Компания Service-now.com дополнила возможностями корпоративных социальных сетей версию Winter 2011 своей платформы управления ИТ-сервисами, предоставляемой в виде услуги типа “ПО как сервис” (SaaS), включив в нее чат и прямую трансляцию.
Чат и прямую трансляцию Service-now предоставляет в качестве плагина, который администраторы могут подключать для создания микроблогов, а также в виде потока действий, связанных с управлением технической поддержкой. Хотя это именуется плагином, нет необходимости в установке какого-либо ПО. Названные функции доступны всем подписчикам.
В моих тестах они работали, как ожидалось. ИТ-менеджеру нужно лишь спросить себя: “Хочу ли я иметь еще одну социальную платформу в пользовательской среде?”. Поскольку Service-now предназначается для рядовых и старших сотрудников службы технической поддержки, ответ вполне может звучать как “да”.
Во время тестирования я увидел, насколько просто было сотрудникам службы технической поддержки вести мониторинг моих действий и собирать команду экспертов для решения сложных вопросов в потоке действий чата. Поток прямой трансляции представляет собой хороший способ информирования о ходе самых разнообразных проектов.
Например, я использовал для тестирования недавний переезд лаборатории eWeek Labs в Сан-Франциско. Если электронная почта позволила в общих чертах спланировать перевозки (в том числе ИТ-оборудования и телефонных систем), то прямая трансляция обеспечила постоянно обновляемые сведения о выполнении плана. Возникающие проблемы легче было решать посредством прямой трансляции, чем электронной почты.
Конечно, я рекомендовал бы установившим Service-now организациям подключить прямую трансляцию и чат, однако считаю нужным высказать некоторые предостережения. Прежде всего разработайте и опубликуйте политику приемлемого использования чата на данной платформе.
Чаты Service-now почти всегда завершаются добавлением их к постоянно хранящимся сообщениям о проблемах. Это хороший источник знаний при поиске решений, и я рекомендую ИТ-менеджерам ввести в практику сохранение чатов. Но сотрудники службы технической поддержки должны знать, что их комментарии сохраняются.
Подписчикам следует тщательно спланировать освоение компанией чата и прямой трансляции. Пользуясь версией Winter 2011, я обнаружил, что трудно вести более двух чатов технической поддержки одновременно. ИТ-менеджерам, которые намереваются повысить производительность службы технической поддержки за счет множества чатов, надлежит тщательно оценить нагрузку на каждого ее сотрудника, прежде чем осуществлять такие изменения.
Service-now Winter 2011 представляет собой полноценный инструмент управления обслуживанием с потрясающим набором функций. В моем случае это объясняет сравнительно сложный процесс конфигурирования прямой трансляции.
ИТ-менеджеры могут выбирать, когда следует выводить прямую трансляцию на экран службы технической поддержки. Если эта функция полностью задействована, то получить к ней доступ очень легко.
Чат гораздо проще в использовании, но у него много настроек. Например, он может автоматически отображать сообщения вроде такого: “Пожалуйста, дождитесь ответа технического специалиста”. Другие сообщения могут информировать пользователя, что специалист работает над его проблемой, избавляя последнего от необходимости тратить время на подобные ответы.
Тестирование Service-now показало, что прямая трансляция и чат хорошо соответствуют характеру работы службы технической поддержки, которая ведется в реальном времени и в высоком темпе.
