Компании, уже опробовавшие ИТ-аутсорсинг на практике, оказываются на шаг впереди своих конкурентов, только намеревающихся это сделать. Аутсорсинг обогащает корпоративную ИТ-среду, расширяет набор доступных ИТ-сервисов и дает корпоративной ИТ-службе возможность сфокусироваться на стратегических задачах. С другой стороны, перед теми, кто прибегает к аутсорсингу, всегда встает вопрос, способна ли данная аутсорсинговая компания обеспечить реальную пользу на постоянной основе. Как понять, правильного партнера вы выбрали или лучше найти другого?
Чтобы использовать выделенный на аутсорсинг ИТ-бюджет с максимальной выгодой для себя, вы должны быть уверены в том, что выбор партнера по аутсорсингу и заключенное с ним соглашение об уровне сервиса (SLA) соответствуют вашим целям, а цена услуг вполне адекватна. Если такой уверенности нет, значит, нужно менять провайдера. Приведенные ниже советы помогут вам правильно оценить своего партнера.
Совет № 1: убедитесь в том, что не обмануты в своих ожиданиях
Внимательно изучите текущий контракт и проверьте, соответствуют ли предоставляемые поставщиком услуги вашим ожиданиям и позволяют ли они достичь тех целей, ради которых вы прибегли к ИТ-аутсорсингу. Многие компании, как выясняется, не совсем удовлетворены оказываемыми им услугами, но предпочитают мириться с этим. Если вы оказались в такой же ситуации, нужно встретиться с провайдером и выяснить, способен ли он скорректировать свою работу и предоставить вам такие услуги, в каких вы действительно нуждаетесь. В противном случае ищите другого партнера, который сможет это сделать.
Помните, вы можете воспользоваться множеством аутсорсинговых услуг, обеспечивающих, в частности, управляемые сервисы, управление ИТ-контрактами, управление приложениями и предоставление ПО в виде услуги (SaaS). Причем все эти услуги могут быть адаптированы под ваши специфические требования.
Совет № 2: убедитесь, что предоставляемые вам сервисы основаны на лучших практиках
Как можно сравнить реально оказываемые услуги с теми, что прописаны в контракте? Хороший провайдер аутсорсинговых услуг строит свою работу на основе инструментария ITSM, позволяющего обеспечить соблюдение условий SLA. Если вы видите, что ваш партнер не выполняет договоренностей по SLA, стоит взглянуть на ситуацию пристальнее и разобраться, в чем проблема. Процессы и коммуникации — основа успеха аутсорсинговых проектов. Если вы выясните, что у вашего провайдера эта основа отсутствует, возможно, самое время пересмотреть свое отношение к партнеру.
Совет № 3: прислушивайтесь к мнению своих сотрудников.
Ваша собственная команда, как правило, в курсе того, как складываются отношения с аутсорсинговым партнером. Честное, критическое мнение ваших сотрудников о нем поможет вам понять, на того ли провайдера вы сделали ставку.
Совет № 4: следите за возвратом инвестиций
Одним их главных побудительных мотивов к использованию ИТ-аутсорсинга является снижение затрат и получение очевидной отдачи от вложенных средств. Можете ли вы сказать, что проекты, которые аутсорсинговый партнер выполняет для вашей компании и к которым привлекает ваших сотрудников, приносят ей очевидную пользу, в том числе и виде дополнительного дохода? Если это не так, то у вас есть дополнительный аргумент в пользу пересмотра отношений с партнером.
Если вы решили, что пришло время поменять партнера, не думайте, что, подписав новый контракт, вы можете сказать себе: “Всё. Дело сделано”. На самом деле с провайдером нужно работать примерно так же, как со своими наемными сотрудниками. Польза, которую вы получите от аутсорсинга, в значительной мере зависит от того, как вы выстроили отношения с провайдером. Если вы не общаетесь с ним и не информируете его о текущих изменениях в бизнес-подразделениях вашей компании, тогда не рассчитывайте, что он сможет дать вам необходимые рекомендации и поддержать эти изменения через аутсорсинговые услуги. Постоянное взаимодействие — это ключ к прочному и долгосрочному сотрудничеству с поставщиком аутсорсинговых услуг.
Меняя партнера, будьте готовы к тому, что в течение некоторого переходного периода вам придется сотрудничать и с прежним партнером, и с новым. Длительность такого периода зависит от сложности переданных на аутсорсинг задач, но в принципе можно ориентироваться на срок от одного до двух месяцев.
