От data-роуминга защиты нет

За прошедший год самой “горячей” для обсуждения стала тема не просто стоимости, а тарификации зарубежного data-роуминга операторов сотовой связи. Два случая всколыхнули пользователей социальных сетей — счет на 522 тыс. руб. за передачу данных во время пребывания в Египте у оператора “ВымпелКом”, и 1,055 млн. руб. за передачу данных при нахождении на Кипре. В обоих случаях абоненты частично виноваты сами — они не уточнили стоимость подобной услуги. По обоим случаям идут суды, так что точка в подобных спорах не поставлена. И это при том, что потери в 5—10—20 тыс. руб. за вроде бы обычный выход в Сеть, но совершенный за пределами госграницы России, — куда как более распространенное явление, за год с слышал минимум о двух десятках таких случаев от своих друзей, читал в блогах.

Вопрос стоимости роумингового трафика мы уже поднимали и не раз. В настоящий момент хочется понять, что же на самом деле могут сделать операторы связи, чтобы как минимум установить на этом рынке нормальные правила игры, если уж сбить цены они могут только после нажима со стороны ФАС. Ведь большинство огорчений у клиентов случается не потому, что они хотят обмануть оператора связи — скорее от того, что системы биллинга позволяют им получать услуги в долг. И это — на контрактах типа pre-paid, где размер оказываемых услуг по умолчанию ограничен только тем авансом, который клиент вносит на свой счет.

Как и на рынке контента, спасти ситуацию могли бы нормальные, структурированные сервисы безопасности, которые давали бы возможность пользователям оградить себя от случайных расходов, совершенных по незнанию. Причем, лучше, если операторы внедрят их в добровольном порядке — это позволит им сохранить лояльность “тяжелых” абонентов, для которых подобная ситуация наиболее актуальна. Вдобавок надо отметить, что раньше услуга международного роуминга подключалась по отдельному письменному заявлению и подход к ее использованию был достаточно осознанным. Сейчас же для этого зачастую достаточно набрать USSD-команду и, вуаля, все работает — как и на рынке VAS, многие клиенты просто не знают что и сколько стоит. Ну а оператор не особенно желает их просвещать. В его ситуации молчание для него — чистое золото. Основная проблема роуминга передачи данных — тот, что далеко не все абоненты в принципе представляют себе, что в другой стране, куда они привыкли ездить на отдых, привычные услуги связи с “родным” номером телефона будут стоить ощутимо больше. Причем, тарифные модификаторы, которые работают в домашней сети, в гостевой не имеют никакой силы. Такое незнание, как показывает практика — не игнорирование и не злой умысел, скорее, добросовестное заблуждение. И операторы связи не сильно-то стараются его корректировать, действуя по принципу “кто попадется — заплатит”. Согласитесь, не совсем корректный подход на массовом рынке — в настоящий момент цены на услуги data-роуминга представляются, скорее, заградительными, чем оплатой за реально работающий сервис.

Как и на рынке контента, возможные и желательные действия операторов можно разбить на две большие категории — организационные и технические (более подробно — см. таблицу 1). Как минимум, необходимо внедрить возможность запрещать передачу данных в международном роуминге с помощью средств самообслуживания клиента — пока такая возможность есть только у МТС. Нелишним будет отправлять абонентам предупреждающие SMS о высокой тарификации и возможности “падать” в минус при включении телефона или установке мобильного модема в USB-порт компьютера при нахождении в международном роуминге. Цены на услуги связи в конкретной стране худо-бедно, но операторами рассылаются. Кроме того, желательно как можно скорее внедрить возможность ограничения затрат пользователя за рубежом — по умолчанию он не должен быть больше нескольких ARPU клиента. Кроме того, на веб-сайтах операторов связи в разделе “Роуминг” желательно добавить информацию о том, в каких странах и конкретно в каких сетях тарификация осуществляется в режиме online, а где она будет с задержкой.

Все подобные методы будут, на самом деле, выгодны и операторам связи, поскольку дадут им возможность снизить мошенничество в роуминге, которое составляет значимую статью убытков даже при самой совершенной системе антифрода. Осталось только понять, хватит ли смелости крупным операторам сотовой связи в России реализовать вышеперечисленные методы самостоятельно или это они будут внедрять только с “помощью” регулирующих органов.