Предоставление ПО как услуги по модели SaaS, за которой многие эксперты видят будущее, пока еще с трудом пробивает себе дорогу как у нас в стране, так и в мире в целом. Есть, пожалуй, один безусловно успешный провайдер подобного рода услуг — компания Salesforce.com, получившая широкую известность в качестве поставщика одноименного облачного CRM-сервиса. Впрочем, как заявил на прошедшей в конце ноября третьей ежегодной конференции “Salesforce.com в России” Максим Вотяков, управляющий партнер эксклюзивного реселлера Salesforce в странах СНГ компании CT Consulting, их доходы выросли за кризисный 2009 г. в 1,7 раза. Как ни странно, но во многом это связано с более смелым применением смешанной модели, заметно отличающейся от SaaS в ее классическом понимании.

На прошлых подобных мероприятиях, когда возникал вопрос о количестве российских пользователей Salesforce, неоднократно называлась одна и та же цифра — “свыше двухсот”. С каждым разом она вызывала все большее недоумение, поскольку противоречила заявлениям представителей CT Consulting о быстром росте числа клиентов. На самом деле, как пояснил Максим Вотяков, особого противоречия здесь не было: в подсчет включались и местные филиалы международных концернов, в которых CRM-сервис Salesforce развертывался без участия CT Consulting, а потому их точное количество местному реселлеру известно не было. Отечественных компаний, в которых внедрение вела сама CT Consulting, сегодня более семидесяти. Среди них Юниаструм-банк, Ascon, “Промт”, “Волжские дачи”, “KSB Россия” и др.

Проект в “KSB России” — местном представительстве международного концерна KSB, выпускающего насосы и трубопроводную арматуру, интересен с нескольких точек зрения. В отличие от упомянутых выше международных компаний, в головном офисе и региональных представительствах KSB в других странах SaaS-услуги Salesforce не используются. В СНГ ими в результате проекта оказались охвачены офисы в семи российских городах и еще один в Минске (всего функции CRM-системы используют 50 специалистов). Здесь впервые в нашей стране развернут относительно новый модуль Salesforce Chatter, предоставляющий сотрудникам компании облачную среду для коллективной работы и построения внутрикорпоративной социальной сети. Со стороны CT Consulting в проекте, который длился всего лишь полтора месяца, участвовали два консультанта. Особое внимание я обратил бы на то, что в рамках проекта была осуществлена интеграция с учетной системой “1С”. Фактически было построено комбинированное решение, элементы которого располагаются и на облаке, и на площадке заказчика.

И таких проектов, по словам представителей CT Consulting, очень много. Применяемые в них средства интеграции с ПО “1С” пока не являются коммерческим продуктом и используются CT Consulting по заказу клиента. В то же время, по словам Максима Вотякова, у Salesforce имеются стандартные инструменты для интеграции с бизнес-приложениями SAP, Oracle и Microsoft Dynamics. Аналогичным образом можно организовать взаимодействие с внешними BI-системами (поддерживаются, в частности, Business Objects и QlikView), расширяющими аналитическую функциональность базового сервиса, а также с наиболее популярными call-центрами. Судя по всему, используются указанные инструменты довольно активно: более половины обращений к функциям облачного CRM-решения Salesforce идет из внешних приложений через открытые прикладные интерфейсы. По сути это означает, что большинство клиентов Salesforce склоняется к смешанной модели использования ПО, больше похожей на пропагандируемую Microsoft “софт плюс сервис” (S+S).

О Microsoft я невольно вспомнил в ходе крайне любопытной беседы с руководителем проектов CT Consulting Романом Худяковым, состоявшейся в кулуарах конференции. Ни для кого не секрет, что одним из препятствий на пути более широкого использования российскими заказчиками облачных услуг, предоставляемых западными провайдерами, является страх передачи им данных о клиентах. Тут и боязнь потерять самую ценную информацию, и риск ее хищения конкурентами, и опасения относительно удовлетворения требований нового закона о персональных данных. Несмотря на то, что Salesforce сертифицировала свою систему по международному стандарту информационной безопасности ISO 27001, что, как утверждают представители CT Consulting, делает трансграничную передачу информации в дата-центры США и Сингапура (где развернута облачная платформа Salesforce) из нашей страны полностью законной, далеко не все отечественные предприятия готовы поверить в это. Именно им предназначается дополнительное ПО, позволяющее работать с облачной CRM-системой, сохраняя в то же время персональную информацию о клиентах (имена, фамилии) у себя. Идея проста: в базе данных на облаке клиенты идентифицируются только цифровыми кодами, а при отображении экранных форм в браузере российского пользователя вместо кодов подставляются истинные имена. Иными словами, персональные данные никогда не покидают площадку российского заказчика. При чем здесь Microsoft? О принципиальной возможности реализации такого подхода я спрашивал в свое время у директора Microsoft Business Solutions по Microsoft CRM Брэда Уилсона на международной конференции Microsoft Convergence '2008. И тогда он недвусмысленно заявил, что разделить таким образом функциональность CRM-системы невозможно. Думается, если бы вендоры почаще прислушивались к реальным нуждам заказчиков, то и облачные сервисы, назови их хоть SaaS, хоть S+S, быстрее входили бы в широкую практику.