“Без ИТ в нашем бизнесе не обойтись”

Рост конкуренции в области авиаперевозок привел к появлению нового класса компаний, работающих по принципу low cost. В нашей стране первой такую модель реализовала авиакомпания Sky Express. В чем состоят особенности этой деятельности, как ИТ помогают решать основные задачи, какие возникают проблемы и как они решаются? На эти вопросы научному редактору PC Week/RE Елене Гореткиной ответил Олег Лещенко , заместитель директора по информационным технологиям компании Sky Express.

PC Week: В чем состоит специфика работы по принципу low cost?

Олег Лещенко: Основная ставка делается на максимально эффективную реализацию бизнес-процессов и управление производством. В части операционных бизнес процессов low cost перевозчики стремятся использовать однотипную технику, чтобы сэкономить на эксплуатационных расходах, также очень пристальное внимание уделяется регламентному обслуживанию техники, так как для того, чтобы воздушное судно приносило максимальную отдачу, оно должно как можно больше времени находиться в воздухе. Это достигается, в том числе, за счет четкого планирования расписания и организации отношений с аэропортами и аэропортовыми службами.

В части коммерческих процессов максимальная рентабельность достигается за счет использования современных каналов продаж, таких как веб-сайт, стойки самообслуживания в аэропортах, СМС. Немаловажную роль играет гибкая тарифная система и принципы ценообразования, в том числе, так называемый service unbundling, при котором все услуги, непосредственно не имеющие отношение к полету, исключаются из стандартного предложения и приобретаются клиентом за отдельную плату. Если вы летите без багажа или при коротком перелете не нуждаетесь в питании, то не переплачиваете за ненужные вам сервисы. За счет этого тариф “очищается” от дополнительных услуг и приближается к основному продукту компании — перевозке из точки А в точку Б. При этом размер тарифа оказывается значительно ниже, чем у традиционных авиакомпаний.

PC Week: Информационные технологии помогают решить стоящие перед вами задачи?

О. Л.: Без ИТ в нашем бизнесе не обойтись. Причем речь идет не только об ИТ-поддержке существующих бизнес-процессов, но и о том, что ИТ предоставляют бизнесу новые возможности и конкурентные преимущества. Например, уже давно с помощью платежных киосков можно пополнить баланс мобильного телефона или оплатить коммунальные услуги. В авиации такая возможность появилась только четыре года назад, когда мы вывели на рынок возможность оплаты авиабилета в отделениях “Почты России” и в салонах сотовой связи.

PC Week: Как реализуется стратегия развития ИТ в вашей компании?

О. Л.: Изначально мы не зацикливались на написании сложной, многостраничной ИТ-стратегии, так как понимали, что являемся первопроходцами и нам придется вносить большое количество изменений в инфраструктуру и ИТ- процессы и очень быстро подстраиваться под требования рынка. Но мы четко понимали, что основная задача на кратко- и среднесрочный период — это создание ИТ-платформы, ядра, на основании которого мы будем предоставлять услуги пассажирам и осуществлять поддержку операционных процессов.

И таким ядром стала система бронирования компании Navitaire (Accenture Group) и система “Авиабит” российского производства, поддерживающая и автоматизирующая операционные бизнес процессы.

Решение Navitare было внедрено по методологии SaaS, что позволило значительно сократить сроки внедрения и, самое главное, первоначальные инвестиции, к которым очень чувствителен любой стартап. Программное обеспечение было установлено в дата-центре Navitaire в Лондоне. Мы не заботились ни об обеспечении высокой доступности и непрерывности сервиса, ни о работах по техническому обслуживанию и апгрейдах системы. Вся эта деятельность осуществлялась Navitaire в рамках SaaS-контракта. Помимо этого, мы не вносили больших лицензионных первоначальных платежей, а только делали отчисления в соответствии с объемом потребляемых услуг.

Решение “Авиабит” в настоящее время охватывает большинство операционных процессов, связанных с планированием оборота воздушных судов, их регламентным обслуживанием, взаимодействием с аэропортовыми службами и является единственным решением на рынке, позволяющим охватить весь операционный цикл.

Не так давно мы перешли с Navitaire на российскую систему “Сирена” 2.3 компании ТАИС. Отчасти это было связано с финансовыми вопросами. Ведь наша модель бизнеса предполагает эффективное управление затратами, а решение Navitairе обходилась нам довольно дорого, особенно в ухудшившейся экономической ситуации.

Кроме того, мы создали некий симбиоз низкобюджетной и традиционной моделей управления бизнесом.

Система Navitaire изначально была ориентирована на low cost перевозчиков и уже не могла полностью удовлетворить наши потребности, например, в части работы с агентами или управления сложными правилами построения тарифов, что отсутствует в low cost сегменте как класс.

Подготовка к переходу на “Сирену” 2.3 заняла около полугода. Это был довольно болезненный процесс, но совместными усилиями команд Sky Express и ТАИС мы завершили миграцию в июне прошлого года.

PC Week: Как кризис отразился на вашей деятельности и на финансировании ИТ-проектов?

О. Л.: Что касается ситуации в отрасли в целом, то общий пассажиропоток, безусловно, снизился, но с начала этого года наблюдается устойчивый рост рынка.

С началом кризиса количество ИТ-проектов в нашей компании не сократилось. Дело в том, что модель low cost не позволяет нам заниматься малоприбыльными “имиджевыми” проектами с длительными сроками возврата инвестиций, поэтому даже в условиях кризиса руководство компании отдавало себе отчет в том, что сокращать затраты на самоокупаемые проекты не имеет смысла.

Безусловно, мы ощутили некоторые затруднения с первоначальным финансированием, тем не менее все ранее запланированные инициативы были завершены.

PC Week: Для решения каких ИТ-задач вы применяете аутсорсинг, а какие решаете своими силами?

О. Л.: Для нас, как для любого стартапа, было очень важно в максимально короткие сроки открыть продажи и начать операционную деятельность, поэтому внедрить серьезную ERP-систему и построить ИТ-инфраструктуру своими силами в сжатые сроки было невозможно. Поэтому мы привлекли аутсорсинговые компании, которые помогли нам не только ресурсами, но и предоставили отраслевую экспертизу. По мере развития бизнеса баланс между собственными ресурсами и аутсорсинговыми, особенно в части разработки программного обеспечения, начал меняться. Наш бизнес быстро рос, менялись бизнес процессы, мы открывали новые направления полетов, внедряли инновационные, неизвестные на то время для российского авиационного рынка технологии, что вызывало большое количество изменений в инфраструктуре и информационных системах. Очень много времени стало уходить на согласование проектов, корректировку и изменение ИТ-систем, и модель аутсорсинга начала буксовать.

Мы расширили штат собственных программистов, руководителей проектов и стали самостоятельно заниматься разработкой основных информационных систем. Спустя некоторое время, когда бизнес-процессы устоялись и стабилизировались, мы решили оставить у себя стратегические управленческие функции, проектирование информационных систем и общее руководство проектами, а непосредственное кодирование, тестирование и внедрение отдали внешним исполнителям. В настоящее время мы сотрудничаем с компаниями “Белл Интегратор” и “Авиабит”, которые являются нашими стратегическими ИТ-партнерами.

PC Week: Помогают ли ИТ в привлечении клиентов?

О. Л.: Безусловно. Все отношения с клиентами мы ведем в системе бронирования, которая обеспечивает не только управление ресурсами авиакомпании, распределение мест, составление расписания и тарифную сетку, но и взаимодействие с клиентами. В ней хранятся и обрабатываются контактные данные о пассажирах и история взаимоотношений.

Кроме того, мы предлагаем около 20 дополнительных услуг, доступных для покупки на нашем веб-сайте. Если вы привыкли летать с комфортом, вы можете приобрести любую из дополнительных услуг и скомпоновать такой сервис, который нужен именно вам.

В привлечении клиентов также помогает программа лояльности. Это отличает нас от других дискаунтеров, которые считают, что если билеты и так дешевы, то бонусы уже не нужны. Наша программа довольно простая как с точки зрения предоставления сервиса (учитывается число полетов клиента, и после совершения десятого ему предоставляется право на бесплатный полет), так и в части ИТ-реализации. Мы не стали разрабатывать сложных “мильных” схем и реализовали программу в виде достаточно простого, но вместе с тем стабильного и надежно работающего ИТ-решения, которое не потребовало больших инвестиций и окупилось в короткие сроки.

Немаловажную роль в привлечении клиентов играет сайт компании, который не только предоставляет необходимую информацию, но и позволяет забронировать и оплатить перелет не выходя из дома или офиса.

PC Week: Применяются ли у вас электронные билеты, киоски саморегистрации и веб-регистрация пассажиров?

О. Л.: В России мы первыми вывели на рынок электронные билеты, которые сейчас используются практически всеми авиакомпаниями. Это позволило нам осуществлять до 80% продаж по своим каналам, не используя агентскую сеть, что создает большую долю экономии low cost компании. Правда, в нашей стране совсем без агентств обойтись невозможно, потому что большинство людей еще не готово покупать билеты через Интернет. Тем не менее, даже агентства в настоящее время используют в основном электронные билеты , что позволяет им сократить расходы на учет бумажных бланков строгой отчетности и автоматизировать свою деятельность.

Что касается саморегистрации, то мы и здесь были первыми в России — предоставили возможность регистрации на рейс непосредственно на сайте. В настоящее время собираемся устанавливать киоск самостоятельной регистрации во Внуково. И хотя это потребует затрат, надеемся, что инвестиции быстро окупятся за счет повышения удобства пассажиров и привлечения внимания к нашей компании. Наши терминалы будут отличаться от терминалов конкурентов тем, что позволят помимо регистрации произвести бронирование и оплату авиабилетов.

PC Week: Авиакомпания работает не в одиночку, а вместе с другими службами аэропорта. Возникают ли проблемы при взаимодействии со смежниками и как они решаются?

О. Л.: Технологический обмен информацией не вызывает проблем благодаря тому, что в области авиационных перевозок существует много отраслевых стандартов — как в России, так и за рубежом. В совместной работе также особых трудностей нет, потому что задачи у компаний и аэропортов одинаковые — и тем, и другим выгодно хорошо обслуживать как можно больше пассажиров.

Иногда проблемы все же возникают, скорее, частные, связанные с отдельными бизнес-процессами или сотрудниками.

PC Week: Как вы оцениваете финансовые результаты своих ИТ-проектов? Окупаются ли затраты?

О. Л.: Если говорить о сложной системе, такой как система бронирования, то оценить ее окупаемость достаточно проблематично. Можно посчитать совокупную стоимость владения, включающую, например, затраты на оборудование и лицензии, но сложно оценить косвенные затраты в виде, например, времени, потраченного топ-менеджерами для согласований и переговоров. Но, как правило, мы ведем проекты, в которых инвестиции прозрачны, а их окупаемость можно подсчитать достаточно точно. Например, услуга по СМС-бронированию не только окупила себя в достаточно короткие сроки, но и привлекла дополнительный поток пассажиров.

PC Week: В каком направлении будет развиваться в ближайшие годы ваша корпоративная информационная система?

О. Л.: Мы не собираемся вносить глобальные изменения в нашу ИТ-инфраструктуру, так как основа ИТ-платформы уже создана и основные бизнес-процессы автоматизированы. Кроме того, основным ИТ-приоритетом является непрерывность и, самое главное, безопасность предоставления сервисов как бизнес подразделениям, так и пассажирам.

Поэтому основным приоритетом в развитии ИТ будет создание новых дополнительных услуг, что, естественно, повлечет создание дополнительных приложений и развертывание аппаратных платформ.

С точки зрения новых технологий мы работаем в направлении виртуализации серверов. Надеемся, что это позволит оптимизировать архитектуру и сократить совокупную стоимость владения. Также пристальное внимание уделяем методологии SaaS. В части управления ИТ совершенствуем и развиваем процессы ITSM.

Сейчас идет большой проект по защите персональных данных, ведь мы храним паспортные данные и другие сведения о пассажирах. В настоящее время мы проводим аудит персональных данных и информационных потоков. Затем займемся выбором средств защиты и сертификацией решения. Мы стараемся применять меры, необходимые для соблюдения законодательства по защите персональных данных не только для галочки, но также для улучшения своих информационных систем и повышения уровня доверия пассажиров.

Кроме того, недавние проблемы с исландским вулканом и смогом в Москве усилили внимание к реагированию на чрезвычайные ситуации. Мы разработали и успешно внедрили систему СМС- и Email-оповещения пассажиров об изменениях в расписании и в случае задержек предлагаем клиентам возможность выбора нескольких альтернатив: отказаться от полета и получить деньги обратно, совершить полет этим же рейсом, либо выбрать другой рейс.

PC Week: Спасибо за беседу.