Применение на предприятиях микроблогов — это попытка использовать возможности социальных сетей вроде Twitter и Facebook в частной защищенной бизнес-среде. Короткие сообщения типа “что я сейчас делаю” перемежаются с файлами и комментариями, сливаясь в стремительный информационный поток.
Недавно выпущенный компанией Salesforce.com продукт Chatter Free прекрасно сочетается с системой управления отношениями с клиентом (CRM) той же фирмы и ее же платформой разработки. Он позволяет бесплатно организовать социальное сотрудничество любому пользователю, имеющему учетную запись в корпоративной системе электронной почты. Обновленный в конце 2010 г. клиент Yammer интегрирует социальные инструменты с корпоративными функциями, такими как организационные схемы и отчеты руководителей подразделений по популярным темам или пользователям.
Я изучил оба эти инструмента корпоративных социальных сетей. Любая организация, использующая сервисы Salesforce.com, уже имеет Chatter в составе платформы. Для полноценной коллективной работы в среде Salesforce.com необходим клиент Chatter Plus, который обойдется в 15 долл. в месяц на одного пользователя.
Chatter Free представляет собой прекрасное расширение социального сотрудничества для организаций, которые хотят иметь возможность организовать коллективную работу и отслеживать людей, документы и файлы, но не нуждаются в полных лицензиях на функции продажи или обслуживания, входящие в состав лицензируемых редакций Salesforce.com. Пакет доступен также в виде Chatter.com для бесплатного использования на предприятиях, не применяющих продукты Salesforce.com.
Мне довелось также оценить программу для организации социального сотрудничества Yammer, являющуюся ветераном рынка. Версия 2.0 значительно усовершенствована. Бесплатную Yammer Basic могут использовать организации, желающие опробовать этот вид сотрудничества. Yammer Premium включает дополнительные функции администрирования, интеграции и брендинга и стоит 5 долл. в месяц на одного пользователя.
Yammer Basic предоставляет платформу, на которой пользователи могут создавать профили, коллективно использовать файлы и совместно обрабатывать события. Инструменты Yammer имеют простой, четкий интерфейс, который позволяет пользователям легко осуществлять навигацию и находить на своём предприятии коллективно используемую информацию.
Chatter
Chatter Free — это новый выход компании Salesforce.com на рынок социальных медиаинструментов в том смысле, что теперь данный сервис доступен без приобретения лицензии на один из продуктов компании. Таким образом, Chatter ввязывается в борьбу на рынке корпоративных социальных медиа, имея опыт, накопленный в результате развертывания на площадках клиентов Salesforce.com. Chatter доступен с 7 декабря 2010 г. Он является бесплатным для пользователей, имеющих учетную запись в корпоративной системе электронной почты.
Чтобы приступить к использованию Chatter, пользователи должны посетить посвященный данному инструменту веб-сайт и пройти регистрацию, используя свой адрес корпоративной электронной почты. Ссылка, необходимая для регистрации, высылается на данный адрес. Это гарантирует, что только пользователи, имеющие действующую электронную почту, получат доступ к закрытым для других инструментам, которые предоставляет Chatter.com.
Во время тестирования я получил доступ к Chatter через веб-интерфейс, а также после загрузки бесплатного настольного приложения Chatter для Windows и для iPad. Мобильной версией Chatter можно также пользоваться с помощью устройств BlackBerry.
Мне хотелось бы, чтобы Salesforce.com выпустила мобильную клиентскую программу и для смартфонов под управлением Android. Отсутствие такой программы — это заметное упущение. Кроме того, не помешало бы, чтобы Salesforce.com учитывала, что потребуется мобильный клиент и для Windows Phone 7.
Как и в случае практически со всеми бесплатными конкурентами, здесь в процессе подключения пользователя возникает ощущение, что он оказался на Диком Западе. Пользователи регистрируются самостоятельно, посещая Chatter.com или откликаясь на приглашение, поступившее через корпоративную электронную почту.
Я рекомендую организациям, решившим использовать Chatter, официально провести кампанию по его освоению, включая ознакомление с “правилами дорожного движения”. А чтобы освоение прошло успешно, можно официально организовать приглашения по электронной почте. Chatter поставляется с несколькими короткими видеороликами. Они содержат инструкции, которые помогут пользователям понять, как работать с продуктом, и хорошие примеры участия в потоке социальных действий.
По умолчанию работа начинается в веб-интерфейсе Chatter, где я в основном и проводил время в период тестирования. Кроме того, на системе под управлением Windows 7 я установил Chatter Desktop, напоминающий клиент мгновенного обмена сообщениями. Поток действий отображается в узком окошке на рабочем столе.
Администрирование Chatter выпадает на долю модераторов. Пользователь, первым создавший учетную запись на основе адреса корпоративной электронной почты, становится модератором Chatter. Эту роль легко можно с кем-нибудь разделить или переложить ее на другого человека. Модераторы имеют возможность деактивировать других пользователей Chatter, наделять или лишать их прав модератора, удалять сообщения и комментарии.
Общаться и работать с другими тестовыми пользователями было совсем не трудно. Я мог предоставлять коллективный доступ к очень большим (свыше 20 Мб) файлам, загружая их в защищенный онлайновый репозитарий. Общение происходит так же, как в Facebook. Была у меня и возможность поделиться ссылками и образами.
Файлы, которые распознает Chatter, включая образы и файлы Microsoft Word, Excel и PowerPoint, отображались в уменьшенном виде в потоке действий. Как и при использовании Chatter в платных редакциях Salesforce.com, я мог “отслеживать” документы и файлы точно так же, как стал бы следовать за человеком. Благодаря этому я мог наблюдать за развитием проекта или внесением в него изменений.
Yammer
Yammer 2.0 был выпущен в сентябре 2010 г. с добавлением нескольких функций, включая новые способы взаимодействия между пользователями и расширение возможностей микроблогинга по сравнению с прежней версией. Yammer Basic доступен бесплатно. Yammer Premium стоит 5 долл. в месяц на одного пользователя и имеет множество функций, включая широкие возможности администрирования, однократную регистрацию и продвижение собственного бренда.
Чтобы воспользоваться Yammer, необходимо посетить соответствующий веб-сайт и приступить к регистрации, введя адрес корпоративной электронной почты. Процесс завершается нажатием кнопки, отправляющей сведения на указанный адрес.
Yammer Premium можно синхронизировать с Microsoft Active Directory. После добавления пользователей в систему было очень просто отправить им приглашения присоединиться к группам и направлять сообщения непосредственно им. Пользовательская консоль Yammer четко отображает сведения об участниках, ожидающих приглашения: кто находится в сети, когда в последний раз обновлялся их статус.
Во время тестирования я использовал Yammer, находясь на заданной по умолчанию “целевой” или “посадочной” странице (landing page) — той, куда приводит ссылка на Yammer. Ее отточенное, четкое оформление не перегружено элементами, что облегчает навигацию. Вкладки в верхней части позволяют легко обращаться к функциям, если вы не ограничиваетесь микроблогингом и социальным сотрудничеством.
Вопросы, опросы и события разнесены по разным вкладкам и имеют особую пиктограмму в потоке действий, позволяющую отличать их от других сообщений. Предлагается также мобильный клиент Yammer для Apple iPad и iPhone, Android и BlackBerry. Мне хотелось бы, чтобы Yammer проактивно создал мобильный клиент и для Windows Phone 7.
Yammer Basic предоставляет рудиментарную возможность удаления учетных записей пользователей. Версия Premium позволяет приглашать гостей, регистрировать или блокировать новые учетные записи, удалять контент и управлять приложениями, добавленными к платформе Yammer. Во время тестирования легко можно было видеть, как множество пользователей регистрировалось в системе, и получить общее представление о том, что они делают.
С помощью различных приложений и отчетов Yammer я имел возможность довольно много узнать о тестовой социальной сети. Приложения позволяли мне анализировать ее использование, чтобы увидеть наиболее плодовитых авторов и наиболее активно отслеживаемые последовательности в потоке социальных действий. Щелкая на закладках различных приложений, я видел агрегирование сходных социальных данных, включая все события, вопросы, опросы, файлы и образы, которые отслеживались системой. Легко было также наблюдать за составом и действиями групп.
Четкий интерфейс и интерактивные дополнения позволяют рекомендовать Yammer тем организациям, которые хотят видеть, что происходит в социальных сетях. В первую очередь вкладки опросов и событий позволят понять, как участники общения используют поток действий для повышения уровня сотрудничества в группах.
Соображения по поводу использования
Проведя достаточно времени за работой с Chatter и Yammer, я вынес некоторые общие наблюдения. Прежде всего корпоративная электронная почта превращается в главную инстанцию управления идентификацией и доступом пользователей. Управление паролями и учетными записями осуществляется в системе электронной почты. Как способ упростить администрирование это не лишено смысла.
Вопросы стоимости и пригодности являются основными при выборе корпоративных инструментов социального сотрудничества. Профили пользователей, содержащие информацию об их контактах и навыках, создание пользовательских групп, защищенные коммуникации, коллективный доступ к файлам и мобильный доступ — вот только некоторые базовые функции любого заслуживающего внимания инструмента социальной сети. Некоторые системы предусматривают также интеграцию унаследованных приложений и каталогов.
Пригодность социальных инструментов в корпоративной среде затрагивает проблемы общего характера, поскольку работники старшего поколения должны освоить новые способы общения, а более молодые сотрудники — адаптировать общедоступные методы поддержания социальных связей к условиям работы. Кроме того, все инструменты социальных сетей требуют четко сформулированной политики приемлемого их использования, которая обычно имеет много общего с существующими политиками применения электронной почты и Интернета.
Хотя складывается набор минимальных требований или базовых функций, необходимых для того, чтобы ИТ-менеджеры хотя бы просто приступили к рассмотрению платформы социальных медиа, имеется ряд важных отличительных особенностей, которые могут служить основанием для покупки. Если на организацию распространяются требования регуляторов или ограничения, связанные с защитой персональных сведений, а она не имеет пока стандартного метода безопасного перемещения данных в облачную среду, ей может потребоваться установка собственной аппаратуры.
Не думаю, что это представляет собой долговременное решение для компаний, действующих на конкурентном рынке. ИТ-отрасль и правительственные регуляторы вскоре найдут надежные способы хранения данных с минимальными затратами. Сегодня это иногда означает использование собственного оборудования.
Чтобы содействовать пользователям в освоении продукта, менеджеры ИТ и бизнеса должны быть в равной степени заинтересованы в инструментах, которые входят в состав платформы социальных медиа. Обучение в необходимом объеме, как бы мал он ни был, следует включить в план реализации решения. Пользователи должны обладать навыками эффективного применения платформы, в противном случае реализация потерпит провал.
Я рекомендую ИТ-менеджерам и высшему руководству поддержать проект создания корпоративной социальной сети. Социальные медиа на предприятии соперничают с проверенными методами общения, включая электронную почту, обмен мгновенными сообщениями и унаследованные корпоративные инструменты коллективной работы, такие как Microsoft SharePoint и IBM Lotus Notes. Эти унаследованные методы предназначены главным образом для прямого общения один на один.
Если вы решите, что инструменты социального сотрудничества найдут свое место в вашей организации, то для успеха проекта его должны будут возглавить не только технические специалисты, но и руководители из высшего состава.
