Каждое обращение пользователя имеет значение. Хорошая служба по работе с клиентами представляет собой улицу с двусторонним движением. Ваши клиенты заинтересованы и нуждаются в вас точно так же, как вы в них. Обратитесь к фактам! Изучите, какое решение является действительно важнейшим для каждого клиента, и докажите, что можете обеспечить именно то решение, что отвечает его насущным интересам.

Есть много способов собрать нужную информацию. Основную ее часть обычно можно получить с помощью поиска в Интернете, опросов и эффективного взаимодействия с клиентами. Вот несколько ключевых методов, которые помогут вам определить специфику вашей клиентской базы:

  • проведите опрос или соберите мнения, оценки и статистические данные, характеризующие ваше положение в отрасли, наличие и интересы сообщества, демографические и географические особенности клиентуры и другие сходные факторы;
  • исследуйте локальные, региональные, национальные и международные возможности и шансы на успех;
  • распространяйте и предоставляйте сведения о ваших продуктах и услугах;
  • выясняйте потребности, пожелания, ожидания, привычки, внутренние процессы (такие как формулирование требований к закупкам) клиентов и другие бизнес-факторы в интересах тактического и стратегического планирования и развития;
  • утвердите требования к сотрудникам, продуктам и услугам, BI-инструментам, необходимым для повышения эффективности вашей команды, систем, производства и процессов;
  • стимулируйте интерес к вашей компании и ее продуктам, одновременно уточняя контактные данные потенциальных клиентов, обновляя базы данных и регистрируя участников различных мероприятий;
  • проверяйте и укрепляйте отношения с клиентами, повышайте степень удовлетворенности клиентов и их лояльность.

Идеальная беспроигрышная стратегия

Приведу случай из личной практики, демонстрирующий, как хорошая служба поддержки клиентов может дать общий позитивный эффект.

Ситуация. Провайдер решений, с которым я очень тесно сотрудничал, получал у клиентов посредственные оценки за качество обслуживания, пока однажды не решил, что такое положение пора менять. Он проделал необходимую работу, выявил наиболее важные потребности и предпринял требуемые действия.

Решение. Провайдер решений заново оценил потребности и пожелания клиентов, внес изменения в свои системы и процессы с целью их удовлетворения, провел переобучение и сертификацию персонала, усилил обмен текущей информацией с клиентами и поставщиками, приступил к регулярному мониторингу их достижений и стал проводить неформальные встречи с клиентами после заключения сделок.

Результаты. Клиенты начали в среднем высоко оценивать услуги провайдера решений, часто высшим баллом (5 звезд). Провайдер перестроил свою службу поддержки и был отмечен как один из лучших провайдеров решений на соответствующем рынке.

Выгоды для провайдера решений. Провайдер решений усовершенствовал работу персонала и внутренние процессы, укрепил свою репутацию в отрасли, одновременно снизил затраты, необходимость в которых возникала из-за низкой оценки качества обслуживания. Результаты этих усилий были использованы подразделением продаж и маркетинга в качестве аргумента, который помог заключению контрактов с новыми клиентами и возобновлению тех, чей срок истекал.

Выгоды для клиентов. Провайдер решений довел информацию о принятых мерах до сведения клиентов и немедленно стал получать существенно больше полезных сведений и отзывов как от клиентов, так и от поставщиков. Клиенты рассказывали, как они гордятся выбором данного провайдера решений своим партнером по бизнесу, многие добровольно стали рекомендовать его другим потенциальным клиентам, открыто выражали удовлетворение ставками оплаты (в связи с получаемым теперь качеством обслуживания) и часто приобретали у провайдера решений дополнительные продукты и сервисы.

Выгоды для поставщиков. Провайдер решений воспользовался позитивными итогами работы для выражения признательности поставщикам и поощрения тех из них, кто помогал производить необходимые изменения. Затем провайдер решений предложил давать отзывы о своих ведущих поставщиках, чтобы помочь им расширить собственный бизнес.

Выгоды для персонала. Наиболее крупным и довольно неожиданным выигрышем стали благодарственные письма и другие проявления признательности (букеты цветов и т. п.) со стороны клиентов, которые стали получать отдельные сотрудники. Такой отклик способствовал укреплению уверенности и морального состояния сотрудников, их карьерному росту, повышению индивидуальных и коллективных бонусов и зарплаты.

И вы можете добиться таких же результатов! Вы будете лучше подготовлены к предоставлению клиентам высококачественного обслуживания, если станете внимательно прислушиваться к потребностям, пожеланиям и предпочтениям всех заинтересованных лиц, предпринимать продуманные и подсказанные клиентами действия, подготовитесь пожинать обильные плоды своих усилий. Идеальная служба по работе с клиентами принесет настолько позитивные результаты, что в это трудно будет поверить. Результаты для вас, ваших клиентов, ваших поставщиков и ваших сотрудников. Все окажутся в выигрыше!