Отрасль розничной торговли быстро меняется. Еще недавно торговых сетей не было совсем, а теперь трудно представить нашу жизнь без сетевых магазинов. Но одновременно с развитием рынка растет и конкуренция. Предприятия ищут новые подходы, чтобы привлечь покупателей.

Торговая сеть “Атак” позиционирует свои супермаркеты как “магазины у дома”, рассчитанные на рядом проживающих клиентов. Сейчас в сети 40 магазинов, расположенных в Москве, Московской области и некоторых крупных российских городах. “Атак” входит в группу “Ашан”. Ставка делается на презентацию товара без излишеств, сокращение ассортимента, малые инвестиции и небольшие расходы на эксплуатацию. Понятно, что без автоматизации трудно добиться этих целей. Ведь современные ИТ-решения позволяют не только оптимизировать внутренние и внешние бизнес-процессы, но и повысить удовлетворенность покупателей за счет ускорения обслуживания и улучшения его качества.

Когда в 2005 г. “Атак” начала внедрение ИТ перед открытием первого магазина, то хотела снизить себестоимость аппаратно-програмного комплекса и затраты на организацию рабочих мест в магазине. Чтобы удовлетворить эти требования, компания выбрала для автоматизации складской и логистической деятельности ПО Metimag, а для автоматизации работы касс — систему Visual Leader POS (VLP); оба продукта поставила фирма “СофтРетейл”. Тогда же было решено отказаться от весов в зале и использовать прикассовые весы, что было новинкой на рынке ритейла. Аппаратная часть касс была построена на оборудовании компаний NCR и Bizerba.

Для снижения затрат использовалось централизованное решение: система Metimag работала на сервере, а удаленный доступ к ней выполнялся через Microsoft Terminal Server. Также для уменьшения затрат и увеличения мобильности персонала был выбран комплекс на базе терминалов сбора данных Symbol MC 3070, которые через терминальный сервер работали с Metimag в режиме реального времени. Это было новинкой, так как тогда были распространены пакетные терминалы.

Однако потом “Атак” отказалась от VLP, оставив Metimag в качестве торговой системы. Компания объясняет это организационными сложностями, связанными с тем, что “СофтРетейл” разделилась на две части. Так как в России гипермаркеты “Ашан” в области автоматизации касс сотрудничали с фирмой “Пилот”, было решено рассмотреть систему “Профи-Т”, предлагаемую “Пилотом”. Новая система должна была делать всё то же самое, что и VLP, причем одним из главных условий являлась поддержка прикассовых весов. “Профи-Т” отвечала этим требованиям, и в “Атак” начали ее внедрять в 2006-м, а в январе 2009-го перевели на нее все магазины.

“Профи-Т” — это программный комплекс, предназначенный для управления линейкой POS-систем, который обладает стандартным набором функций для учета товародвижения в режиме реального времени. Данное решение ориентировано на крупные торговые сети и состоит из ряда модулей, таких как приложение для управления POS-терминалами и выполнения кассовых операций, кассовый сервер и сервер для центрального офиса.

Однако в начале 2009-го начался кризис, и руководство “Атак” решило рассмотреть другие решения, чтобы иметь запасной план. Это было связано с тем, что кризис менял условия рынка, цены на сервис и оборудование, а на первый план вышла необходимость сокращать затраты. Был объявлен конкурс по автоматизации кассовых линий, на который “Атак” пригласила компании “Сервис плюс” и “Кристалл”. Но летом IBM и “Пилот” предложили новые условия, и был найден компромисс. У IBM в это время вышла новая модель системного блока кассы SurePOS 340, которую “Атак” выбрала в качестве своего стандарта, а компания “Пилот” продолжила автоматизировать кассовые линии “Атак”.

Сейчас рассчетно-кассовый узел оснащен POS-системой, которая включает в себя POS-терминал IBM SurePOS 340, фискальный регистратор Fujitsu FP410K, стационарный сканер штрихкодов Symbol LS7708 и другие периферийные устройства, без которых работа кассира невозможна. В кассовой зоне установлены POS-весы VIVA, а “Профи-Т” позволяет передавать данные с весов в кассовую систему. Для организации мобильных рабочих мест персонала магазина используется терминалы сбора данных Motorola MC3090. Сбор информации проходит в онлайновом режиме.

Помимо поставок программного и аппаратного обеспечения “Пилот” также обеспечивает сервисную поддержку внедренного решения и обучение персонала магазинов. Ведь для эффективной работы с современным ИТ-оборудованием требуются квалифицированные кадры. Подготовку кассиров и старших кассиров проводит учебный центр “Пилота” в самом магазине за несколько дней до его открытия. При этом кассиры знакомятся с кассовым оборудованием и основными операциями в “Профи-Т”.

Оценивая результаты сотрудничества с “Пилотом”, Евгений Селивёрстов, руководитель службы информационных технологий “Атак”, не отрицает, что бывали и трудности, но в целом результат оказался положительным: “Мы достигли главного, что можно получить от партнёра, — надёжности”.

Соблюдение сроков проекта очень важно в розничной торговле, так как каждый день простоя магазина чреват немалыми убытками. Чтобы решить эту задачу, “Пилот” держит запас оборудования, необходимого для открытия нескольких магазинов “Атак”.

В ритейле информационные технологии должны решать две задач: с одной стороны, повышать эффективность работы торгового предприятия, а с другой — улучшать качество обслуживания покупателей. В “Атак” считают, что им удалось добиться обеих целей. По словам Евгения Селивёрстова, компания смогла сократить затраты на кассовое оборудование и оптимизировать расходы. В результате была получена возможность снизить размер инвестиций, необходимых для открытия нового магазина, и направить сэкономленные средства на улучшение качества обслуживания.

Важное значение имеет надежность работы оборудования. Ведь если кассы зависают или просто не работают, то возникают очереди и растет недовольство покупателей. Но, как отметил Евгений Селивёрстов, решение “Пилота” функционирует стабильно.

Для повышения удовлетворенности клиентов важны не только основные услуги, такие как быстрое кассовое обслуживание, но и дополнительные сервисы. Понимая это, компания “Атак” установила в торговом зале для персонального обслуживания покупателей информационные киоски Motorola MK1200, которые позволяют с помощью сканирование штрихкода товара быстро проверить его цену. Верификатор цены работает на программном продукте, который формирует и передает информацию из БД предприятия на экран устройства.

Для предоставления покупателям дополнительных услуг “Атак” вкладывает инвестиции в доработки программы “Профи-Т”. Так, специально для “Атак” компания “Пилот” дополнила свою систему функциями поддержки социальных карт на кассе.

Но конкуренция на рынке ритейла растет, и торговым компаниям нужно искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Изначально “Атак” рассматривала кассовую программу как инструмент, нужный для того, чтобы товар покинул торговый зал, а деньги клиентов попали на счета компании. Сейчас этого уже недостаточно, и отдел маркетинга ищет новые способы для повышения покупательской лояльности. В результате кассовая программа превращается из инструмента продаж в средство мотивации и взаимодействия с клиентами.

Следуя этому плану, “Атак” вместе с сотрудниками “Пилота” реализует с помощью ИТ маркетинговые акции, которые могут повысить покупательскую активность. В качестве примера Евгений Селивёрстов привел программу “Социальный магазин”, предназначенную для малообеспеченных граждан, согласно которой обозначенные администрацией района люди получают специальные цены на социально значимые товары.

Со своей стороны, “Пилот” тоже старается улучшать обслуживание розничных сетей. Так, в связи с интенсивным ростом сети “Атак” компания постоянно увеличивает штат инженерного персонала, обслуживающего магазины, а также работает над ускорением проектов автоматизации. Поскольку за время сотрудничества обе компании сумели до мелочей отработать типовой проект по открытию нового магазина, теперь “Пилот” может одновременно проводить монтажные и пусконаладочные работы при открытии сразу двух супермаркетов.