время прихода и ухода сотрудников, начислять штрафы и премии (система это делает автоматически), а также составлять расписание с учетом планируемой выручки и затрат на персонал. И каждый сотрудник “Кофе Хауз”, приходя на работу, регистрируется в системе своей персональной картой, система автоматически формирует табель учета рабочего времени, который затем попадает в центральный офис для расчета заработной платы сотрудников.

Система также дает возможность начислять премии, зависящие от результата, — чаще всего это процент от выручки сотрудника. Причем она демонстрирует ему размер премии в рублях дважды в день: при открытии смены утром, когда сотрудник видит, сколько он заработал за предыдущие сутки, и вечером при закрытии смены, когда он видит информацию за сегодняшний день. В результате, как убеждены в компании “Кофе Хауз”, это помогает сотруднику самому запрограммировать себя на правильную работу.

Кроме того, система управления персоналом содержит автоматический планировщик расписания, который позволяет настроить количество сотрудников в будущих сменах в строгом соответствии с прогнозируемой выручкой по каждому дню недели. Как утверждает Давид Ян, за счет оптимизации фонда оплаты труда можно экономить около 7% от оборота, при этом качество обслуживания растет, так как персонала в зале и на кухне ровно столько, сколько нужно.

Все эти возможности способствуют и укреплению коллектива. Ранее обязанности наложения штрафов, например за опоздания, налагались на менеджеров, поэтому каждое утро обычно начиналось с выяснения отношений и микроскандалов. Система же выполняет это автоматически и, главное, показывает всё сотруднику в тот момент, когда он регистрируется. “Благодаря этому и сотрудник, и менеджер становятся “по одну сторону баррикад”. Сотрудник самодисциплинируется, поскольку теперь только он виноват в происходящем, а не менеджер”, — пояснил Давид Ян.

Среди других интересных возможностей системы iiko — меры по предотвращению хищений и злоупотреблений персонала, такие как встроенное событийное видеонаблюдение, когда каждое событие в системе интегрировано с соответствующим фрагментом видеозаписи. Такое видеонаблюдение позволяет не просто записать посмотреть видео, но также проверить подозрительную ситуацию, выбрав сотрудника — участника определенных событий и получив трехминутный фрагмент видеозаписи, содержащий по десять секунд до и после конкретного подозрительного инцидента.

Используется это в следующих случаях. Продажи минуя кассу — один из многочисленных и наиболее часто встречающихся способов злоупотреблений. Гостю приносится счет, допустим, на 1000 руб. Он оставляет эти деньги, а официант берет их, идет к кассе, достает скидочную карту, когда-то забытую другим посетителем на столе, прокатывает ее и получает 10%-ную скидку. В итоге он 900 руб. отдает в кассу, а 100 руб. кладёт себе в карман. Найти такое злоупотребление сложно, поскольку через кассу прошла сумма, которая и должна была пройти. Однако изучая статистику, можно увидеть, что некий официант почему-то применяет больше скидок в течение месяца. Но как доказать, что это были негостевые скидки? Если действовать по старинке, то потребуется просмотреть 70—100 часов видеозаписи, пытаясь найти трехсекундный фрагмент, когда именно этот официант подошел к кассе и прокатал скидочную карту. С помощью системы iiko достаточно выбрать имя официанта и событие применимой скидки, и система сама скомпилирует десятиминутный видеофильм из трехсекундных фрагментов, когда именно указанный сотрудник применяет операцию скидки. И на них порой можно увидеть, что карту он достает из своего кармана, а гость уже ушел и в зале никого нет.

Подобная схема злоупотреблений действует и с бонусными картами. Сотрудники могут начислять бонусы себе на карту, а потом угощать на них, скажем, своих друзей. А вот злоупотребление, наиболее характерное для ресторанов, где используются линии раздачи, шведские столы. Оно заключается в том, что с кухни приносится салат более дешевый, а в ведомость записывается более дорогой. В результате себестоимость по книгам возрастает, а на самом деле — нет. Отследить подобное злоупотребление тоже можно с помощью событийного видеонаблюдения, которое позволяет зафиксировать, какое именно блюдо лежало на подносе. Поэтому если обнаруживаются подозрительно высокие объемы выручки в период работы конкретной смены, то в системе можно задать событие, например, момент выдачи салата греческого, и она сформирует пятиминутный файл, содержащий видеофрагменты с данным эпизодом. Просматривая их, можно обнаружить, что в какой-то момент вместо греческого салата на подносе находится другое блюдо.

Здесь следует отметить, что для просмотра видеофрагментов совершенно не нужно выезжать в тот или иной ресторан сети — это можно сделать и дистанционно из центрального офиса в любой момент времени.

Вообще же, по мнению Давида Яна, событийное видеонаблюдение позволяет изменить климат в коллективе, обойдясь даже без больших перемен или увольнений. Согласно приведенным им данным исследования, 80% сотрудников приворовывают, если они видят, что в коллективе этим занимаются другие, и не делают этого, если в коллективе такого греха нет. При этом есть только 10% заядлых “несунов”, которые будут воровать независимо ни от чего, и 10%, которые так поступать никогда не будут, даже если воруют все вокруг. Изменению подобного соотношения как раз и способствует видеонаблюдение, ведь если сотрудники понимают, что всё записывается и просматривается, то и работать они начинают по-другому.

Скорость и еще раз скорость

В настоящее время iiko работает в пятидесяти ресторанах холдинга “Кофе Хауз”, что дает возможность подвести первые итоги. В компании считают, что именно благодаря внедрению системы удалось добиться оптимизации рабочих процессов и улучшения ряда показателей. В частности, время обслуживания посетителей в среднем сократилось на 30%, а время на внедрение новых блюд — в десятки раз. По словам президента холдинга “Кофе Хауз” Владислава Дудакова, основной эффект от iiko — это скорость, что очень важно в ресторанном бизнесе. “Благодаря iiko мы, во-первых, можем быстрее обслуживать наших гостей, а во-вторых, улучшаем работу официантов. То, что официантам с системой удобно, я вижу невооруженным глазом”, — подчеркнул он.

Как рассказал Петр Ашихмин, “Кофе Хауз” — динамичная компания, которая часто меняет ассортимент. Система iiko дает возможность за считанные секунды, причем в нужное время, активировать новое меню, чего предыдущие решения не позволяли делать и это было большой проблемой для бизнеса. С помощью iiko можно создавать единые технологические карты для всех ресторанов, в том числе так называемые версионные техкарты, в которых поддерживается разница в ингредиентах блюд для разных ресторанов. Например, если в каком-то ресторане сети в отличие от других в один и тот же салат вместо семги кладется лосось, то нет необходимости создавать дубликат технологической карты, а значит, исчезают ошибки и обеспечивается централизованный учет.

Кроме того, iiko обеспечило интеграцию с платежными банковскими картами и системой лояльности “Кофе Хауз”, а также оперативное получение данных об отработанном времени сотрудников кофеен, о продажах и прочей необходимой для управления информации. И наконец, решение iiko позволило автоматизировать фирменную флаерную программу “Вторая чашка бесплатно”. Реализация всех этих возможностей, по мнению Петра Ашихмина, значительно облегчила работу по ведению учета, практически исключила возможность злоупотреблений и, главное, увеличила скорость работы персонала.

Что еще впереди

В 2009 г. холдинг практически не открывал новых точек. Было лишь перемещено несколько кофеен на новые места — туда, где эффективность выше. “В 2009-м у нас было время обдумать некоторые вещи, предпринять всевозможные меры, начиная с персонала и заканчивая маркетингом. А теперь мы начинаем активно работать и зарабатывать”, — заявил Владислав Дудаков.

По итогам пилотного проекта было принято решение о широкомасштабном внедрении системы iiko во всех ресторанах холдинга “Кофе Хауз”. Предполагается, что в московском регионе переход будет завершен к концу 2010 г., а затем продолжится в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Челябинске и Киеве.

Помимо этого в 2010 г. планируется открыть еще десять новых точек в Москве и Санкт-Петербурге, и все они будут оснащены системой iiko.

Важно отметить, что холдинг намеревается не только полностью перейти на iiko, но и постепенно увеличивать используемый функционал системы.