Концепция унифицированных коммуникаций (unified communications, UC) пользуется в организациях широкой поддержкой на всех уровнях. Практически каждый считает хорошей идею каким-то образом интегрировать электронную и голосовую почту, мгновенные сообщения и другие способы обмена информацией. Но с точки зрения практической реализации UC предприятия очень различаются по степени интеграции и широте охвата сервисов.

На практике уровни интеграции UC разнятся столь сильно, что этим термином можно обозначать все что угодно, считает Маттиас Мачовински, аналитик из компании Infonetics. “В наиболее общем виде речь идет об интеграции различных видов коммуникаций, — сказал он. — Чтобы понять, что за этим скрывается, спросите себя, каковы наиболее часто встречающиеся виды обмена информацией: электронная почта, телефон, факс и мгновенные сообщения”.

Во многих организациях электронная почта даже не интегрирована с голосовой, а некоторые интегрируют селекторные совещания с совместным использованием ПК и считают это реализацией UC, добавил Мачовински. “Одна из трудностей заключается в том, что разные компании предъявляют различные требования к коммуникациям”, — сказал он. Потребности компаний в интеграции и коммуникациях зависят от их внутренней организации.

“Они даже не задумываются о такой вещи как индикатор присутствия на рабочем месте, что многие считают совершенно необходимым, — сказал Мачовински. — Одни аналитики требуют, чтобы он был обеспечен, тогда как другие говорят о необходимости видеосвязи”.

Конечно, некоторые организации включили все эти функции в свои UC. Но основная масса компаний ограничивается теми, которые им больше всего необходимы для повседневных операций, а прочие не использует, даже если они присутствуют в применяемом ими UC-решении.

Среди производителей нет согласия, является ли АТС необходимой для UC. Например, некоторые пользователи Microsoft Office Communicator не имеют специализированного телефонного коммутатора и используемых для управления телефонией инструментов. Вместо этого они применяют программные телефоны, установленные на компьютерах.

Средства повышения производительности труда на выбор

Тем не менее какие бы формы ни принимала идея UC, она витает в воздухе уже без малого два десятилетия. Что изменилось за это время, так это способы ее реализации, которые вышли за пределы отдельной компании и не ограничиваются какой-то одной функцией.

В результате использующие UC организации экономят средства, повышают свои доходы и эффективность работы, выбирают те приложения, функции и методы, которые лучше всего подходят конкретно для их деятельности. В сущности, мир UC превратился в кафетерий, в котором компании могут выбирать необходимые им компоненты, чтобы совершенствовать свой бизнес и игнорировать все, в чем у них нет нужды.

Колин Джейкс, директор по информационным услугам кредитного союза TopLine Federal Credit Union (Мэпл-Гров, шт. Миннесота), говорит, что в ее организации UC построены на базе решения ShoreTel Converged Conferencing, которое обеспечивает обмен мгновенными сообщениями и одновременную организацию нескольких совещаний, а также включает приложение для проведения онлайновых заседаний, которое позволяет совместно использовать компьютеры и презентации. По ее словам, система интегрирована с Microsoft Outlook, благодаря чему голосовые сообщения поступают в ящики с электронной почтой пользователей. Кроме того, она привязана к ежедневнику Outlook, и индикатор присутствия автоматически показывает, когда пользователи находятся на совещании или разговаривают по телефону.

“Совместная работа через Интернет облегчает работу с филиалами, — сказала Джейкс. — Благодаря индикатору присутствия мы знаем, кто из сотрудников удаленного офиса находится на своем рабочем месте”. Она отметила, что индикатор присутствия и организация сотрудничества с помощью Интернета позволили кредитному союзу сэкономить значительные средства при обучении персонала, поскольку инструктор может использовать селекторную систему, и ему не приходится объезжать филиалы.

Переход на UC позволил также существенно улучшить обслуживание членов союза. “Когда кто-то из них звонит по номеру, выделенному для участников союза, мы можем направить мгновенное сообщение нескольким сотрудникам и выяснить, у кого из них находится соответствующее дело, — пояснила Джейкс. — Наши клиенты любят звонить, чтобы поговорить с кем-нибудь. Но это не обязательно окажется специалист по тем проблемам, которые они хотят прояснить”. Поэтому человек, снявший трубку, может послать мгновенное сообщение эксперту в соответствующей области и быстро получить ответы на все вопросы.

Хотя в настоящее время TopLine не использует видеосвязь, говорит Джейкс, компания рассматривает возможность приобретения соответствующего оборудования для обслуживания инвестиций.

Другое направление развития

Группа компаний Symphony IRI Group из Чикаго пошла иным путем при создании UC. Как рассказал вице-президент по ИТ Стив Мюллер, они интегрировали Microsoft Office Communications Server (OCS) со своей АТС Avaya Definity, которая после модернизации использует протокол SIP (Session Initiation Protocol). Одной из главных причин выбора продукта Microsoft стала поддержка в нем голосовой конференцсвязи.

“Мы платили провайдеру аудио-конференцсвязи немалые деньги за этот сервис, — сказал Мюллер. — Мы стремились избежать этих расходов, за исключением тех случаев, когда ведутся переговоры с инвесторами, которых у нас несколько тысяч”.

Он рассказал, что после запуска в эксплуатацию Office Communications Server у компании появилась возможность работать с голосовой почтой. Тем временем филиалы заменили традиционные телефонные аппараты на IP-телефоны, которые теперь подключены к центральному коммутатору Avaya и к Communicator.

В процессе перехода к UC возникли некоторые трудности, признался Мюллер: “Создание инфраструктуры для передачи голоса по IP (VoIP) почти всегда требует изменения имеющейся инфраструктуры. Это может быть связано с расширением полосы пропускания, повышением качества обслуживания, обновлением оборудования, организацией электропитания оборудования через Ethernet, внесением изменений в договоры и подписанием дополнительных соглашений”.

Мюллер отметил также, что его организации пришлось внести существенные изменения в порядок управления сервером Microsoft Exchange. “Поскольку в OCS функции мгновенного обмена сообщениями управляются с помощью Microsoft Exchange и Active Directory, необходимо убедиться, что вы ввели информацию, которую, возможно, прежде игнорировали”, — сказал он, приведя в качестве примеров основные и добавочные номера телефонов.

“Они становятся необходимы, когда вы начинаете использовать Communicator, поскольку теперь это ваш телефон, — пояснил он. — В Active Directory имеется специальная запись для добавочного номера. Эту запись необходимо включить в систему. При регистрации она будет использовать ваш добавочный номер в качестве идентификатора”.

Поскольку ко времени конфигурирования UC добавочные номера были не у каждого сотрудника, пришлось расширить их список, рассказал Мюллер. Хотя все связанные с переходом к UC проблемы поддавались решению, они требовали внимания. “Согласно моим наблюдениям за происходящим в отрасли, все люди серьезно недооценивают объем работ по изменению архитектуры”, — заметил он. Хотя Мюллер подозревал, что это излишне, он все же вдвое увеличил полосу пропускания в расчете на голосовой трафик между офисами.

Подключение разъездных торговых представителей

У Криса Фаррера возникли проблемы совсем иного рода, когда появилась необходимость в переходе к UC. Он является менеджером телекоммуникаций в компании Ritchie Bros. (Ванкувер, пров. Британская Колумбия, Канада), которая продает промышленное оборудование и тяжелую технику и имеет офисы по всему миру. Для успеха компании необходимо, чтобы разъездные торговые представители в зоне, простирающейся от Денвера в США до Дубая, были подключены к корпоративным системам телефонии и электронной почты.

“В качестве корпоративного сервера мы используем редакцию Avaya Enterprise коммуникационной платформы Aura, — сказал Фаррер. — Кроме того, у нас применяются система обмена голосовыми сообщениями Avaya, Lotus Notes в качестве системы электронной почты и различные приложения на базе этих двух решений. Мобильные устройства BlackBerry подключены к нашей АТС”.

Фаррер добавил, что голосовые сообщения, которые активно используются удаленными сотрудниками Ritchie Bros., хранятся в папке Notes и не отсылаются в виде аудиофайлов на устройства BlackBerry. На пользователях это никак не отражается и на производительность труда не влияет, а их потребности в хранении уменьшаются.

В результате подключения корпоративной АТС к глобальной сети можно с помощью шлюзов перенаправлять местные звонки в почтовые ящики в офисах по всему миру. У всех сотрудников имеются номера телефонов в Ванкувере, благодаря чему они могут звонить друг другу по местному тарифу, в какой бы точке мира они ни находились. В настоящее время Ritchie Bros. не использует имеющиеся в Lotus Sametime функции обнаружения присутствия, а для обмена мгновенными сообщениями применяет в основном BlackBerry Messenger.

По словам Фаррера, его компании удалось добиться экономического эффекта за несколько месяцев, а не лет. Он отметил также, что UC обладают одним неожиданным преимуществом. Во время Олимпийских игр в Ванкувере сотрудники могли работать дома и избежать пробок, когда ситуация на дорогах была весьма напряженной.

Три названные компании используют UC тремя различными способами. Как сказал аналитик Мачовински из Infonetics, под UC можно понимать все что угодно. Для одних это мгновенные сообщения и индикация присутствия на рабочем месте, для других — доставка голосовых сообщений по электронной почте, для третьих — объединение электронной почты с голосовой и обслуживание мобильных сотрудников.

В любом из этих трех случаев UC позволили снизить затраты, повысить конкурентоспособность, уровень обслуживания клиентов и гибкость. Компании, о которых шла речь выше, выбрали нужные им функции из огромного перечня доступных в рамках UC видов коммуникаций и применили их с пользой для бизнеса.

Пять шагов к унифицированным коммуникациям

Скотт Гоуд, вице-президент компании Azaleos по управлению продуктами, рекомендует тем фирмам, для которых UC являются новым делом, осваивать их постепенно, чтобы добиться максимального успеха. Azaleos продает облачную версию Microsoft Office Communications Server. “Мы советуем не торопиться с переходом на нее, поскольку необходимо некоторое время, чтобы эта система начала эффективно работать”, — сказал Гоуд. Он предлагает продвигаться к цели мелкими шагами.

  • Начинайте с мгновенных сообщений. Большинство пользователей уже знакомы с этой концепцией, а вы сможете подключить свою систему к уже имеющимся сервисам обмена мгновенными сообщениями, расширив сферу ее применения.
  • Переходите к системе селекторной связи, такой как Live Meeting. Опять же пользователи, как правило, уже знают ту или иную систему конференц-связи.
  • По возможности интегрируйте свою систему голосовой связи. Если у вас имеется старая АТС, подумайте о приобретении новой или о том, чтобы обойтись без АТС.
  • Создайте соответствующие вашим условиям унифицированные почтовые ящики. Если голосовая почта играет важную роль, она должна поступать в почтовый ящик.
  • После интеграции имеющихся видов коммуникаций можно подумать о программных телефонах и подключении мобильных телефонов.

Гоуд считает, что важно добиться успеха в наиболее перспективных для вашей компании областях, прежде чем переходить к использованию тех элементов UC, которые сложнее интегрировать или освоение которых требует времени и усилий.