Те организации, в службе поддержки которых используется система Zendesk, могут получать новые запросы по электронной почте или в виде заполненных в веб-интерфейсе форм. Они могут также оформлять запросы, помечая сообщения в сети Twitter или в форумах и преобразовывая их в заполненные карточки.
Что касается службы технической поддержки, то ее сотрудники могут просматривать и обрабатывать нерешенные вопросы с помощью электронной почты, настраиваемых представлений карточек с обращениями или мобильных приложений на платформах Apple iOS либо Google Android. Более того, все хранящиеся в системе Zendesk данные можно просматривать и изменять через хорошо документированные API-интерфейсы.
Для проведения тестирования я воспользовался 30-дневной испытательной версией Zendesk для создания собственной службы технической поддержки. Я наполнил систему данными с сайта http://labs.eweek.com. У меня не возникло никаких трудностей с импортом пользовательских данных и сведений о технических проблемах из базы данных MySQL с помощью имеющихся в Zendesk функции массового импорта и API.
Компаниям, которые подыскивают легкое в освоении и надежное решение для службы технической поддержки, следует изучить Zendesk. Размер ежемесячных лицензионных отчислений зависит от приобретаемого набора функций: 9 долл. за редакцию Starter, 29 долл. за Regular и 59 долл. за Plus. По сравнению со Starter (не более трех сотрудников службы технической поддержки) редакции Regular и Plus предоставляют более широкие возможности настройки и масштабирования.
Тестирование Zendesk
Как и следовало ожидать, компания Zendesk использует собственную систему для оказания технической поддержки, предоставления таких сервисов, как форум и доступ к базе знаний по продукту. Я пришел к выводу, что обращение к ресурсам технической поддержки компании позволило мне хорошо изучить продукт с позиций пользователя.
Эти ресурсы содержат обширную информацию, в которой легко ориентироваться. Правда, сначала, когда я попытался оставить комментарий к сообщению на форуме, меня перенаправили на страницу регистрации. Я не мог понять, почему в процессе аутентификации на сайте не принимаются полномочия для той учетной записи, которую я создал параллельно с установкой своего тестового экземпляра службы поддержки.
Оказалось, что сформированная мною учетная запись была ассоциирована только с моей тестовой службой поддержки. Пришлось создать вторую запись, зарегистрировавшись теперь в качестве пользователя непосредственно сервиса Zendesk. Хотя я уже был зарегистрирован в Zendesk в качестве пользователя как обладатель учетной записи для тестовой службы поддержки.
Несмотря на сказанное выше, я был обрадован разнообразием предлагаемых пользователям вариантов аутентификации. Я мог создать типовую учетную запись в Zendesk, зарегистрироваться с помощью своей учетной записи в сети Twitter или предоставить URL-адрес учетной записи OpenID. По мере распространения веб-приложений требование различных сервисов придумывать новое сочетание имени пользователя и пароля становится все надоедливее.
Настройка форумов и базы знаний работала хорошо. Изучая тарифные планы сервиса, я заметил опечатку на странице регистрации и разместил на форуме сообщение, прикрепив к нему копию соответствующего экрана. Примерно через час я обнаружил в почтовом ящике уведомление о “новых материалах по теме”. Там сообщалось, что сотрудник службы поддержки Zendesk согласился с моим замечанием.
Умение Zendesk стимулировать естественный обмен знаниями между пользователями с помощью облегчающих поиск тематических списков (похоже, они создаются автоматически) является безусловным достоинством. Но это требует определенных усилий по отсеиванию неверной или устаревшей информации. Например, недавнее сообщение на форуме “Что нового” сопровождалось перечнем релевантного контента, включавшим пожелание о поддержке SSL в учетных записях любого типа. Эта нить, созданная в 2008 г., относилась к тому времени, когда учетные записи низшего уровня не обеспечивали SSL-шифрования за пределами страниц регистрации, и не содержала указания, что с тех пор ситуация изменилась.
Настройка службы технической поддержки
Когда дело дошло до настройки моего тестового экземпляра службы технической поддержки, я выбрал тестовый бизнес-процесс, сходный с тем, что я недавно использовал при подготовке обзора Bonita Open Solution. Желая добиться, чтобы недостатки продукта, о которых нам будут сообщать через веб-сайт http://labs.eweek.com, изучались сотрудниками лаборатории, я включил представителей производителя в мой тестовый экземпляр Zendesk в качестве пользователей, а затем импортировал в систему адресованные им обращения в виде запросов на техническую поддержку.
В управляющей консоли Zendesk я обнаружил инструмент, позволяющий импортировать списки пользователей в виде CSV-файлов. Их можно было легко создать, построив запрос к нашей базе данных MySQL и экспортировав результат в файл CSV. Каждую учетную запись я снабдил фиктивным паролем, чтобы Zendesk не направляла всем пользователям сообщения по электронной почте для получения пароля на вход в систему. Я мог бы настроить сервис таким образом, чтобы аутентификация производилась с помощью внешнего источника, такого как Active Directory. Но данную возможность я не тестировал. Для имен пользователей Twitter нет соответствующего поля в CSV-файле. Поэтому мне пришлось добавлять их в ходе еще одной операции — вручную или с помощью API-интерфейса, созданного с помощью технологии REST (REpresentational State Transfer).
Чтобы импортировать описания недостатков продукта в виде стандартных карточек, тоже пришлось обратиться к API-интерфейсу. Должен сказать, что пользоваться им довольно просто, извлекая или пересылая данные в формате XML с помощью инструмента командной строки под названием curl. Я применял Talend Open Studio для конвертирования записей, которые намеревался извлечь из запроса к базе данных MySQL и загрузить в Zendesk в виде отдельных файлов, отформатированных в соответствии с требованиями документации. Я использовал простой скрипт, чтобы переслать каждую запись в службу технической поддержки.
Имея в своем распоряжении учетные записи пользователей и описания требующих решения проблем, я закрепил карточки с запросами за отдельными людьми или группами, которые по умолчанию рассылали бы по электронной почте уведомления соответствующим сотрудникам службы поддержки. Карточки можно было легко настроить таким образом, чтобы они появлялись на заданной странице. Это делается помощью представлений, которые можно применять ко всем карточкам или к конкретным группам пользователей.
С помощью iPod Touch я опробовал приложение Zendesk для iOS. Мне удалось просмотреть и обновить те же списки проблем и представления, которые я видел в веб-интерфейсе продукта. Но это было возможно лишь до тех пор, пока я оставался подключенным к Интернету.
