“Мы не торгуем байтами, а зарабатываем техподдержкой” — эту фразу представители бизнеса, занимающегося свободным программным обеспечением, повторяют при каждом удобном случае. Другими словами — предприятия оказывают услуги и с этого живут.
Исходя из формальной логики, популяризации именно технической поддержки СПО-бизнес должен уделять особое внимание. Однако в действительности все обстоит совершенно противоположным образом. Своим недоумением по этому поводу я уже поделился с читателями в блоге, посвященном вопросам FOSS.
Впрочем, данная тема явно заслуживает того, чтобы разобраться в ней основательнее. Тем более что для этого есть подходящий повод — директор муниципального бюджетного учреждения Азовского немецкого национального муниципального района Омской области “Центр поддержки образования” Владимир Михайлов не только активно внедряет СПО в школы своего региона, но и делает это максимально публично. Судите сами — он публикует регулярные отчеты в блоге ru_foss и дал уже два интервью, прочесть которые можно на сайте РАСПО.
Разумеется, считать этот эксперимент показательным, строго говоря, нельзя. Дело в том, что Владимир входил в состав наблюдательного совета школьного проекта и поэтому достаточно “погружен в тему” — у него заведомо не будет многих проблем, которые наверняка придется решать другим. Тем не менее — пока чем богаты, тем и рады.
Суть проблемы
Уже совсем скоро СПО-бизнес ожидает то ли праздник, то ли напасть — лавинообразный рост желающих заключить контракт на техподдержку. Ведь уже 1 января 2011 г. все ПО, полученное в рамках проекта “Первая помощь”, станет контрафактным — срок действия лицензий закончится.
Если верить опросу, проведенному организацией “Информика”, три четверти всех школ страны готовы перейти на Linux если не полностью, то частично. Где школы — там и ученики, где ученики — там и родители.
Тем не менее, готовность не равноценна принятию решения. У большинства школ желание перейти на СПО будет существовать очень недолго вот по какой причине.
Главная проблема, которую призвана решить миграция, — легализация школьного ПО. Она может быть решена двумя способами — переходом на Linux и приобретением лицензий на проприетарные решения. Причем выбирать придется быстро, поскольку любое промежуточное состояние (мол, мы тут пока думаем) очень неустойчиво и чревато санкциями.
Отсюда варианты — либо потенциальный мигрант на СПО превращается из потенциального в реального, либо он покупает лицензии и забывает о миграции на ближайшее обозримое будущее. Следствие второго пути очевидно — как клиент для СПО-бизнеса он потерян.
Кстати, общая проблема миграции, вызванной необходимостью легализации (а именно эта причина у нас в стране является главной для перехода на СПО — очень немного пользователей готовы отказаться от благоприобретенной Windows в пользу Linux только из-за потребительских качеств), — ограниченное время на принятие решения. Не сделаешь выбор сегодня — завтра придется давать объяснения компетентным органам.
На практике это означает следующее. Если в течение какого-то небольшого периода времени пользователь не находит устраивающего его варианта технической поддержки, то он покупает Windows.
Конечно, нельзя полностью исключать возможность того, что потребитель самостоятельно установит Linux и постарается обойтись без дополнительных услуг. Однако следует придерживаться реалистичных взглядов на действительность — таких будет очень немного. В том числе и потому, что директорам школ вряд ли захочется брать на себя полную ответственность за работоспособность компьютерного парка.
Наверняка СПО-бизнес это понимает. Потому элементарный здравый смысл подсказывает, что уже сегодня он должен совершать какие-то действия, побуждающие небольшие организации к выбору в пользу СПО. Проще говоря — всячески рекламировать свои услуги с учетом специфики мелкого покупателя, которую никак нельзя сбрасывать со счетов.
Она заключается в том, что мелкий заказчик, как правило, принимает решение заочно, на основании общедоступной информации. И вовсе не потому, что он не любит личные контакты. Просто высказанная как-то заместителем генерального директора компании “Альт Линукс” максима “Дойти до каждого учителя” выглядит очень красиво, но с коммерческой точки зрения совершенно неприемлема. Просто потому, что оплата труда “ходоков” съест всю прибыль от заключенных ими контрактов на несколько лет вперед. Если, конечно, СПО-бизнес не пойдет по пути “гербалайфа” (что крайне маловероятно, поскольку обучить такое количество “впаривателей” достаточно интеллектуального продукта тоже стоит очень недешево).
Что дает поиск?
Перейдем от слов к делу. Посмотрим на практике — насколько реально новичку сделать осознанный выбор предприятия, которое будет оказывать ему техническую поддержку свободных решений.
Опыт первый — попробовать найти поставщика услуги через поисковые системы по запросу “купить техподдержку Linux” (почти наверняка новичок будет искать предполагаемого исполнителя примерно по таким ключевым словам). Будем использовать Google и “Яндекс”, причем на этом этапе нас будет интересовать только самая общая информация — какие компании вообще оказывают такие услуги.
На первых двух страницах Google большинство найденных ссылок ведут на различные форумы, блоги и т. п. сайты, где никаких коммерческих предложений нет и в помине. Правда, удалось найти интернет-магазин компании “Альт Линукс” с описанием трех типов технической поддержки и сайт донецкой фирмы Fresh2l, которая оказывает подобные услуги.
Вторая нас по понятным причинам интересует мало, остается одby потенциальный исполнителя. Не густо, не правда ли?
“Яндекс”, на первый взгляд, предлагает более богатый выбор — “Альт Линукс”, ASPLinux и компанию “ТрастВерс” с дистрибутивом Linux XP. Но и тут нам подойдет только первая. ASPLinux фактически уже более года не обновляет сайта, а Linux XP — весьма экзотический дистрибутив, который нельзя загрузить бесплатно.
В сухом остатке — только “Альт Линукс”. Про остальные фирмы, продающие контракты на техподдержку, поисковые системы либо не знают совсем, либо ссылки на их сайты имеют невысокий рейтинг.
Если таким образом компании продвигают даже сам факт оказания услуги, то получить о ней какую-то предварительную информацию практически невозможно. Максимум, что можно узнать, — цену.
На вопрос, чего не хватает для того, чтобы мелкие и средние предприятия не испытывали затруднений в выборе техподдержки, Владимир Михайлов отвечает предельно кратко: “Информации: полной и объективной”. Это говорит потенциальный потребитель услуг, который всегда прав по определению.
Внимательный читатель тут же возразит, что с проприетарными решениями примерно та же картина. Однако тут есть один нюанс.
Дело в том, что компании, разрабатывающее закрытое ПО, оказывают техническую поддержку собственных продуктов (напрямую или через сертифицированных партнеров). Таким образом, у потребителя есть хоть какая-то уверенность в том, что исполнитель хотя бы потенциально способен решить его проблему.
Дистрибутивы Linux, в свою очередь, состоят из программ, разрабатываемых сообществом. С одной стороны, это очень удобно, поскольку позволяет создавать законченные решения. С другой — нет гарантии, что на обращение в техподдержку не последует ответ о том, что о проблеме сообщено автору и надо ждать, когда он внесет изменения в код приложения.
Другими словами — априори отсутствует уверенность в компетентности компаний, предлагающих услуги поддержки свободного ПО. И сами компании не предпринимают никаких шагов, чтобы заранее сообщить потенциальному заказчику какую-либо информацию, способную внести в этот вопрос ясность.
Есть ли смысл?
А может, все значительно проще? Более-менее крупные клиенты все равно будут искать исполнителей не через Интернет. А тем, что помельче, вполне достаточно той поддержки, которую оказывает сообщество, причем совершенно бесплатно. Поэтому-то СПО-компаниям нет смысла тратится на информирование пользователя.
Генеральный директор компании “ГНУ/Линуксцентр” Павел Фролов утверждает: “В сети содержится достаточно информации для самостоятельного решения большей части проблем, связанных с любыми дистрибутивами GNU/Linux, за исключением тех, которые требуют вмешательства в программный код, а также вопросов интеграции и настройки тяжелого ПО, преимущественно на серверах. При наличии квалификации или желания самостоятельно разбираться в проблемах пользователь может решить их все сам. И преимущество коммерческой технической поддержки не в получении ответов на вопросы, а в возможности ускорить решение проблем и возложить ответственность за функционирование своей ИТ-инфраструктуры на плечи сторонней квалифицированной компании”.
Однако Владимир Михайлов имеет на этот счет несколько иную точку зрения. Он говорит о поддержке сообщества следующее: “Работа энтузиастов — это, как правило, разовые акции, ни к чему не обязывающие впоследствии. В бизнесе нужно постоянство. И именно за это следует платить. Мне кажется, вопрос в том, что нет четкой бизнес-модели, в которой есть место и сообществу, и бизнесу. Именно поэтому СПО медленно продвигается к конечному потребителю”.
Впрочем, существуют и другие варианты. Например, вообще обойтись без крупного бизнеса — опираться только на местные силы.
Директор по развитию регионального бизнеса компании Pingwin Software Наталья Миронова полагает, что это не совсем правильно: “В каждом регионе найдутся компании и специалисты, предлагающие свои услуги по техподдержке. Но вот какого качества? Отличить “наколенные” услуги от системного надежного бизнеса можно по наличию единой службы (именно службы) приема и обработки запросов, наличию базы данных запросов и ответов, использованию help desk и качеству документов, которые оговаривают условия оказания услуг”.
А есть ли уверенность в том, что точку зрения г-жи Мироновой разделяют мелкие пользователи на местах? Увы, нет.
Кстати, этого не отрицает и сама Наталья. Говоря о необходимости создания модели эффективной работы с массовым клиентом в регионах, она отмечает: “Пока самим клиентам такая модель не нужна. В настоящий момент они, к сожалению, готовы довольствоваться тем, что есть, и плохо представляют, что им необходимо — не хватает информации о том, что в принципе можно получить от хорошей техподдержки”.
Причем источник проблемы — политика крупного бизнеса. Наталья говорит: “Такая модель нужна тем, кто планирует зарабатывать на оказании действительно качественных и востребованных услуг и заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с малым и средним бизнесом. Рано или поздно сектор СМБ придет к такому поставщику за аутсорсингом техподдержки. Это вопрос года-двух”.
Таким образом, за это время на рынке СПО станет понятно, кто есть кто. Какая-то часть игроков так и останется ждать финансирования мифической ГосОС, а кто-то перейдет в разряд ответственного бизнеса, продемонстрировав готовность признать пользователя (как реального, так и потенциального) полноценным участником сообщества, имеющим свои права. В том числе и право на получение полной и достоверной информации о продуктах и услугах.
Тем более что интерес тут обоюдный — конечно, мелкие пользователи не так “аппетитно” выглядят с точки зрения получения денег (а самое главное — с точки зрения ответственности за работу), как государство, зато их много. А чем больше точек опоры, тем устойчивей система.
