Компания OSSystems создала автоматизированный контактный центр в негосударственном пенсионном фонде (НПФ) “Норильский никель”, интегрированный с корпоративной CRM-системой. Как сообщается, проект реализован на основе решения с открытым кодом Asterisk. НПФ “Норильский никель” — один из старейших в стране, он обслуживает около 900 тыс. клиентов.
Ключевая задача проекта — оптимизировать работу операторов контакт-центра и актуализировать данные в корпоративной CRM заказчика. Требовалась система, которая забирала бы данные из CRM, дозванивалась до клиентов и, в случае успешного дозвона, сразу же подключала к работе оператора путем вывода на монитор “карточки клиента” с информацией о том, что нужно уточнить.
В качестве платформы для создания системы было выбрано решение с открытым кодом Asterisk IP-PBX. Исполнителем проекта стала компания OSSystems. как сообщается, в ходе проекта реализована требуемая логика обзвона, создан интерфейс и осуществлена корректная интеграция с имеющимся оборудованием и программным обеспечением — телефонной станцией Avaya S8300 и CRM-модулем “1С:Предприятие 8”. Проект выполнен за один месяц.
Решение Asterisk позволило не только полностью интегрировать контакт-центр заказчика с CRM, но и установить необходимые правила обзвона, очередности и маршрутизации. Реализованы автоматические функции загрузки-выгрузки данных из CRM и обратно, функции дозвона и очередности звонков. Настроенные отчеты позволяют анализировать эффективность работы каждого оператора. Запись телефонных разговоров обеспечивает дополнительный контроль.
Как утверждается, в результате проекта НПФ “Норильский никель” получил информационную систему, которая полностью исключает наличие недостоверных данных в корпоративной клиентской базе, позволяет оптимизировать работу операторов контакт-центра и вести учет их рабочего времени. Нагрузка на операторов регулируется и распределяется в пиковые часы. При этом решение можно настроить на произвольное количество вызовов в зависимости от загрузки или опытности специалиста.
