Развитие бизнеса Уральского филиала “Комстар-Регионы” привело в конце 2009 г. к четкому осознанию необходимости повышения эффективности внутреннего документооборота компании путем перевода его на электронные рельсы. И уже в следующем году эта задача была решена в виде внедрения корпоративного портала на базе Microsoft SharePoint Server 2010.

“Комстар-Регионы” — ведущий поставщик комплексных решений по организации связи (IP-телефония, кабельное ТВ и доступ в Интернет) в регионах России, входящий в группу “Комстар — Объединенные ТелеСистемы”. В ведении его уральского филиала находится обширная территория Свердловской области и Пермского края, что само по себе определяет важность задачи повышения эффективности взаимодействия удаленных офисов и сотрудников центрального офиса.

“Раньше в нашей компании осуществлялся исключительно “бумажный” документооборот, и это создавало все нарастающие проблемы в работе компании. Особенно это касалось задачи управления договорами, которая занимает большую часть нашего документооборота и — что еще важнее — является одной из ключевых функций управления организацией в целом, — рассказал Сергей Крутов, начальник отдела информационных технологий Екатеринбургского центра услуг связи Уральского филиала ЗАО “Комстар-Регионы”. — Перемещение бумажных документов между офисами и городами осуществлялось курьером. Учитывая то, что наша компания территориально распределена по нескольким офисам и городам, то уже только этот способ транспортировки сильно замедлял процессы согласования договоров или распоряжений руководства со всеми заинтересованными лицами. Но, кроме того, в бумажном варианте было сложно управлять деловыми процессами. Например, документ, попадая на стол согласующему, мог просто затеряться среди других бумаг, сотрудник мог забыть о необходимости его согласования и т. п. Инициатор документа не знал где, в каком офисе, у кого, в настоящее время находится документ, который он запустил на согласование, и ему не оставалось ничего другого, как обзванивать всех согласующих подряд и искать свой документ, напоминать о том, что его необходимо согласовать. В результате процессы подписания договоров, выпуска распоряжений и приказов происходили очень долго. Случалось, что документы терялись, и приходилось заново запускать их на согласование. Поэтому было принято решение о реализации электронного документооборота”.

Первоначально перед ИТ-подразделением была поставлена задача реализации именно системы электронного документооборота. В плане выбора решения было рассмотрено несколько специальных СЭД-продуктов, а также пример реализации документооборота на Microsoft SharePoint Server, который продемонстрировало уральское отделение компании Softline. В результате анализа и сравнения вариантов выбор был сделан в пользу SharePoint.

“Мы быстро поняли, что нам не требовалось очень мощное специализированное СЭД-решение, нам бы просто не пригодился весь его функционал. Для реализации наших требований вполне хватило возможностей SharePoint, — пояснил Сергей Крутов. — Кстати, эти возможности не так уж примитивны: в штатном функционале заложено последовательное согласование, параллельное согласование, также имеется и смешанное (последовательное + параллельное) согласование. Есть возможность задать фиксированный список сотрудников, с которыми будет согласовываться документ, а можно выбор согласующих лиц предоставить инициатору документа. На каждый этап и на весь процесс согласования можно установить ограничение по времени выполнения, по истечении которого забывчивому сотруднику придет напоминание о просроченной задаче по электронной почте. И конечно, инициатор документа в любой момент времени может увидеть, у кого на согласовании находится его документ”.

Выбирая SharePoint, компания сразу имела в виду реализацию системы документооборота в виде корпоративного портала с централизацией базы данных, создание единого информационного пространства для всех территориально разнесенных офисов и обеспечение взаимодействия сотрудников через унифицированный интерфейс. Реализация именно такой архитектуры закладывала базу для поэтапного расширения системы, которое началось сразу же после решения первоочередных задач.

Как показало время, выбор SharePoint полностью себя оправдал. Так, уже после внедрения документооборота родилась и была претворена в жизнь идея автоматизации HelpDesk (управление отношений ИТ-службы с конечными пользователями, в том числе учет заявок на обслуживание и отслеживание их выполнения), затем на портале была внедрена система регистрации входящих писем граждан и отслеживание обработки этих обращений сотрудниками компании. Сейчас ведутся работы по реализации системы бизнес-аналитики.

Решение о внедрении проекта на ShareРoint было принято в марте прошлого года, тогда же был составлен график и подписан договор с компанией Softline. Проект первой очереди работ был завершен уже спустя два месяца. Его целью было определено первичное (пилотное) внедрение корпоративного портала Microsoft SharePoint Server 2010 для решения задач по организации (установка и настройка) общекорпоративного портала и частичной автоматизации процесса согласования договоров.

Для реализации проекта была создана рабочая группа, включающая в себя трех специалистов от компании Softline (руководитель, инженер и программист) и двух специалистов от заказчика (руководитель и непосредственный исполнитель). Тесное общение и слаженная работа внутри группы позволили реализовать проект в кратчайшие сроки.

Принципиальным моментом было то, что проект был ориентирован на версию 2010, официальный выход которой намечался только в мае. Соответственно первичное внедрение СЭД было осуществлено в начале апреля на бета-версии SharePoint, и тут были выявлено нестабильное ее поведение. Но уже в конце месяца вышла в свет окончательная стабильная RTM-версия SharePoint 2010, на которую портал был переведен в майские праздники.

Сергей Крутов считает, что риски, связанные с таким ранним освоением нового продукта, были вполне оправданы: “Конечно, было бы спокойнее для ИТ-отдела подождать несколько месяцев до официального выпуска SharePoint 2010. Но тогда бы бизнес компании продолжал нести потери от неэффективного документооборота. При выборе продукта нам задавали вопрос — уверены ли мы в том, что к моменту ввода в рабочую эксплуатацию качество продукта не подведет нас. Мы тогда ответили утвердительно, зная принципиальный подход Microsoft к выпуску своих серверных решений. Хотя, конечно, поволноваться за исполнение своих слов пришлось, но результат стоил того. Но хотелось бы отметить, что подобные риски нужно учитывать проектной команде, и тут должен отметить ошибку со своей стороны: мы не сразу организовали резервное копирование баз данных SharePoint на SQL-сервере. Это привело к тому, что произошло повреждение одной из баз, и восстановить работоспособность портала мы смогли только после обращения в Microsoft”.

После того как в компании был успешно развернут корпоративный портал с системой электронного документооборота, стали появляться идеи о реализации тех или иных функций на портале. Тут нужно отметить, что именно с расчетом на будущее расширение функционала была изначально выбрана редакция SharePoint Server 2010 Enterprise. Так как заказчик уже давно имеет соглашение Enterprise Agreement по продуктам Microsoft, то ему не потребовалось отдельно приобретать SharePoint Server.

Следующим шагом после ввода первой очереди портала стала реализация на нем системы регистрации заявок пользователей в отдел ИТ (HelpDesk).

“Благодаря тому, что мы были вовлечены в процесс внедрения СЭД и HelpDesk, а не являлись сторонними наблюдателями, то уже своими силами смогли автоматизировать работу канцелярии по регистрации заявлений от граждан и отслеживание обработки этих обращений сотрудниками компании, — рассказал о развитии системы Сергей Крутов. — На данный момент портал уже используется всеми подразделениями и почти всеми сотрудниками компании. Через систему согласования документов ежемесячно проходит около 100—130 документов, через HelpDesk — около 50 заявок в месяц, по системе регистрации входящих заявлений от граждан пока данных не накоплено, так как она только что запущена в эксплуатацию. Сейчас ведутся работы по внедрению системы BI на портале, благодаря чему появится возможность для руководителей видеть необходимые отчеты и графики прямо на корпоративном портале, не обращаясь к специализированным системам. На начальном этапе эксплуатации техподдержка и сопровождение осуществлялось силами сотрудников Softline. Но со временем мы смогли изучить SharePoint настолько, что сейчас решаем возникающие проблемы своими силами”.