Университет Кларк-Атланта (г. Атланта, шт. Джорджия) испытывал проблемы с коммуникациями. Его устаревающая коммуникационная инфраструктура уже не отвечала требованиям разросшегося вуза, в котором действовало 38 программ по обучению студентов, подготовке магистров, докторов наук и различных специалистов.

В 2010 г. системные ограничения выросли в серьезную проблему, когда изменилась федеральная политика финансовой поддержки, и родители студентов стали звонить втрое чаще обычного, чтобы получить ответы на свои вопросы. Перегруженная телефонная система не справлялась с таким количеством звонков.

Реджи Бринсон, заместитель вице-президента и руководитель ИТ-подразделения университета Кларк-Атланта только второй год работал в этой должности, когда получил задание перестроить коммуникационную инфраструктуру всего учебного заведения. “Я всегда считаю необходимым ознакомиться с тем, что имеется, понять потребности и запросы бизнеса и использовать предоставляющиеся возможности, чтобы способствовать достижению стратегических целей университета”, — сказал Бринсон.

К тому времени университет как раз завершил выполнение трехлетнего стратегического плана. Его приоритетные цели заключались в совершенствовании обслуживания клиентов и реагирования на запросы. “Студентам необходимо обмениваться с нами информацией, используя различные платформы и механизмы, — сказал Бринсон. — Телефония была для нас очень важна, как и ее интеграция с другими системами. Мы сформулировали свои потребности, как они нам виделись”.

В этом списке оказались: управление звонками и интеграция телефонии с электронной почтой, факсом, SMS и голосовыми сообщениями.

Когда университет приступил к поиску нового решения, у него была система телефонии, установленная 20 лет назад. “Одна из главных наших проблем заключалась в том, чтобы найти среди производителей такого партнера, который был бы четко ориентирован на нужды клиентов и помогал бы нам в обслуживании системы, — подчеркнул Бринсон. — После 20 лет брака вы начинаете чувствовать себя уютно и уже не торопитесь реагировать на запросы”.

Совершенствование реагирования имело важнейшее значение для Бринсона и университета. “Серьезные производители готовы вести переговоры и открыть вам планы развития своей технологии, — сказал он. — Кроме того, мы хотели знать, у кого есть новые идеи и решения, которые помогут нам добиться таких результатов, о которых мы не смели и мечтать”.

В апреле 2010 г. университет начал анализировать предложения Avaya, Shortel, Cisco, Siemens и других компаний. К концу лета было решено использовать решения Siemens Enterprise Communications — OpenScape Voice Application и OpenScape Contact Center, работающие на сервере the OpenScape UC Server. Кроме того, было решено воспользоваться помощью провайдера решений Black Box Network Services.

“Black Box и Siemens предложили решение, которое, по моему мнению, снимало целый ряд имевшихся у нас проблем в области коммуникаций, в том числе проблему общения с родителями учащихся”, — заявил Бринсон.

Реализация решений началась в январе 2011 г. “Я ожидаю, что к сентябрю все функции, которые мы определили совместно с Siemens и Black Box, будут доступны”, — надеется Бринсон.

По его словам, система обойдется в 600 тыс. долл., ее обслуживание — в 40 тыс. долл. ежегодно. Прежняя университетская система стоила 1,3 млн. долл. Срок ее функционирования измерялся тремя годами. “Я не хочу каждые три года заключать контракт на 1,3 млн. долл.”, — сказал он.

Нелегко было убедить университет в необходимости использования функций и возможностей унифицированных коммуникаций, признался Бринсон. Но новая система должна была изменить порядок работы вуза. “В прошлом году у нас была проблема с набором студентов, — рассказал Бринстон. — Мы разместили в большом помещении десять телефонов и столько же компьютеров, и это стало нашим центром обработки телефонных звонков. Сюда обращались студенты и их родители, отсюда мы делали ответные звонки. В этом году я могу создать виртуальный call-центр, и людям не придется покидать свои рабочие места. Я могу ввести в систему номера их внутренних телефонов, что поможет нам справиться как с поступающими звонками, так и с ответными”.

Бринстон утверждает, что уже одна только эта возможность дает экономический эффект: “Учтите экономические потери, возникающие, когда вы отрываете кого-то от работы и усаживаете его за телефон в специальной комнате, и сравните это с ситуацией, когда данный человек сочетает работу на телефоне со своей обычной работой за собственным письменным столом… Сравните бизнес-модели виртуального и физического call-центра… Думаю, это принесет нам дивиденды”.

Когда речь идет о полной перестройке коммуникационной системы, Бринсон рекомендует с самого начала определить, что ожидается от партнера. “Сообщите производителям, чего вы хотите, четко сформулируйте ваши требования и стойте на своем”, — советует он.

“Кроме того, мы, представители мира техники, должны быть немножко продавцами. Значительная часть моих усилий, связанных с созданием новой телефонной системы, была направлена на разъяснение, как это будет выглядеть в будущем. Я должен был представить ее в очень привлекательном виде, чтобы вызвать заинтересованность бизнеса, — сказал Бринсон. — Думаю, это помогает сконцентрироваться и найти правильное решение”.