Автоматизация бизнес-процессов в сфере российской торговой розницы достаточно востребована со стороны участников рынка ритейла даже в условиях затянувшегося кризиса. Фактический уровень использования информационных систем и технологий, потребность в развитии автоматизации и конкретные направления этого развития зависят от большого числа факторов: масштаба бизнеса, его территориальной распределенности и ряда других факторов, вплоть до уровня компетенции руководства. При этом практика показывает, что именно масштаб бизнеса во многом определяет уровень и качество автоматизации торговой компании. Непосредственных участников российского ритейла можно условно разделить на две наиболее интересные для поставщиков ИТ-продуктов группы — крупные торговые сети федерального масштаба (“Копейка”, “М-Видео”, “Седьмой континент” и др.) и торговые сети регионального уровня.

Актуальные бизнес-задачи российской крупной и средней розницы

Потребности торговых сетей конечно же очень сильно разнятся и определяются далеко не только масштабом бизнеса, но и выбранной стратегией развития компании, специализацией бизнеса (продуктовый ритейл, электроника и т. д.) и многими другими факторами. Вместе с тем можно дать некоторые общие характеристики в рамках выбранной классификации. Крупные торговые сети, как правило, уже достаточно давно, еще перед кризисом внедрили у себя промышленные транзакционные решения и внедряют или думают о внедрении новых ИТ-решений, способных помочь в оптимизации бизнеса, долгосрочном планировании, некоторые начинают использовать решения класса BI и CRM. Многие торговые сети меньшего масштаба, регионального уровня тоже имеют транзакционные решения, но не всегда достаточного функционала и производительности, поэтому начинают испытывать сложности при выходе на новую ступень бизнеса и рассматривают варианты модернизации или даже замены своих ИС. Вот как выглядят экспертные оценки актуальных бизнес-задач российского ритейла.

По мнению экспертов из Oracle, для федеральных сетей, уже внедривших основные транзакционные, технологические решения, актуально заниматься управлением эффективностью бизнеса, в первую очередь — логистикой, ассортиментом. Федеральные сети постепенно подходят к тому, что нужны инструменты планирования, начинают поворачиваться лицом к клиентам, запускать программы лояльности, автоматизировать маркетинговые операции. И есть сети второго эшелона, которые сейчас выбирают транзакционные решения, понимая, что оставаться на технологически и функционально недостаточных решениях — это значит ограничивать рост своего бизнеса, сегодня они все чаще смотрят на весь комплекс предложений от поставщика, потому что акценты поменялись.

Александр Заржецкий подтверждает, что самые продвинутые розничные сети уже сейчас имеют стабильные информационные системы, позволяющие решать основные задачи учета и управления. Для таких компаний на повестке дня стоит сопровождение информационных систем и внедрение самых современных информационных технологий в области централизованного планирования ассортимента, сбора и аналитической обработки консолидированной отчетности, построения эффективных систем лояльности. Вместе с тем эксперт подчеркивает, что современный ИТ-рынок для розничной торговли разнообразен. Часть магазинов впервые задумалась об автоматизации и сейчас выбирает программные продукты и партнеров для внедрения системы. Как правило, такие компании заинтересованы в несложных программах, позволяющих организовать простейший товарный учет и автоматизировать кассовые операции. Значимая же часть предприятий розничной торговли уже эксплуатирует ту или иную автоматизированную систему, но имеет серьезные проблемы в учете — данные в информационной системе не соответствуют реальности, функционал системы не покрывает их текущих потребностей и т. п.. Такие компании ищут возможность заменить или “апгрейдить” текущую программу.

Андрей Пачикин выделяет четыре актуальных направления автоматизации для крупных торговых операторов — внедрение BI-систем, централизация ИТ-инфраструктуры, электронная коммерция (ЭК) и организация взаимодействия с лояльными покупателями. Системы класса Business Intelligence, считает представитель Microsoft, помогая бизнесу принимать обоснованные решения, снижают затраты, генерируют дополнительную прибыль, поэтому даже компании, уже имеющие BI-систему, задумываются о наращивании ее функционала. Централизация ИТ-решений, управляющих деятельностью магазинов (ценообразование, управление ассортиментной политикой и др.), помогает крупным ритейлерам сделать торговые точки типовыми, что дает возможность быстро открывать магазин и оперативно закрывать его в случае недостаточной эффективности, не привязывая свой бизнес к конкретному адресу.

В контексте централизации все большую популярность набирают идеи и практика виртуализации, облачных вычислений. Электронная коммерция, подчеркивает Андрей Пачикин, в наши дни настолько актуальна, что даже многие оптовые компании начинают реализовывать розничные проекты в Сети. При этом ЭК — это не только и даже не столько собственно интернет-магазин. Актуальные задачи в сфере ЭК сегодня — сделать поиск товара более интеллектуальным, интуитивно понятным, необходимость тесной интеграции с социальными сетями, другими торговыми площадками, создание специального ПО для соблюдения авторских прав при реализации медиа-контента. Поэтому новые ИТ-технологии в сфере ЭК сейчас интересуют в том числе и компании, давно имеющие интернет-представительство, поскольку актуален переход на более мощную и современную платформу. И наконец — взаимодействие с лояльными клиентами, налаживанию которого помогают CRM-системы и программы поддержки и повышения лояльности. Помимо решения собственно бизнес-задач, отмечает представитель Microsoft, актуальна и проблема управления ИТ-инфраструктурой. Так, в плане автоматизации ИТ-бэк-офиса актуальны технологии, реализующие сквозное управление правами доступа и ролями сотрудников. Это снижает риски ошибки при вводе данных о новом сотруднике, при переводе работника из одного подразделения в другое, при увольнении. Интересны торговым компаниям и системы, позволяющие контролировать и обслуживать комплексно всю систему оконечных терминалов торговой сети, включая кассы, и управлять ее.

Вместе с тем, несмотря на потенциальную готовность крупных сетевых торговых операторов к инновациям, масштабные долгосрочные проекты в нынешней ситуации пока по-прежнему не слишком актуальны. По словам Александра Артюхова, “потребность в интегрированных решениях растёт с ростом потребностей бизнеса в консолидации и сокращении расходов”. Но “немаловажными факторами являются возможности торговых компаний и срок возврата инвестиций или же возможность вернуть в принципе хоть что-то”, поэтому “кризисный период — не лучшее время для инвестиций в стиле “чтобы было” или же в угоду вящему перфекционизму”. Сходную точку зрения поддерживает и Андрей Пачикин, но при этом обращает внимание на одно исключение — современные проекты, связанные с электронной коммерцией, которые достаточно сложны и долгосрочны, срок их реализации — от одного до двух лет.

ИТ-бюджеты: значение имеет не только размер

В оценке размеров текущих ИТ-бюджетов торговых компаний наблюдается разнобой — одни эксперты, принявшие участие в опросе, высказывают точку зрения, что они уже вернулись на докризисный уровень, другие считают, что это произойдет еще нескоро. Такой разброс оценок вполне понятен, ведь информация о бюджетах — традиционно наиболее конфиденциальна, поэтому большинство участников рынка, представителей ИТ-сообщества, экспертов ориентируются, скорее, на косвенные признаки и даже на свои ощущения и дают лишь качественные характеристики. Приведем некоторые оценки и их аргументацию.

Александр Артюхов отмечает, что с точки зрения выделения ИТ-бюджетов все еще преобладает “политика осторожного выжидания”, поскольку кризис не закончился. Деньги выделяются под проекты, которые реально необходимы для поддержания жизнедеятельности компаний или на цели развития бизнеса, или же под проекты, которые гарантированно дадут быстрый эффект. В целом же, резюмирует Александр Артюхов, докризисного уровня ИТ-бюджеты достигнут ещё нескоро. “ИТ-бюджеты торговых розничных сетей несомненно выросли, но докризисного уровня еще не достигли”, — согласен с коллегой Евгений Яицкий.

А вот по ощущениям Андрея Пачикина, ИТ-бюджеты вернулись на докризисный уровень, но сфера реализации бюджетов пока осталась “кризисной”. поскольку сегодня ритейлеры готовы вкладываться только в краткосрочные ИТ-проекты (срок реализации — до года), дающие эффект в виде возврата инвестиций максимум через год-два (единственное исключение, как уже упоминалось выше — проекты в сфере электронной коммерции). Спрос же на комплексные глобальные ИT-проекты, коренным образом перестраивающие работу компании, по сравнению с докризисной ситуацией резко снизился.

Сходную в части глобальных проектов качественную оценку дает и Александр Заржецкий. “Сейчас ИТ-бюджеты торговых сетей стали более адекватными, — заметил он. — Гораздо реже стали встречаться амбициозные проекты, основную стратегию которых можно определить фразой “чем дороже — тем лучше”. Торговые компании намного серьезнее подходят к оценке эффективности проектов автоматизации и выбирают только те из них, которые дают значительный экономический эффект в разумной перспективе”.

Эксперты из Oracle констатируют, что каждая торговая компания выделяет бюджет на те ИТ-проекты, которые именно для этой компании критичны. На ритейловом рынке практически нет однородной потребности в ИТ-проектах, все по-разному строят свои информационные системы.

Итак, в целом картина складывается неоднозначная, но в одном эксперты и участники рынка, пожалуй, сходятся — если в конце 2008-го и 2009-м торговые компании стремились только поддерживать текущее состояние ИТ-инфраструктуры, получая максимальную выгоду от инвестиций, сделанных до кризиса, то в 2010-м ИТ-бюджеты разморожены, хотя и с ограничениями по сфере использования — большей частью под краткосрочные проекты.

Конкуренция на рынке ИТ-продуктов для ритейла

Российский рынок ИТ-решений для автоматизации розницы в сравнении с западными рынками не настолько богат продуктами, и все-таки весьма разнообразен и обширен. Сегодня на нем представлены как российские, так и западные решения, причем сам розничный рынок достаточно основательно поделен между поставщиками западных систем и российскими производителями. Многие эксперты согласны с точкой зрения, что крупные торговые операторы в большей степени ориентируются на западные разработки, а средние и малые компании — на российские. Что касается крупного ритейлового бизнеса, то в этом сегменте отечественные разработки вряд ли в ближайшей перспективе могут составить серьезную конкуренцию западным продуктам. И связано это не только с большей производительностью и функциональной отлаженностью западных систем. Причина кроется в неразвитости российского торгового рынка как такового, недостаточном количестве торговых сетей, а значит, и связанного с этим напрямую рынка специализированных ИТ-продуктов.

Так, по оценке Виталия Подшивалова, в сегменте ERP-решений, занимающем существенную долю рынка ритейла, “западные программы уже победили наши”. Причем “и войны-то особой не было”, поскольку специфика современной ERP-системы в том, что “она легко адаптируется не только к особенностям бизнес-процессов крупного клиента, но и к законодательным особенностям любой страны”. И на этом рынке без границ, с точки зрения Виталия Подшивалова, вопрос о том, могут ли конкурировать российские разработки с западными, уже решен и не в нашу пользу. Оценивая специфику российского рынка ERP-систем, он подчеркнул, что широкое распространение ERP-систем в сфере торговли вообще-то нехарактерно для развитых рынков. На его взгляд, в России ERP-системы оказались востребованы ритейлом только потому, что очень мало узкопрофессиональных разработок. Западные профессиональные решения практически отсутствуют в России из-за высокой стоимости локализации, а российских специализированных программ не хватает. Например, для магазинов сегмента DIY (товары для дома, стройматериалы) в Германии порядка 30 фирм поддерживают решения, сфокусированные исключительно на этом сегменте. Так, реализованы специальные функции расчета с бригадами строителей. Система ведет кредитную историю бригады, позволяет каждому работнику бригады по специальной, небанковской карточке докупить материалы в разных магазинах сети и в конце месяца сделать общий расчет. Из-за высокой конкуренции в сегменте DIY немецкого рынка востребованы самые разнообразные сервисы, позволяющие удерживать клиентов, и соответственно узкоспециализированные программы и решения. В России же для автоматизации данных магазинов выбор невелик — решения от “1С”, SAP или Microsoft. Причем, по мнению эксперта, почти в каждом случае это будет внедрение c очень существенным уровнем доработки системы и соответственно с высокой стоимостью. Поэтому, делает вывод эксперт, до тех пор, пока в России мало торговых сетей (особенно — федерального масштаба), говорить о конкуренции российских разработок с западными ИТ-решениями преждевременно.

Сходным образом оценивает ситуацию эксперты из Oracle, и причина они видят в том, что российские решения не предоставляют линейки, аналогичной по характеристикам крупнейшим западным системам (в частности — слабый CRM, отсутствие специализированных транспортных решений, решений для планирования, оптимизации и управления эффективностью бизнеса и т. д.). Кроме того, по мнению представителя одного из крупных поставщиков западных решений, российские продукты технологически ограничены по производительности и масштабируемости, что для ритейла очень критично. Как показывает опыт тендеров в крупном ритейле, отмечают эксперты из Oracle, российские поставщики в принципе не рассматриваются.

Солидарен с такой позицией и Александр Артюхов, который отметил, что в кризис популярность российских ИТ-продуктов для розницы возросла, но крупные розничные сети отдают предпочтение западным продуктам, поскольку российские, к сожалению, не являются конкурентоспособными для решения их задач. Причем по многим параметрам — и по базовой платформе, и по СУБД, и по общей производительности, и из-за отсутствия опыта крупных внедрений.

Но есть и другие, более оптимистические для российских программных продуктов оценки ситуации с конкуренцией западных и отечественных систем на нашем рынке. “Конкуренция жесткая, но российские программные продукты успешно ее выдерживают, — считает Александр Заржецкий. — Причем, если раньше основным доводом в пользу выбора отечественной программы была ее низкая цена, то сейчас торговые компании выбирают российский софт по причине его развитого функционала и наиболее точного соответствия его возможностей реальным потребностям наших торговых сетей”. Еще одно конкурентное преимущество проектов на отечественном программном обеспечении перед западными аналогами, по мнению Александра Заржецкого, — их более простое внедрение и развертывание.

Солидарен с более оптимистичной оценкой и Максим Михалев, который уверен, что во многом достаточно высокая успешность российских продуктов определяется лучшим пониманием нашими разработчиками местной специфики торгового бизнеса, турбулентностей в правовом поле. Тесное долгосрочное сотрудничество между разработчиками системы и клиентом позволяет предлагать более развитый функционал на важных для бизнеса участках, реагировать на изменения требований к системе существенно быстрее, чем это могут себе позволить западные компании. На самом деле, по оценке Максима Михалева, чаще всего российские и западные системы мирно сосуществуют в торговых компаниях, дополняя друг друга. Особенно это характерно для крупных территориально распределенных торгово-розничных сетей, в ИТ-ландшафте которых, как правило, есть и коробочные гибко настраиваемые российские системы, и модули, разработанные собственными силами, и заказные разработки.

Российский рынок и ИТ-экзотика

Кассы самообслуживания (self-checkout), безусловно, пока являются экзотикой в российских супермаркетах. В США и Европе, где у кассиров высокие зарплаты, данные устройства не только удобны, но и достаточно быстро окупаются за счет экономии на зарплате и снижения уровня потерь от краж. В России срок окупаемости касс самообслуживания, очевидно, будет значительно выше, а выгоды от безопасности использования и снижения уровня краж значительно менее ощутимы. Имеется и еще одна, специфическая проблема — ответственность магазина за несоблюдение правил продажи отдельных видов продукции (алкоголь и сигареты нельзя продавать несовершеннолетним), действующие временные ограничения на продажу крепких алкогольных напитков. Неудивительно, что наряду с экспертами-оптимистами, прогнозирующими массовый прорыв касс самообслуживания на российский рынок, присутствуют и эксперты-скептики. Так, Виталий Подшивалов отметил — когда в России только появились международные сети, главный специалист по безопасности одной из них признался, что концепция безопасности на Западе рассчитана на небольшое количество квалифицированных воров, у нас же, напротив, сети столкнулись с большим количеством мелких неквалифицированных. Разумеется, такая ситуация не способствует внедрению касс без кассира. При этом он считает гораздо более инновационной и перспективной технологией в ритейле — использование роботов-гидов в гипермаркете. Виталий Подшивалов очень поэтично описал процесс выбора товара с помощью данной инновации: “Сначала робот приятным голосом предложит свою помощь в выборе товаров, потом электронный помощник, который одновременно является и терминалом, отведет вас к стеллажу, где выставлен нужный товар. Кстати, по дороге он прорекламирует продукты, мимо которых идет: “Вот здесь отличное вино, оно замечательно гармонирует с выбранным вами сыром”. Может предложить рецепт и помочь собрать ингредиенты, которые необходимы для приготовления блюда. Покупателям, особенно детям, такие помощники очень нравятся”. Но, добавил Виталий Подшивалов, с окупаемостью такой торговой поэзии могут быть большие проблемы.

Александр Артюхов полагает, что кассы самообслуживания интересны единицам, а с окупаемостью в российских условиях возникнут большие проблемы. “Российский покупатель — хорошо организованная и творческая личность со своими запросами и душевными порывами, — подчеркивает он. — Разве можно подменять живое человеческое общение бездушной железкой? А если это еще и будет сопряжёно с осложнением процесса покупки и увеличением времени, то скорее всего инвестиции в подобные проекты никогда не окупятся”.

Вместе с тем Александр Заржецкий считает, что на российском рынке, как на любом другом, есть компании-новаторы, которые с удовольствием применяют инновационные технологии, в том числе кассы самообслуживания и мобильные терминалы. Соответственно в крупных российских городах есть часть покупателей-новаторов (по его оценке, 5—10% от общей массы покупателей), которые готовы общаться не с живым кассиром, а с монитором и клавиатурой. Иными словами, если в супермаркете каждая десятая касса в линейке будет кассой самообслуживания — она пустовать не будет. Вместе с тем текущая стоимость организации такой кассы и средняя зарплата кассиров в России ставят для магазина целесообразность такого нововведения под большой вопрос. В любом случае — пока эти технологии не станут индустриальным стандартом, говорить о массовом спросе на подобные системы преждевременно.

А вот Андрей Пачикин убежден, что российский покупатель вполне готов к внедрению касс самообслуживания, а что касается рисков мошенничества со стороны покупателей, то они сильно преувеличены, поскольку основное мошенничество в торговых сетях — со стороны кассиров.

Перспективные ИТ-направления

И все-таки, несмотря на очевидные проблемы и оправданный скептицизм в части внедрения инновационных ИТ-решений, российский торговый рынок как любой нормальный и перспективный рынок обязательно будет развиваться, в том числе за счет применения современных информационных технологий. Какие из них эксперты считают наиболее перспективными?

Александр Заржецкий полагает, что следующим значимым шагом в организации розничной торговли после повсеместного внедрения системы штрих-кодирования товаров станет индустриальное использование меток RFID. Именно эта технология перевернет розничную торговлю и позволит ей перейти на новый уровень, решив вопросы безошибочного учета товаров, в том числе организации касс самообслуживания. “Думаю, что в ближайшие два года мы станем свидетелями первых внедрений этой технологии в рознице, и это станет самым значимым событием в области информатизации розничной торговли, — отметил он и добавил: — Кроме того, большинство компаний, завершивших проекты автоматизации, заинтересованы в сопровождении внедренных информационных систем. Думаю, что одним из самых востребованных ИТ-продуктов в ближайшее время будут сервисы, связанные с поддержкой ИС”.

Андрей Пачикин отнес к наиболее перспективным технологиям облачные вычисления, электронную коммерцию и в целом все ИТ-проекты, ведущие к снижению затрат на магазин (в их числе, по мнению представителя Microsoft, и кассы самообслуживания). Александр Артюхов в числе таких технологий видит виртуализацию и системы аналитической отчётности, а вот эксперты из Oracle считают, что развитие рынка, расширение количества и объемов проектов будут идти преимущественно по тем же направлениям, по которым идет и сейчас, это — транспортная логистика, прогнозирование спроса, CRM-системы, управление эффективностью компании, внедрение полнофункциональной системы управления розничной сетью.